Kundefokus er også = tidsfokus

”… og så må vi ikke glemme kunderne”. Sådan er meldingen i mange virksomheder for tiden samtidig med, at man har skåret omkostningerne til og iværksat effektiviseringstiltag for at tilpasse sig det lavvækstmarked, der for tiden tegner sig for 2012 og 2013.

En af svaghederne i mange virksomheders tilpasningsplaner er, at det, som besluttes og planlægges meget konkret, kun er omkostningsbesparelserne og effektiviseringstiltagene, mens de ting, der vedrører, hvordan man kommer tættere på sine kunder og bliver ekstra kundeorienterede, mere bliver til nogle lidt blødere og ukonkrete holdningstilkendegivelser om, at kunderne jo fortsat er vigtige at have fokus på.

Mange topledelser kan med fordel være endnu mere konkrete, når det handler om tiltagene til at få øget kundefokus i en udfordrende tid.

Stil krav om 30 % mere tid i direkte kontakt med kunderne resten af 2012

Der er naturligvis rigtig mange tiltag, der kan gøres for at øge en virksomheds kundeorientering, og her vil jeg alene fremhæve en enkelt faktor – nemlig tidsfaktoren. For at sætte handling bag ordene om at komme tættere på kunderne kan jeg anbefale, at man også overvejer at bruge TIDEN som en parameter, dvs. hvor tit er vi rent faktisk i direkte dialog med vores kunder?

Det er selvfølgelig meget forskelligt fra branche til branche. Frontmedarbejdere hos McDonald’s eller i detailhandlen har selvfølgelig tæt på 100 % af deres tid over for kunderne. Mens medarbejdere i banker, forsikringsselskaber, it-virksomheder, tungere business to business virksomheder ofte kun, når man regner på det, har et begrænset antal timer, hvor man er i direkte kontakt med sine kunder. I de sidstnævnte typer af virksomheder kan man med fordel realistisk udfordre organisationen og sige, at i resten af 2012 skal vi bruge 30 % mere tid i DIREKTE kontakt med vores kunder. Det betyder ikke 30 % af en arbejdsuge, men 30 % mere i forhold til det normale antal timer vi ellers er i direkte kontakt på f.eks. møder. I de fleste virksomheder betyder det, at man blot skal frigøre 3-5 timer mere per uge til direkte kundetid, og det bør ikke være en uoverkommelig opgave. Mon ikke det er nemt at blive enige om, at 30 % mere kundetid vil kunne mærkes positivt på kunderelationerne og afledt heraf på omsætningen?

Direktion og ledere skal også bruge mere tid på kunderne

Men hvad med virksomhedens ledere og direktionen? Jo, også her vil det være tilsvarende sundt at stille krav om øget tid direkte sammen med virksomhedens kunder. Det er både et signal til kunderne, men det vil helt sikkert også give et ”afkast” i form af, at lederne får flere førstehåndsindtryk af, hvad der rør sig ude hos kunderne, og hvad man som virksomhed kan gøre for at øge kundetilfredsheden og formentligt dermed også salget til de enkelte kunder. Om det er det samme krav om, at lederne skal bruge 30 % mere tid på samvær med kunderne, eller om det skal være 30 % af deres tid, de skal bruge på deres kunder, vil være virksomhedsspecifikt. Det vigtigste er, at det er et lidt ambitiøst mål, for at det skal få effekt.

Mere tid til kunderne i praksis – hvordan gør man?

Det er selvfølgelig ikke nok bare at melde ud, at medarbejdere og ledere nu skal bruge 30 % mere tid til kunderne, men det kræver en veltilrettelagt proces at sikre, at det rent faktisk også sker i praksis, fordi såvel medarbejdere som ledere i forvejen har rigtig travlt, og øvelsen handler ikke om at øge arbejdsugen. Der er så nogle andre ting, man skal holde op med at bruge tid på eller bruge mindre tid på. Et oplagt sted at starte er f.eks. at se på virksomhedens samlede forbrug af tid på møder. Måske kan man reducere antallet eller længden af møderne – om ikke andet så forsøgsvis resten af 2012. Det vil være en symbolsk handling, at mange møders varighed måske reduceres med f.eks. 1 time.

Men totalt set handler det om den enkelte medarbejders og leders egen tidsanvendelses”lagkage” og personlige effektivitet. I LEAN arbejder man med at optimere proceseffektiviteten, og tilsvarende er der også et stort behov mange steder for at optimere den personlige effektivitet med det formål at få mere tid til kunderne.

Mere tid til kunderne er ikke i sig selv nok til at blive en kundeorienteret virksomhed. Man skal også evne at kunne skabe en god kundeoplevelse i hele leveranceprocessen. Det er her, man kan hente inspiration i bl.a. Customer Experience Management tankerne.

God fornøjelse med mere tid til jeres kunder.

Klaus Lund
kl@klauslund.dk