"The convenience revolution" – anti-bøvle-management og kundefokus

Klaus Lund
BLOGS Af

Skal man have meget tilfredse kunder, så skal kunderne opleve, at det i enhver henseende er nemt at gøre forretning med jeres virksomhed. Dette fokusområde med at det skal være nemt, skal nu løftes til et helt nyt niveau, skriver den amerikanske serviceguru Shep Hyken i sin senest bog "The Convenience Revolution". Alene ordet "revolution" sender et signal om, at der skal ske noget radikalt.

Når jeg har kaldt denne Børsen-blog for "anti-bøvle-management og kundefokus", er det alene, fordi jeg synes, at ordet bøvl er et ganske godt og jordnært ord for, hvad det handler om, når vi skal gøre det nemt for kunderne. Fjern alt, hvad der er bøvlet for kunderne og tænk dernæst i baner af, hvordan vi kan gøre det yderligere nemt at være kunde hos os.

I bogen "The Convenience Revolution" anbefaler Shep Hyken seks fokusområder, man skal forholde sig til i sin virksomheds fokus på at gøre det nemt for kunderne.

1. Reducing friction

Nu er det jo en amerikansk bog, og derfor er Shep Hykens eksempler også primært amerikanske. Han fremhæver et eksempel på, at Uber har gjort det nemt for kunderne at holde styr på deres taxakvitteringer, fordi de automatisk kan sendes som e-mails til kunden, så man ikke har alle de små taxakvitteringer at holde styr på. Idéen er netop opstået ud fra en forståelse af, hvad der er bøvlet for kunderne.

Han giver også et godt eksempel på, hvordan f.eks. hoteller kan have ekstra fortjeneste på at sælge noget til højere priser i minibaren, end hvis kunden går ned til receptionen/eller baren for at købe drikkevarer. Ganske enkelt fordi det er nemmere.

2. Self Service

Hotelindustrien er ofte god at få inspiration fra. Hvad synes man ofte er bøvlet ved et hotel? Selve check-in processen og tiden. Derfor har bl.a. Starwood hotelkæden nu skabt et "keyless entry system". Når man bestiller sit hotelværelse, kan man bede om keyless indtjek, og via en app får man sit værelsesnummer. Smartphonen bliver så via bluetooth selve adgangsnøglen, og man kan gå direkte til sit værelse, når man ankommer.

3. Technology

Det er selvfølgelig oplagt, at teknologi er et væsentligt element i at gøre det nemmere at være kunde. Det er også oplagt, at det skal være brugervenligt. Men jeg synes, at Shep Hyken meget tydeligt kommer igennem med et budskab om, at teknologi er godt, men at man altid skal sikre sig det, han kalder "human backup", dvs. muligheden for at få personlig hjælp, hvis der er udfordringer. Hans budskab er lidt, at alt for mange virksomheder gør det for radikalt, når de anvender teknologi og bruger teknologien til 100 pct. at afskaffe kontakten til en medarbejder. Hos Starwood kan man også blive tjekket ind hos en receptionsmedarbejder eller få hjælp.

4. Subscription

Hvis kunderne har et fast forbrug af visse af jeres produkter, så kan I måske med fordel tilbyde en abonnementsordning, så kunden ikke selv hele tiden skal bestille varerne, eller gøre det særlig nemt at genbestille tidligere købte varer, hvilket en del online virksomheder allerede har, så man ikke skal lede efter varenumrene på produkter, man tidligere har købt.

Amazon, som også fylder en del i bogen, har deres dash-button, som f.eks. kan sættes ved siden af vaskemaskinen. Når vaskepulveret er ved at være brugt op, så klikker man bare, og så kommer det samme vaskepulver med næste gang, man får varer fra Amazon.

5. Delivery

Det handler om at gøre levering af produkter – men også serviceydelser – nemt for kunden ved at kunne levere på kundens præmisser mht. til sted og tidspunkt. Det er åbenlyst, at revolutionen her er i gang, hvor de bedste kan tilbyde levering inden for 1-2 timers tidsintervaller, og hvor de ringeste stadig siger: "Vi kommer mellem 8.00-16.00". Et godt eksempel er, at nogen er ved at sende dig en pakke til din privatadresse. Fra firmaet, som leverer varen, får du så en notifikationsmail om, at pakken er på vej, og med et tilbud om, at du kan ændre leveringssted f.eks. til din arbejdsplads, hvis du ikke er hjemme.

6. Access

Det sidste fokusområde i The Convenience Revolution er at gøre det nemt at have kontakt til virksomheden og igennem alle kanaler.

Konklusion: Convenience is King

Shep Hyken formulerer, at revolution samlet set handler om: "Reduce friction, offer self-service, make subscription easy, leverage breakthroughs in technology, provide delivery, and give greater levels of access".

Hvis du vil have yderligere inspiration til at gøre det nemt at være kunde, så kan du også få det i artiklen "Fem forbedringsområder, der kan løfte Net Promoter Scoren til next level".

https://www.klauslund.dk/5-forbedringsomrader-der-kan-lofte-net-promoter-scoren-til-next-level/

God fornøjelse med jeres convenience revolution.

Klaus Lund
kl@klauslund.dk 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her