Topchefer bør stå mere synligt på mål for kundetilfredshed

Danmark har brug for flere rollemodel fyrtårne
i arbejdet med øget kundetilfredshed

DEAS, som er et af landets største ejendomsforvaltningsselskaber, måler tilfredsheden hos deres kunder og lejere, og de har netop publiceret deres tilfredshedsundersøgelse blandt boliglejere. Jeg synes, det er forbilledligt, at DEAS går eksternt med deres topchef Henrik Dahl Jeppesen i spidsen og åbent og ærligt fortæller om, hvordan deres kunder = boliglejerne i deres ejendomme er tilfredse med dem. Det er sådanne rollemodel fyrtårne virksomheder, vi har brug for flere af i Danmark. Virksomheder der går forrest og tør vise deres resultater og kan bevise, at det giver resultater, når man systematisk arbejder med at måle og forbedre kundetilfredsheden.

Umiddelbart kunne man mene, at DEAS’ kunder er dem, som ejer de ejendomme, de administrerer. Det er de jo selvfølgelig også,  men  DEAS’ adm. direktør Henrik Dahl Jeppesen udtaler i forbindelse med offentliggørelsen af lejertilfredsheden:

”DEAS har truffet en strategisk beslutning om, at lejertilfredsheden er essentielt, idet lejeren er en kunde. Det er vores kunders kunder, og lejerne skal behandles, som det de er, nemlig kunder. Der er derfor stor værdi i lejertilfredshed.”

DEAS kan i den netop publicerede lejertilfredshedsundersøgelse vise, at de har haft en flot fremgang i lejertilfredsheden på 6 % over de seneste 2 år. For 2 år siden igangsatte DEAS nogle nye målinger af lejertilfredsheden og en involvering af hele organisationen i at forbedre lejertilfredsheden. Det er det, de nu høster frugterne af.

Når jeg synes, at DEAS er en rollemodel og et fyrtårn i arbejdet med kundetilfredshed, så er det, fordi deres lejertilfredshedsundersøgelses rapport efter min mening viser følgende:

1. En virksomhed hvor man med den adm. direktør i spidsen for alvor sender et signal om, at man VIL øget kundetilfredshed.

2. At man som ledelse står 100 % på mål for det at VILLE lejertilfredshed ved at offentliggøre tilfredshedsnøgletallene.

3. Man kan se, at DEAS på basis af deres lejertilfredshedsundersøgelse er meget præcise med, hvad der er de VIGTIGSTE ting, deres kunder= lejerne lægger vægt på, for at de kan blive tilfredse. Det er bl.a. elementer somtilgængelighedoghurtig opfølgning. På den ene side er det måske klassiske servicedyder, men nu kan DEAS meget tydeligt internt kommunikere det, så alle medarbejdere ved, hvad pejlemærkerne er for lejertilfredshed.

4. DEAS fortæller også i rapporten om, hvordan man bruger digitalisering til at understøtte nogle af de ting, som lejerne lægger vægt på omkring tilgængelighed. Man har nemlig bl.a. udviklet en app ”DEAS 24syv”, hvor lejerne døgnet rundt kan sende enten spørgsmål eller besked om opgaver, der skal løses.

Vi har mange virksomheder i Danmark, som siger, at kundetilfredshed er vigtig. Det er også svært at være imod at gå efter en høj kundetilfredshed. DEAS går 200 % efter bolden ved at turde offentliggøre deres kundetilfredshedsresultater.

kl@klauslund.dk