Trend: Innovative kundeoplevelser

Når virksomheder sætter fokus på at ville øge kundetilfredsheden, er der mange, som stiller sig selv spørgsmålet: ”Hvad kan vi finde på at gøre ekstra (af nye servicetiltag) for vores kunder?" Det resulterer ofte i nogle omkostningsfyldte tiltag.

Hotelbranchen er en branche, som er god til at illustrere denne problemstilling med. Ofte vælger hoteller at stille en flaske vin eller en halv flaske champagne til deres repeat gæster, eller som jeg selv oplevede, da vi var på en rundrejse og kom tilbage til det samme hotel flere gange: Da vi kom tredje gang, sagde de ved indcheck: ”Det er nu tredje gang, I kommer her, og derfor får I en gratis frokost hos os”.

Det er da selvfølgelig rart nok med en gratis frokost, men nok ikke det allervigtigste for at gøre mig meget tilfreds som kunde. En flaske vin på værelset eller en gratis frokost er ofte et forsøg på at gøre noget, kunden ikke lige havde forventet, og dermed overgå kundens forventninger, men det er også en udgift for virksomheden og dermed mistet omsætning.

Men i stedet for sådanne tiltag vil jeg da langt hellere have dedikerede medarbejdere, der yder en autentisk og nærværende service i alle de touch points, jeg nu måtte have undervejs på mit ophold. Men kan man så slet ikke gøre noget for at give kunderne særligt gode kundeoplevelser? Jo, men det handler så måske i langt højere grad om virkelig at forstå kundernes behov og være lidt kreativ med, hvordan man imødekommer dem.

For nu at blive i hotelbranchen, så oplevede jeg på et hotel, at der ved stranden, når man skulle tilbage til hotellet, var placeret en ”Sandy Toes”-børste (se billedet) til at fjerne sand fra tæer og fødder, inden man skulle have sine sko på. Det er, synes jeg, et godt kreativt tiltag, som også kun har en yderst begrænset omkostning at iværksætte og ej heller fører til mistet omsætning. Så i denne kreative kontekst kan man godt overgå kundernes forventninger, mens det at give vin og frokost, vil jeg lidt provokerende påstå, er, at man KØBER sig et forsøg på at få tilfredse kunder som aflad for, at man ikke evner at uddanne sine medarbejdere til at være 100 pct. dedikerede samt at kunne finde på kreative elementer, der fremmer den gode kundeoplevelse.

Innovative kundeoplevelser starter et langt stykke hen ad vejen med evnen til at kunne tænke UDEFRA OG IND og se kundernes behov.

Du kan få yderligere inspiration om dette tema i artiklen ”UDEFRA OG IND–tænkning: Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne ” via dette link

https://www.klauslund.dk/udefra-taenkning-jeres-ledere-dygtige-nok-se-tingene-kundernes-ojne/

God fornøjelse med at skabe flere innovative kundeoplevelser.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk