Trustpilot har et stort problem, nemlig mangel på trust

Trustpilot har et stort problem, nemlig mangel på trust

Forleden kunne man læse i Børsen, at Trustpilot igen har fået tilført kapital til deres fortsatte vækst. Det er ganske imponerende taget i betragtning det omdømme, jeg hører, de har.

Når jeg afholder workshops eller foredrag, hører jeg klart, at Trustpilot har store problemer:

1. På spørgsmålet om hvor mange der tror, at der bliver fiflet med Trustpilot anmeldelser, dvs. at der bliver lavet falske anmeldelser, svarer ca. 80 pct. mine kursister ja til, at de mener, at det gør der.

2. Rigtig mange synes, at det er meget forkert og uetisk, at betalende kunder til Trustpilot kan få hjælp til at skjule nogle af de dårligste anmeldelser, dvs. man kan købe sig til en lidt bedre Trustpilot score. Dermed er der mange virksomheder, der føler sig som ”tvangskunder” hos Trustpilot.

Trustpilot paradokset

Det er imidlertid lidt paradoksalt, at til trods for at så mange godt ved, at der er falske anmeldelser på Trustpilot, så går de alligevel går ind og kigger på Trustpilot anmeldelser, inden de foretager sig nogle af de lidt større indkøb. Det viser, at der er et marked for en sådan tilfredshedsmålings portal, som Trustpilot er. Derfor tror jeg også, at der kommer andre store spillere på dette marked, men med en anden forretningsmodel hvor man ikke kan købe sig til en bedre score.

Der er også virksomheder, der manipulerer med deres Trustpilot score

Det er dog ikke kun Trustpilot, der skal kritiseres. Der findes desværre også virksomheder, som manipulerer med deres Trustpilot score. Det, disse manipulerende virksomheder gør, er, at de sender et kundetilfredsheds-spørgeskema ud til deres kunder. De kunder, som scorer 9 eller 10 (på en 0-10 punkts skala, f.eks. Net Promoter Score skalaen), sender de en opfordring til også at anmelde dem og dermed score dem på Trustpilot. Derved sikrer de sig en overrepræsentation af deres meget tilfredse kunder.

Nogle læsere vil måske ved første øjekast tænke ”wow”, det var da en god idé. Det må vi også indføre. Ærindet med denne blog er, at jeg på det kraftigste vil advare imod at gøre det. Hvis det slipper ud i markedet, at ens virksomhed gør det, så sender man et klart signal om, at man ikke er en troværdig virksomhed. Der skal ikke meget til, før det slipper ud i markedet. Forestil dig f.eks. en utilfreds medarbejder, der forlader din virksomhed og efterfølgende omtaler den ”politik”, I har med at spørge de mest tilfredse, om de også vil score jer på Trustpilot.

Det er ej heller alene risikoen for, at det slipper ud eksternt, som er et problem for de virksomheder, der manipulerer med deres Trustpilot score på denne måde. De sender også det signal internt i hele organisationen, at i vores virksomhed er det tilladt at ”manipulere” lidt med tingene. Det gælder selvfølgelig også, hvis man selv får nogle ”venner” til at gå ind at anmelde virksomheden, uden at der reelt har været handlet/købt noget i virksomheden.

Topledelsens holdning til Trustpilot

Som topledelse kan det ikke anbefales, at man har den holdning, at fordi der er nogen, der manipulerer med deres Trustpilot score, så vil vi slet ikke have noget med Trustpilot at gøre. Eller vi synes, det er uetisk, at man kan købe sig til en bedre score. Det vil vi ikke støtte = være med til. Derfor vil vi ikke handle med Trustpilot. Trustpilot  er  en magtfaktor i markedet, som man er nødt til at tage alvorlig. Det bedste råd er, at man har nogen, der konstant følger evalueringerne og de skriftlige kommentarer, som nogle kunder måtte skrive, og at man svarer dem 1:1. Det er den bedste måde at forebygge, at en kundeutilfredshedssituation pludselig udvikler sig til en shitstorm.

Konklusion

Vi kan kun håbe, at der kommer en stor, alternativ udbyder til Trustpilot med en anden tilgang til forretningsmodellen.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk