Sandhedens Øjeblik anno 2012

Touch Point Management og Sandhedens Øjeblik var et af de store, aktuelle temaer i Berlingske Business Søndag.

Første gang begrebet Sandhedens Øjeblik for alvor kom frem var, da Jan Carlzon var chef for SAS og vendte pyramiderne på hovedet i begyndelsen af 80’erne. Jeg var selv med til i 1982 at udgive den første bog på dansk om emnet: ”Introduktion til Service Management” (på CBS ofte kaldet den ”gule servicebog”). Begrebet Sandhedens Øjeblik handlede om det afgørende øjeblik, hvor medarbejderne skulle skabe en tilfreds kunde, hvilket jo stadig er yderst relevant.

I begyndelsen af 80’erne var der primært fokus på VIGTIGHEDEN af Sandhedens Øjeblik, men forskning, empiri og værktøjer på området var begrænset. Dette er der heldigvis sidenhen blevet rådet særdeles meget bod på. Nogle af de nyeste ting er en meget systematisk tilgang til Touch Point Management som en del af Customer Experience Management teorien og værktøjskassen.

Nogle af de nyere ting er bl.a.:

•Et meget mere bevidst fokus på samspillet imellem de funktionelle og de emotionelle elementer i de Touch Points en kunde møder på sin vej gennem en virksomhed.

•Et meget mere bevidst fokus på samspillet mellem offline kontaktpunkter og online kontaktpunkter med virksomheden, og hvor det vigtige er, at online kontaktpunkter indgår med lige så stor betydning som der, hvor en medarbejder i offline situationen står ansigt til ansigt med en kunde i Sandhedens Øjeblik.

•En markant mere systematisk tilgang til at arbejde med at kortlægge og udvikle alle Touch Points gennem det, man internationalt oftest kalder en Customer Journey Mapping.

Der er typisk 5 trin i Touch Point Management arbejdet:

1.At identificere kundernes forventninger til hvert Touch Point, herunder såvel de funktionelle krav som de emotionelle forventninger. Dette er naturligvis en on-going proces.

2.Beskrivelse af produkt og ydelse for hvert Touch Point, herunder på den ene side både de funktionelle og emotionelle ydelser og på den anden side såvel offline som online elementerne.

3.Træning af ledere og medarbejdere i forståelse af kundernes forventninger til hvert enkelt Touch Point og afledt heraf kompetenceudvikling til at kunne indfri disse forventninger.

4.Styring af kundernes forventninger. Service er ikke altid blot at indfri kundernes forventninger, men i meget stort omfang også et spørgsmål om at styre og forventningsafstemme hvad kunderne skal kunne forvente.

5.Måling af kundernes oplevelser og foretagelse af eventuelt korrigerende handlinger.

Det vigtige er selvfølgelig den systematik, hvormed man ser på
•de mest forretningskritiske Touch Points
•de hyppigste Touch Points
•de vanskeligste Touch Points
•etc.

Den lettere del af øvelsen med Touch Point Management er hele kortlægningsøvelsen, mens den sværere del er at få alle medarbejderes adfærd til at understøtte og leve op til kundernes forventninger. Det handler i sidste ende om, hvordan man udvikler en stærk kunde- og serviceorienteret kultur.

Den gode nyhed er, at der heldigvis nu findes en lang, lang række gennemprøvede og veldokumenterede værktøjer og metodikker til systematisk at arbejde med at skabe tilfredse og loyale kunder. Derfor er der færre undskyldninger for ikke at gøre noget ved.

God arbejdslyst med at forbedre og udvikle jeres Touch Points!