68 pct. af kunderne mistes på grund af uengagerede medarbejdere

En hyppigt citeret McKinsey undersøgelse viser, at hele 68 pct. af de kunder, der ikke kommer tilbage og handler igen i en bestemt detailhandelsbutik eller kæde, siger, at det skyldes, at de har oplevet uengageret, ligegyldig og måske endda direkte nedladende behandling fra medarbejdernes side. Detailhandel er en branche, hvor der typisk ikke er skiftebarrierer, og hvor det er det nemt at finde alternativer. Men mon ikke der alligevel gælder lignende tal i andre brancher for årsagen til, at man mister kunder?

Når det så samtidig gælder for de fleste brancher, at der pga. af den øgede nethandel og digitalisering af mange af kundekontakterne, bliver der færre og færre kontaktsituationer mellem kunder og medarbejdere. Dermed bliver de kontaktsituationer, der så er tilbage, endnu vigtigere for kundefastholdelsen og udnyttelse af det fulde potentiale i livstidsværdien af en langsigtet kunderelation. Derfor er de klassiske servicedyder som engagement, imødekommenhed, nærvær, kundegenkendelse etc. fortsat utroligt vigtige.

En lille case fra det virkelige liv om Pedro der kender betydningen af livstidsværdien af en kunde

Pedro har en café oppe i bjergene i 1300 meters højde i byen Ayacata på Gran Canaria. Pedro kender formentligt ikke til Net Promoter Score-konceptet, Customer Experience Management og livstidsværdi-beregningsteorierne om værdien af en kunde, men Pedro ved, hvordan man i praksis gør kunderne så tilfredse, at de kommer igen og igen.

På en del af vores ferier cykler vi. Når vi gør det på Gran Canaria, kommer vi midtvejs efter ca. 50 km til den lille bjergby Ayacata, hvor vi holder pause med kaffe, vand og nogle gange også en Redbull at styrke os på. I den lille bjergby ligger der to caféer, hvoraf Pedros er den ene. Vi kører altid ind til Pedro. Og hvorfor gør vi så det? Ganske simpelt fordi han er god til nogle af de klassiske serviceydelser med at kunne huske os og vise os opmærksomhed.

Min hustru var i år kommet lidt før til Gran Canaria og cyklede selv en tur op forbi Pedro. Da Pedro så hende ankomme, hilste han genkendende og spurgte: ”Where is your husband?”. Da jeg var med på den efterfølgende cykeltur, blev vi mødt med: ”Nice to see you again”. Så selvom digitalisering er højt på agendaen og skal være det mange steder, så er der stadig også brug for nogle af de klassiske serviceydelser.

Livstidsværdien af en kunde

Med den opmærksomhed, Pedro viser os, opnår han lige præcis, at vi lægger al vores omsætning hos ham og ikke deler den med cafeen ved siden af. Måske kunne vi tænke, at det er mindre beløb, vi køber for – vel typisk ca. 75 kr. Men ser man det som det, man i loyalitetsteorien arbejder med omkring ”livstidsværdien” af en kunde, så er det pludselig et andet beløb og en anden værdi, vi taler om. Vi kommer typisk forbi Pedro tre gange på en uge, og på årsbasis er vi der typisk tre uger. ”Livstidsværdi”-regnestykket er så 75 kr. x 3 gange på en uge x 3 gange årligt. Hvis vi så bare siger, at vi regner med 10 år, så er det en omsætning på 6750 kr., vi som kunder har af værdi for Pedro. Og det ved Pedro åbenlyst godt på hans egen sunde fornuftige måde.

Ledelsesopgaven handler om at få alle til at forstå og agere som Pedro

Der er ikke noget hokus pokus i denne lille case fra det virkelige liv. Men når jeg ser mig omkring, er der godt nok mange virksomheder, der har en stor ledelsesopgave med at få deres medarbejdere til at forstå betydningen af ”livstidsværdien” af en kunde og agere derefter - herunder med at bruge de gode klassiske servicedyder. Resultatet skulle gerne være, at det ikke er ligegyldigt for kunderne, om de handler det ene eller det andet sted. I særdeleshed i detailhandlen, føler jeg, er det som kunde oftest ret ligegyldigt, om man handler det ene eller det andet sted, ud fra den lidt uengagerede service jeg møder hos mange medarbejdere.

Konklusion

Måske de klassiske servicedyder rent faktisk nu er endnu vigtigere, end da de blev opfundet, og måske mange virksomheder kunne have udbytte af at revitalisere dem?

Hvis du vil læse mere om den forretningsmæssige betydning af høj kundetilfredshed, kan du få yderligere inspiration i denne artikel:

https://www.klauslund.dk/kundetilfredshed-fra-score-7-8-til-score-9-10-dokumentation-af-business-casen/