Digitale kundeoplevelser er win/win

Digitale kundeoplevelser kan både være en fantastisk professionel
kundebetjeningog være en økonomisk rigtig god investering.

Forleden ”fortalte” min bil mig, at den skulle have olie på. Det sker yderst sjældent, og derfor går jeg ikke lige og husker på, hvilken type olie, den skal have. Jeg kørte ind på en Q8 benzinstation. I butikken gik jeg hen til det sted, hvor al olien står. Der var godt nok mange typer at vælge imellem, og jeg så sikkert meget søgende ud. Og så startede den gode kundeoplevelse: En Q8 medarbejder SER, at jeg står søgende foran reolen med alle de mange olietyper. Hun kommer hen og spørger, om der er noget, hun kan hjælpe med. Det er jo i sig selv en god kundeoplevelse, når nogen proaktivt spørger kunden, om de kan hjælpe.

Og jo, hun kunne da absolut hjælpe mig. Jeg fortalte, at jeg skulle bruge noget motorolie til min bil og skulle lige til at fortælle, hvilket bilmærke det er, men inden jeg når det, siger hun: ”Hvis jeg lige kan få dit registreringsnummer, så kan jeg finde frem til den rigtige olietype”. Hun får registreringsnummeret, og på sin iPhone finder hun en lille app, som Q8 har til dette formål, og taster mit registreringsnummer ind. Vupti, så kommer app’en op og fortæller, hvilket bilmærke og type jeg har, og hvilken motorolie jeg så skal have. Det, at hun via app’en kunne fortælle mig, hvilket bilmærke og type jeg har, gav mig en stor tryghed for, at det var 100 % den rigtige anbefaling, jeg var ved at få. Wow, jeg må sige, jeg var imponeret. Dette eksempel er et rigtig godt eksempel på, hvordan det digitale og det menneskelige kan kombineres til en samlet set rigtig god kundeoplevelse. Jeg købte faktisk en ekstra dunk motorolie i reservere, nu jeg havde fundet frem til den helt rigtige type.

Jeg har igennem årene løst mange konsulentopgaver med servicetræningsuddannelse af ledere og medarbejdere for de større benzinstationskæder. Derfor ved jeg, at man tidligere brugte temmelig mange uddannelsestimer på at klæde medarbejderne FAGLIGT på til at kunne svare på de hyppigste og mest basale spørgsmål, man får fra kunderne, om f.eks. valg af olietype. Hele denne uddannelse sparer man nu, og det er der rigtig mange penge i. En sådan app koster kun et mindre beløb at udvikle.

Win/win

Så der er ingen tvivl om, at digitale kundeoplevelser kan være win/win i form af både en bedre kundeoplevelse og en stor besparelse for virksomheden. Og måske jeg fremover vil kalde Q8’s benzinstationer for ”Q8 servicestationer”.

God fornøjelse med at skabe flere win/win digitale kundeoplevelser

Klaus Lund

kl@klauslund.dk