Fra NPS til kundeorienteret adfærd

Fra Net Promoter Score til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points

Net Promoter Score (NPS) som overordnet KPI for kundeloyalitet er i hastig vækst og den globalt mest udbredte målemetode inden for kundetilfredshed. Som ledelsesinformation er det selvfølgelig interessant at få et klart nøgletal for udviklingen i virksomhedens kundetilfredshed, men det er endnu mere interessant at arbejde med, hvordan medarbejdernes kundeorienterede adfærd kan udvikles og forbedres, så kundetilfredsheden og dermed Net Promoter Scoren stiger.

Hvordan gør man i praksis?

Trin 1: Pædagogisering af selve NPS tallet

Net Promoter Scoren beregnes (vist de fleste bekendt) som forskellen imellem de, som på en 0-10 punkts skala har scoret 9-10 = Promoters, og derfra fratrukket de, som har scoret 0-6 = Detractors. Derved fremkommer nettotallet, som er selve NPS scoren. NPS scoren er dermed et gennemsnitstal af alle evalueringerne.

NPS gennemsnitstallet har følgende fordele:

• Det er nemt at se udviklingen over tid.

• Det er nemt at benchmarke afdelinger, lande og forretningsområder med hinanden.

Men et NPS tal på 20 eller 40 fortæller ikke for alvor om de kundetilfredshedsudfordringer, man har, eller om de særlige potentialer, der er.

Erfaringen er imidlertid også, at hverken ledere eller medarbejder for alvor får en forståelse af, hvordan kundetilfredsheden egentligt er. Skal man have denne forståelse, er der typisk brug for en pædagogisering af tallene. Det betyder, at man også viser SPREDNINGEN, dvs. resultaterne fordelt på

• hvor mange der har scoret 9-10, f.eks. 30 % (de meget tilfredse Promoters),

• hvor mange der har scoret 7-8, f.eks. 55 % (de tilfredse og neutrale) og

• hvor mange der har scoret 0-6, f.eks. 15 % (de utilfredse – Detractors).

Ovenstående giver en langt dybere forståelse for kundetilfredshedsscoren:

• 15 % utilfredse kunder kalder klart på handling, da det typisk er rigtig mange kunder, der er på vej væk, og som kan gøre skade via de sociale medier.

• 55 % har scoret 7-8, hvilket fortæller, at der er et stort potentiale i at løfte ”tilfredshedsgruppen” op i ”meget tilfredshedsgruppen”, hvor vi ved, at loyaliteten og share of wallet typisk er noget større.

Trin 2: Oversætte NPS scoringen til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points

Trin 2 er at få medarbejderne mobiliseret til at forstå endnu mere præcist, hvilken adfærd der skaber de meget tilfredse promoter kunder, og hvilken adfærd det er, de har, som ”kun” fører til, at kunderne bliver tilfredse = neutrale. Det gøres rent praktisk ved, at man i alle Touch Points i hele Customer Journey’en beskriver forskellen på:

• Hvilken adfærd er det, vi har, som fører til, at kunderne scorer 9-10?

• Hvilken adfærd er det, vi har, som fører til, at kunderne ”kun” scorer 7-8?

• Evt. hvilken adfærd det er, vi har, når det er gået rigtig galt, og kunderne scorer 0-6.

Der kan ofte være hjælp at hente i de skriftlige kommentarer, kunderne er kommet med som begrundelse for den score, de har givet virksomheden.

Trin 3: Få skabt en permanent mere kundeorienteret kultur og adfærd

Dette er en historie i sig selv, men handler om at få den kundeorienterede adfærd til at leve i dagligdagen og sikre, at det bliver en indarbejdet kultur. Dette indebærer bl.a. integrering i årets gang i virksomheden i f.eks. bonusordninger, MUS, spørgsmål i medarbejdertilfredshedsundersøgelser etc. Men mere om det en anden gang!

Du kan læse en uddybende redegørelse for ovenstående erfaringer med at komme fra NPS til kundeorienteret adfærd i praksis i nedenstående artikel:

Fra Net Promoter Score til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points:

http://www.klauslund.dk/fra-net-promoter-score-nps-til-kundeorienteret-adfaerd-alle-touch-points/

God fornøjelse med at hæve virksomhedens andel af kunder der vil anbefale jer.

kl@klauslund.dk