• 2019-06-04 00:28:00
    Sticks’n’Sushi er verdensmestre i strategipædagogisering. Strategipædagogisering er et nyt ekstra trin i den samlede strategiproces. Det er flere og flere virksomheder er ved at få øjnene op for, og det er meget nyttigt og effektfuldt. Den kendte ledelsesguru Ram Charan har...
  • 2019-04-30 06:05:00
    Der er en ny servicetrend på vej fra USA, som handler om, at digitalisering af kundekontakterne fortsat er meget vigtigt, men at man nu i højere grad har fokus på, at der også skal være en ”human fall back”...
  • 2019-04-21 09:46:00
    Klassiske servicedyder er stadig meget vigtige. En hyppigt citeret McKinsey undersøgelse viser, at hele 68 pct. af de kunder, der ikke kommer tilbage og handler igen i en bestemt detailhandelsbutik eller kæde, siger, at det skyldes, at de har oplevet uengageret,...
  • 2019-03-22 08:18:00
    Der er ofte nogen, som spørger mig: ”Hvad er egentligt det nye i Customer Experience Management (CEM)?” Noget af det nye er, at virksomheder er blevet endnu mere bevidste om vigtigheden af de emotionelle elementer og sansernes betydning i forhold...
  • 2019-03-09 12:21:00
    Når virksomheder sætter fokus på at ville øge kundetilfredsheden, er der mange, som stiller sig selv spørgsmålet: ”Hvad kan vi finde på at gøre ekstra (af nye servicetiltag) for vores kunder?" Det resulterer ofte i nogle omkostningsfyldte tiltag. Hotelbranchen er...
  • 2019-02-13 13:04:00
    Valentinsdag og duftmarketing Den 14. februar er det som bekendt Valentinsdag, og mange benytter lejligheden til at glæde og forkæle ægtefællen/kæresten med en buket røde roser. Lidt faglig inspiration om at skabe gode kundeoplevelser Lad mig benytte Valentinsdag som en anledning til...
  • 2018-10-28 15:53:00
    Skal man have meget tilfredse kunder, så skal kunderne opleve, at det i enhver henseende er nemt at gøre forretning med jeres virksomhed. Dette fokusområde med at det skal være nemt, skal nu løftes til et helt nyt niveau, skriver...
  • 2018-08-13 12:13:23
    Ny trend: Intelligent Service Recovery Inden for Customer Experience Management er der en ny trend på vej. Den hedder ”Intelligent Service Recovery”. Service recovery anvendes normalt og generelt i de situationer, hvor der har været en serviceproblemstilling med en kunde....
  • 2018-08-07 06:55:19
    Den kundefokuserede skraldemand Selvom ”kunden i centrum” og ”udefra og ind”-tænkning er velkendte talemåder, så kommer spørgsmålet alligevel ofte om, hvad det egentlig betyder i praksis at være en rigtig kundeorienteret virksomhed. Er din skraldemand kundeorienteret? Ferietiden er over os lige nu....
  • 2018-05-28 12:02:28
    Mange avisoverskrifter handler for tiden om Amazons indtog i Danmark. Nogle virksomheder er skrækslagne, og andre ser det som en ny forretningsmulighed. Det handler alt sammen om kampen om kunderne. I den sammenhæng er Amazon ganske enkelt i en liga for...
  • 2018-04-11 08:02:00
    HR-funktionen skal være mere forretnings-og kundedrevet . Virksomhedernes HR-funktion kan blive meget skarpere på at koble HR og forretning. Det er et af budskaberne i Gitte Mandrups nye, spændende bog:”Formlen for Forretningsdrevet HR”. Et meget sigende citat fra bogen stammer...
  • 2018-03-16 13:08:00
    At skabe gode kundeoplevelser behøver ikke være særlig svært. Nogle gange skal man ganske enkelt blot prøve at være kunde i egen virksomhed og – hvis muligt – også hos konkurrenterne. Rigtig mange virksomheder har øget kundetilfredshed meget højt på...
  • 2018-03-05 09:17:00
    Chief Insight Officer – en naturlig, ny direktørtitel (Boganmeldelse) Der er behov for et nyt, særligt fokuseret ansvarsområde omkring en virksomheds samlede kundeindsigter. Det er et af nøglebudskaberne i en ny, spændende bog: ”Professionel kundeindsigt” skrevet af Søren Smit. Potentialet for...
  • 2018-02-19 09:58:06
    Amazons succesformel = kundefokus, kundefokus og atter kundefokus Kundefokus, kundefokus og atter kundefokus er præcis, hvad Amazons stifter og CEO, Jeff Bezos, er besat af. En meget stor del af Amazons succesformel er nemlig at være tæt på kunderne og virkelig...
  • 2017-12-06 18:30:34
    Danmark har brug for flere rollemodel fyrtårne i arbejdet med øget kundetilfredshed DEAS, som er et af landets største ejendomsforvaltningsselskaber, måler tilfredsheden hos deres kunder og lejere, og de har netop publiceret deres tilfredshedsundersøgelse blandt boliglejere. Jeg synes, det er...
  • 2017-11-24 10:14:00
      Kort og godt: En fremragende, inspirerende bog Jim Hagemann Snabe og Mikael Trolle har udgivet bogen ”Dreams & details”: Genopfind din virksomhed og dit lederskab – mens det stadig går godt”. Jim Hagemann Snabe er blevet ekstra kendt, efter han blev bestyrelsesformand...
  • 2017-10-09 11:54:38
    PostNords portostigning på 40 procent provokerer mig PostNord har netop meldt ud, at portoen for breve op til 500 gram stiger fra 32 kr. til 45 kr. Det er en stigning på hele 40 pct. på én gang. Det både provokerer...
  • 2017-10-03 08:25:13
    Trustpilot har et stort problem, nemlig mangel på trust Forleden kunne man læse i Børsen, at Trustpilot igen har fået tilført kapital til deres fortsatte vækst. Det er ganske imponerende taget i betragtning det omdømme, jeg hører, de har. Når jeg afholder...
  • 2017-09-13 03:18:00
    ”Pas nu på de for høje direktørlønninger” For nogle uger siden kritiserede jeg de mange løftede pegefingre, der var på dette års generalforsamlinger i danske børsnoterede selskaber om ”pas nu på for høje direktørlønninger”. Mit synspunkt var, at man måske i...
  • 2017-08-09 05:02:00
    På dette års generalforsamlinger i børsnoterede selskaber var der en del investeringschefer fra pensionskasser, som gik på talerstolen med ”politisk korrekte” udtalelser om, at nu skal man passe lidt på, at bonusmodeller og direktørlønninger ikke går amok. Disse udtalelser var...
  • 2017-05-15 04:11:00
    Der er millioner af kroner i meget tilfredse kunder – to anbefalinger De fleste virksomheder, jeg møder, har holdningen: ”Så længe kunderne er enten tilfredse eller meget tilfredse, så gør vi ikke noget. Vi fokuserer alene på at bringe antallet...
  • 2017-04-27 04:37:00
    Vækst i toplinjen er i disse år igen kommet meget kraftigt på agendaen i de fleste virksomheder. Det interessante spørgsmål er selvfølgelig, hvilke veje der er til vækst. Der er ingen tvivl om, at en af de – alt andet...
  • 2017-03-27 05:19:00
    Danfoss’ CEO Niels B. Christiansen har valgt at forlade Danfoss og give stafetten videre til Kim Fausing, der dermed bliver Danfoss’ nye topchef. Den turnaround, som Niels B. Christiansen har taget Danfoss igennem, er ganske enkelt et mesterværk i verdensklasse og...
  • 2017-02-13 11:03:54
    Digitale kundeoplevelser kan både være en fantastisk professionel kundebetjeningog være en økonomisk rigtig god investering. Forleden ”fortalte” min bil mig, at den skulle have olie på. Det sker yderst sjældent, og derfor går jeg ikke lige og husker på, hvilken...
  • 2017-01-04 08:15:00
    Kundeorientering har fortsat en stigende topprioritet i rigtigt mange virksomheder og derfor også interessant at se på i hvilken retning arbejdet med kundeorientering vil bevæge sig i 2017 ...
  • 2016-09-21 04:36:00
    I de mange virksomheder, som har opprioriteret deres kundeorienterings-fokus, taler de fleste om, hvordan man kan blive bedre til ”udefra og ind”-tænkning, dvs. komme meget tættere på kunderne og deres behov. Jysks Lars Larsen er forbilledlig på dette område. I et...
  • 2016-09-05 06:02:42
    Bliver din vin skænket med elegance eller hældt ”sjasket” op i dit glas? Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd vinder mere og mere frem. Det er lidt at sammenligne med at lave koreografien på et teater. Det er interessant med...
  • 2016-05-19 02:56:19
    Trustpilot manipulationer….. Der manipuleres med Trustpilot scorerne, og dermed lever de ikke altid op til ”trust”. Vi kan med jævne mellemrum læse, at Trustpilot ”stormer frem” både herhjemme og i udlandet og måske endda også er på vej mod at blive noteret...
  • 2016-03-01 07:58:00
    Den virkelig kundeorienterede virksomhed I min verden er en virkelig kundeorienteret virksomhed kendetegnet ved, at topledelsen har en dedikeret tro på og stolthed over egne virksomheds produkter og serviceydelser – hvordan kan man ellers få organisationen til at have det? Stolthed...
  • 2016-02-10 15:32:40
    Rigtig mange virksomheder er i gang med at forbedre deres kundeoplevelser, herunder med f.eks. Net Promoter Score som deres kundetilfredsheds målingsværktøj. Der er rigtig mange indsatsmuligheder, når kundetilfredsheden og Net Promoter Scoren skal løftes. Et af de ”generiske” forbedringsområder, som...
  • 2016-02-01 05:15:00
    Pakkepostfirmaet GLS er havnet i en decideret SHITSTORM, fordi en video, der er lagt på de sociale medier, på få timer blev set over 35.000 gange. Konsekvenserne af dårlige kundeoplevelser i dag er markant større end for år tilbage, fordi de...
  • 2016-01-13 05:16:13
    CEM: Er det ”bøvlet” at være kunde hos jer? Er det ”bøvlet” at være kunde hos i jeres virksomhed? Generer I hyppigt ubevidst jeres kunder med ganske basale ting, som ikke fungerer smidigt nok? Rigtig mange virksomheder har øget kundefokus og Customer Experience...
  • 2015-12-25 10:18:35
    Kundeorienterings trends på vej mod 2017 Ser vi på kundeorienterings trends på vej mod 2017 så er Klaus Lund & Partneres bud at nogle af  virksomhedernes vigtigste fokusområder vil være: Vækst i toplinjen Topchef agendaen 2016-2017 handler i de fleste virksomheder om vækst...
  • 2015-10-28 16:38:00
    Det ny Danfoss  - Sådan forvandlede Niels B. Christiansen landets største industrivirksomhed    Børsens chefredaktør, Niels Lundes nye bog er et ”must read”, fordi den ikke alene er en spændende turnaround historie om Danfoss, men også fordi der er mange faglige ”take aways”,...
  • 2015-10-04 14:41:19
    Den gode kundeoplevelse i taxibranchen er virkelig i fokus for tiden med overskrifter som ”Bella Center boykotter taxiselskaber” og Københavns Lufthavns nye tiltag med et Taxi Management system, der skal sikre sanktioner og incitamenter til bedre taxi kundeoplevelser. At forbedre kundeoplevelsen...
  • 2015-09-30 06:04:18
    Københavns Lufthavn og taxiselskaberne er netop nu i gang med et forbilledligt initiativ med at forbedre kundeservicen ved brug af taxier fra Københavns Lufthavn. Det seriøse og gennembearbejdede ved initiativet er, at det både har sanktioner og bonus indbygget i...
  • 2015-09-02 02:36:08
    DSB: Fra togrettidighed til kunderettidighed Hvad vil det egentlig sige at være kundeorienteret og lede en virksomhed efter det, man populært kalder ”udefra og ind tænkning”? DSB har netop (sammen med Banedanmark) offentliggjort et fremragende eksempel på ”udefra og ind tænkning” som...
  • 2015-06-22 03:33:52
    Når LEAN overdrives.......På vej mod LEAN 2.0 Vi vil i de kommende år se en bølge af ”LEAN 2.0” skylle ind over virksomhederne kendetegnet ved en MARKANT større ”udefra og ind”-tænkning i LEAN arbejdet, end vi typisk kender det i dag,...
  • 2015-05-13 07:34:18
    Kundefokus handler rigtig meget om mindset, kultur og ledelse Vi er i en tid, hvor rigtig mange virksomheder har opprioriteret deres kundefokus. Derfor er det interessant at se nærmere på, at det basalt set starter med, i hvilket omfang virksomhedens ledere...
  • 2015-04-20 03:24:00
    Fra Net Promoter Score til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points Net Promoter Score (NPS) som overordnet KPI for kundeloyalitet er i hastig vækst og den globalt mest udbredte målemetode inden for kundetilfredshed. Som ledelsesinformation er det selvfølgelig interessant at få...
  • 2015-04-15 03:49:45
    Jensen’s Bøfhus LÆRINGER! For efterhånden et langt stykke tid siden var Jensen’s Bøfhus udsat for en veritabel ”shitstorm” på de sociale medier i forbindelse med navnestriden med ”Jensens Fiskerestaurant” med bl.a. det til følge, at Jensen’s Bøfhus fik en hadegruppe på...
  • 2015-03-26 14:41:00
    Kundefokus er også kraftigt på dagsordenen hos Grundfos. I forbindelse med, at Grundfos’ nye CEO lancerede deres 2020 strategi, blev han interviewet til Børsen. Om betydningen af øget kundeorientering som et væsentligt ben i deres nye strategi udtaler han følgende: ”Og for...
  • 2015-02-04 05:52:11
    Ledelsesguruen Ram Charam har sagt følgende: ”Forskellen imellem virksomheder er deres evne til strategieksekvering”, og det er jo ganske præcist formuleret. Strategiimplementering er af naturlige årsager et område med stor attention. Lad mig derfor give et bud...
  • 2015-01-27 15:43:14
    World Class Service recovery Service recovery eller reklamationsbehandling er ikke et nødvendigt onde og bør være en disciplin, som har høj prioritet, da en professionel service recovery proces kan være særdeles lønsom. Når vi ser på, hvordan man får input...
  • 2015-01-14 04:39:39
    Øget kundeorientering har en fortsat stærkt stigende plads i virksomhedernes strategiplaner for de kommende år. Derfor er det også interessant at se nærmere på de væsentligste trends, som er gældende på området. 1.Kundetilfredsheds paradigmeskifte Forståelsen for, at detikkehandler om at...
  • 2014-11-13 05:14:46
      I Customer Experience Management (CEM) er noget af det nye ekstra fokus på arbejdet med de emotionelle elementers betydning for den samlede kundeoplevelse. Man taler ofte om, at:   De funktionelle elementer er adgangskriterier De emotionelle elementer er vinderkriterier. Nogle – bl.a. den...
  • 2014-10-22 18:10:08
    Vi er i en periode, hvor flere og flere virksomheder markant opprioriterer deres kundefokus og hyppigt under paraplyen af Customer Experience Management. Et af de områder, hvor det at TÆNKE kundeorienteret og VÆRDISKABENDE vinder meget mere frem,...
  • 2014-10-08 03:09:22
    Kundefokus, Kunden i Centrum, Customer Experience Management, Kundeorientering – overskrifterne er mange, når flere og flere virksomheder for tiden opprioriterer deres indsatser for at øge kundetilfredsheden – med deraf afledt kundeloyalitet og bundlinje. Rundt omkring ser jeg, at...
  • 2014-09-18 11:38:00
    I en tid, hvor Apple netop har lanceret deres nyeste iPhone model med den deraf følgende hype, er det interessant at se på nogle af de faktorer, som gør, at Apple har så stor succes med deres iPhones. Dybest set...
  • 2014-09-09 18:05:00
    Amazon.com med stifteren Jeff Bezos i spidsen forstår i den grad værdien af alle kundeloyalitetsteorierne og f.eks. betydningen af ”livstidsværdien” af en kunde. Lad mig illustrere med følgende lille eksempel: For nylig kom jeg ved en fejltagelse til at bestille 2...
  • 2014-08-12 16:51:14
    De fleste ledelser og bestyrelser har igen vækst i toplinjen på dagsordenen. Det er derfor interessant at udfordre det mindset og den strategi, der vælges for at øge toplinjen. Lidt sort hvidt kan man sige, at der er...
  • 2014-07-08 05:34:22
    Engang imellem kan et enkelt ord eller en sætning være en stærk måde at sige tingene på – eller det sætter en masse refleksioner i gang. Jeg synes, ordet ”Combat fatigue” er et sådant udtryk. Udtrykket ”Combat fatigue” stødte...
  • 2014-04-07 03:33:26
    Skal vi overgå kundernes forventninger? Rigtig mange virksomheder er for tiden i gang med at opprioritere deres kundefokus, lave nye strategier for øget kundeorientering og mobilisere medarbejderne til deres rolle i at skabe mere tilfredse og loyale kunder. Meget naturligt rejser...
  • 2014-02-23 18:07:48
    Strategiimplementering – Aktuelle trends ”Eksekvering, eksekvering, eksekvering” siges der for tiden oftere og oftere, når topchefer skal udtale sig om, hvorfor deres virksomhed har succes. Finanskrisen har i stort omfang haft fokus på omkostningstilpasninger og eksekvering af disse i høj hastighed....
  • 2013-12-11 06:42:00
    Kundeorienterings trends 2014 I de strategiplaner, jeg ser rundt omkring i erhvervslivet for 2014, er det åbenlyst, at øget kundeorientering igen er kommet meget højere op på agendaen, end de har været de seneste 4-5 år. Ser vi på 2014, så...
  • 2013-12-04 14:07:00
    Lær af McDonald`s Rigtig mange virksomheder har en opprioritering af deres kundeorientering på agendaen for næste år. Så melder spørgsmålet sig hurtigt, hvor man skal starte, og hvad man skal fokusere på. McDonald’s er helt klart en virksomhed, man kan hente...
  • 2013-11-27 08:18:00
    Sker der forandringer i topchefernes prioritering af deres værktøjer i disse år? Normalt er det Børens chefredaktør, Niels Lunde, der interviewer erhvervslivets top. Men for nylig har jeg interviewet ham om hans syn topchefernes vigtigste ledelsesværktøjer i den post-finanskrise tid, vi...
  • 2013-11-10 10:45:32
    Fremtidens nye Social Filtering Services vil betyde endnu mere transparens omkring virksomheders evne til at skabe tilfredse kunder og dermed markant øget kundemagt, dvs. at kundernes udtalelser og anmeldelser bliver den mest afgørende ”markedsføringskanal”.   Hvad er Social Filtering Services?   Lad mig illustrere...
  • 2013-09-19 12:24:11
    Dumpet i at skabe gode kundeoplevelser er, hvad flere benzinselskaber er!   Det er åbenlyst, at flere benzinselskaber for tiden forsøger at arbejde med at give bedre serviceoplevelser til deres kunder, og de prøver ligeledes at se, om de kan lave mersalg....
  • 2013-08-29 03:03:05
      ”Spies & Glistrup”: Simon Spies, Service Management og ”Kunden i centrum”   Simon Spies var foregangsmand med at sætte ”Kunden i centrum”.   Simon Spies – hans historie og bedrifter – er lige nu  igen blevet meget aktuel i den nye film ”Spies &...
  • 2013-08-19 03:17:34
    Flere og flere virksomheder har igen sat ’vækst i toplinjen’ på agendaen. Klassisk betyder det øget fokus på salgs- og markedsføringsarbejdet med masser af nye tiltag. I mange virksomheder er der dog et stort uudnyttet potentiale i at opnå vækst...
  • 2013-08-13 03:23:45
    LEAN har vundet rigtig stor udbredelse i mange danske virksomheder, og der opnås generelt også særdeles gode resultater med LEAN arbejdet. I mange virksomheder ser jeg dog, at man har 2 udfordringer med LEAN arbejdet:   1. At LEAN ikke tager nok...
  • 2013-06-06 12:56:35
    Når I har kundefokus på agendaen i din virksomhed, drøfter I da: - Forskellen imellem dårlige kundeoplevelser og gode kundeoplevelser? - Forskellen på den kundeoplevelse, som gør jeres kunder tilfredse,versus de kundeoplevelser, som gør dem meget tilfredse?   For langt de fleste virksomheders vedkommende...
  • 2013-04-18 04:27:32
    Et stærkt stigende antal virksomheder er ved at tage Customer Experience Management (CEM) til sig som den paraply og værktøjskasse der kan bidrage med at hæve kundeoplevelserne og dermed kundeloyaliteten og bundlinjen (i en postfinanskrise tid med et lavvækstmarked). Væsentlige...
  • 2013-04-10 07:21:29
    Det er ikke uden grund, at Customer Experience Management (CEM) vinder mere og mere frem i direktionslokalerne. CEM som ledelsesfilosofi og værktøj sætter virkelig den ”experience” = det, som kunden oplever, på dagsordenen. Rigtigt anvendt kan det være med til...
  • 2013-01-23 05:06:12
    I mit arbejde med strategiimplementeringer rundt omkring ser jeg i stigende omfang, at der ”råbes” ”eksekvering”, ”eksekveringskraft”, og der tales også for tiden meget om Performance Management. Det er alt sammen et udtryk for skærpede resultatkrav, som så udmønter sig...
  • 2012-11-17 06:37:35
    Det er et meget forskelligt organisatorisk energiniveau, jeg møder pt. rundt om i erhvervslivet. Nogle har høj energi og er kommet fint igennem finanskrisens skrammer, og andre er mere slidte og mismodige – i særdeleshed på medarbejderniveau.   Hvis en organisation effektfuldt...
  • 2012-11-06 10:14:40
    Forleden kom vismændene med deres bud på den økonomiske udvikling for 2013. Det var en timeout for væksten suppleret med ordene: Stilstand, usikkerhed, meget svag vækst eller nulvækst, tab af købekraft og stigende ledighed næste år.   For samfundet og arbejdsløsheden er...
  • 2012-10-30 11:00:13
    Kapitaliserer vi nok på vores mange branding millioner? Budskabet i dette spørgsmål er sådan set meget enkelt. Når vi ser på, hvor mange millioner der i mange virksomheder bruges på branding og anden markedsføring, hvordan er så sammenhængen over til,...
  • 2012-08-07 07:45:37
    Kundetilfredshed og kundeloyalitet – er det ikke salgsafdelingens og de øvrige kundevendte funktioners ansvar? Jo, det er det, men en virksomheds CFO og økonomifunktion kan i allerhøjeste grad også bidrage til at skabe en højere kundeloyalitet og dermed bedre bundlinje....
  • 2012-07-16 06:03:05
    Customer Experience Management (CEM) er et af de nye ”buzz words”, som hastigt vinder indpas i flere og flere virksomheder. Men hvad handler det egentlig om i praksis? Forleden kunne vi læse på forsiden af Børsen, at taxaselskaberne har haft...
  • 2012-06-12 05:37:00
    Zero Moment of Truth (ofte forkortet ZMOT) er det nye, ekstra ”trin” i kundernes købsbeslutningsproces, som i disse år undergår et paradigmeskifte.   Zero Moment of Truth handler om, at kunderne i et hidtil uset omfang søger informationer og vurderinger samt...
  • 2012-05-21 05:16:00
    Eksekvering, eksekveringskultur, handlekraft, ”sense of urgency” etc. er aktuelle nøgleord i mange virksomheder under paraplyen af det, jeg vil kalde strategiimplementerings kompetencer. Mange ville kunne have glæde af at ophøje dette til et fælles Must Win Battle i hele virksomheden. Oftest...
  • 2012-05-07 05:32:00
    Nej, det er langt fra ambitiøst nok! Ved at være mere ambitiøse i sine målsætninger for kundetilfredshed og kundeloyalitet har 60-70 % af danske virksomheder potentiale til en meget bedre bundlinje! I rigtig mange virksomheder, som jeg møder i det daglige,...
  • 2012-04-23 03:07:00
    Customer Experience Management er som ledelsesteori og værktøjskasse i kraftig vækst som en del af mange virksomheders øgede kundefokus. Det har buzzword forkortelsen CEM. Nogle topledere elsker de nye buzzwords, fordi de kan bruges som paraply for en fornyet tilgang til...
  • 2012-04-04 14:27:00
    Autentisk, værdibaseret og modig ledelse har sejret! Irmas adm. direktør Alfred Josefsen, ledelsesikon og forfatter til bl.a. ”Min passion for ledelse”, har valgt at sige sit job op. Det er måske nok synd for Irma på den korte bane, men...
  • 2012-03-23 05:07:00
    ”Kolding kan give Danske Bank Maersk kuren” var overskriften på Dagbladet Børsens nyheder på nettet i går, herunder Eivind Koldings 7 bud på turnaround ledelse baseret på hans erfaringer fra Maersk Line. Artiklen var en omtale af en analyse, som Handelsbanken...
  • 2012-03-12 04:46:36
    Touch Point Management og Sandhedens Øjeblik var et af de store, aktuelle temaer i Berlingske Business Søndag.Første gang begrebet Sandhedens Øjeblik for alvor kom frem var, da Jan Carlzon var chef for SAS og vendte pyramiderne på hovedet i begyndelsen...
  • 2012-02-27 05:04:33
    MBA studierne sætter nu ”Kunden i Centrum” på programmet, udtalte professor Peter Lorange fra IMD for ikke så længe siden.Det er selvfølgelig et klart signal, når nogle af verdens førende business schools begynder at opprioritere kundeorientering som en ledelsesdisciplin, man...
  • 2012-01-30 04:22:03
    ”… og så må vi ikke glemme kunderne”. Sådan er meldingen i mange virksomheder for tiden samtidig med, at man har skåret omkostningerne til og iværksat effektiviseringstiltag for at tilpasse sig det lavvækstmarked, der for tiden tegner sig for 2012...
  • 2012-01-23 04:03:08
    Topledelsens holdning til at knække udviklingen i kundetilfredshedskurven bør være den samme som holdningen til udviklingen i effektivitet og omkostninger.Det undrer mig meget, at mange topledelser er meget klare, når de sætter mål for, hvordan effektiviteten skal forbedre sig f.eks....
  • 2012-01-16 04:52:12
    Medarbejderne er en ofte overset vigtig kilde og low hanging fruit til kundedrevet innovation.Lad mig slå fast, at det optimale selvfølgelig er at bruge kunderne direkte som inputgivere til, hvordan en virksomhed kan forbedre sine nuværende produkter og ydelser og...
  • 2011-10-26 02:15:01
    Er I forelskede i jeres kunder, eller er I på skilsmissekurs?Meget tyder på, at vi kan få nogle år med lavvækst eller det, som er værre. Netop i en sådan markedssituation er det særligt vigtigt at være tæt på sine...
  • 2011-10-06 07:03:00
    Skal din virksomhed også have Sense Guardians? Six Senses luksus hotelkæden er en fantastisk inspirationskilde til, hvordan man skaber en unik kundeorienteret kultur. Stifteren af Six Senses kæden, Sonu Shivdasani, var i Danmark forleden, hvor han fortalte om deres ledelses-...
  • 2011-09-30 08:01:51
    Hvad kan vi tage med os af læring fra finanskrise 1? Lad os håbe, at væksten ikke går alt for meget i stå, og at forskellige globale politiske tiltag får stemningsbilledet til at vende mod vækst igen. Men lige nu...
  • 2011-08-18 06:17:36
    Det er vigtigt at være ALERT over for en mulig ny finanskrise, men det nytter ikke at afvente og se, om den nu også kommer. Der er brug for at mobilisere alle lederes eksekveringsfokus og handlekraft i de nuværende usikre...
  • 2011-08-04 03:45:22
    Rigtig mange af de store virksomheder har efter finanskrisen igen sat vækst i toplinjen på dagsordenen. Det betyder som regel øgede markedsføringsbudgetter og ofte også ansættelse af flere sælgere og lidt populært sagt: så ellers ud over stepperne i jagten...
  • 2011-06-22 05:33:00
    Hvorfor henter store danske virksomheder inspiration hos Disney? Fordi Disney er en virksomhed, som i årtier har leveret world class service og har en ekstrem høj gæstetilfredshed. Lad følgende lille eksempel illustrere, hvorfor Disney kan inspirere til, hvordan man kan have...
  • 2011-06-01 11:40:00
    B&O’s nytiltrådte CEO Tue Mantoni har fat i den lange ende nu, når B&O’s udvikling skal vendes. En af opskrifterne er ganske simpel, nemlig at komme tættere på kunderne ved at besøge dem og ikke gemme sig bag nøgletal og...
Profil
Klaus Lund authorimage Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her
Tidligere bloggere på borsen.dk