World Class kundefokus: Lær af Amazon.com

Amazon.com med stifteren Jeff Bezos i spidsen forstår i den grad værdien af alle
kundeloyalitetsteorierne og f.eks. betydningen af ”livstidsværdien” af en kunde. Lad mig illustrere med følgende lille eksempel:

For nylig kom jeg ved en fejltagelse til at bestille 2 eksemplarer af hver af de 3 bøger, jeg ville købe, hvilket jeg først opdagede, da jeg modtog dem. Det var lige rigeligt nok at have 2 eksemplarer af hver bog, så jeg skrev til Amazon og forklarede, at jeg ved en fejltagelse havde bestilt 2 eksemplarer af hver bog – og så startede den helt fantastiske kundeoplevelse. Men inden jeg beskriver den, så vil jeg godt bede dig reflektere over, hvad du tror, vil være et gældende mindset i mange virksomheder, herunder din egen, hvis der var en kunde, som ville returnere bøgerne?

Mulige holdninger kunne være:

• Det er kundens problem, hvis han kvajer sig ...

• Hvis vi får bøgerne retur, er de måske beskadiget, og så kan vi ikke sælge dem videre.

• Kunden skal selvfølgelig selv betale for returportoen og så et administrationsgebyr til at dække vores ulejlighed og omkostninger forbundet med returneringen.

Det er nok ikke uden grund, at Amazon.com i forskellige kundetilfredshedsanalyser bliver ratet som den online handelsvirksomhed med den største kundetilfredshed. Min world class kundeoplevelse med dem var følgende:

• Jeg skrev en mail til Amazon.com en tidlig morgen kl.6.30, og inden for 5 timer havde jeg svar fra dem, og dette til trods for måske tidszoneforskelle, afhængig af hvor deres kundecenter sidder.

• I deres mailsvar var undertonen, at de nærmest undskyldte mange gange, at JEG var kommet til at kvaje mig, og påtog sig næsten ansvaret herfor.

• Ydermere var der sammen med mailen nogle labels indeholdende porto, så jeg kunne returnere de fejlbestilte bøger UDEN omkostninger for mig.

• Kronen på værket var, at jeg 14 dage senere fik en mail med en voucher, som kunne bruges som en rabat ved senere køb. Der stod, at jeg havde optjent denne ”bonus”, men det ved jeg nu ikke helt hvorfor og hvordan, men det er der måske en forklaring på, hvorfor de gør. (Se nedenfor).

Hvad kan vi lære af Amazon.com?

Der er masser af ting, vi kan lære af Amazon.com, og i denne lille case er det bl.a følgende 2 ting:

1. Amazon.com har i den grad forstået det begreb, man i ”loyalitetsteorierne” kalder for ”en kundes livstidsværdi”, dvs. hvilken indtjeningsværdi en kunde har for virksomheden i det antal år, man har kunden. Helst skal man så have kunden for ”lifetime”. Hvis jeg som kunde køber bøger (eller i øvrigt også andre ting i den store og brede forretning Amazon.com har fået bygget op) 5-10 gange årligt og gør det i et stort antal år, så det er fløjtende ligegyldigt for Amazon.com, om de skal betale min returporto, i forhold til at være sikker på, at jeg er kunde i fremtiden også. Deres investering i portoen skal ligeledes ses i lyset af en af de andre klassiske læresætninger, nemlig ”det er billigere at fastholde en eksisterende kunde frem for at skaffe en ny”. For Amazon.com endvidere også konsekvenser for min handel med andre af deres produktområder.

2. Lidt usædvanligt sender de mig også en voucher på optjente bonuspoint til brug for mit næste køb, og hvorfor nu det? Et kvalificeret gæt er, at Amazon.com ved, at når der har været en reklamationssituation eller en situation, hvor der har været begået fejl –og faktisk uanset hvem der har begået fejlen – så ved de, at det er kritisk i forhold til at miste kunder. Derfor gør de en ekstra indsats for at være sikker på, at jeg kommer til at prøve deres gode service ved mit næste køb.

Kan du og din virksomhed lære noget af mindsettet i denne lille case?

Har du lyst til at læse flere eksempler på hvordan Amazon.com er kundefokuserede med også at have fokus på kundeetik og moral så kan du få yderligere inspiration i artiklen

"Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder"

kl@klauslund.dk