Knæk kundetilfredshedskurven !

Topledelsens holdning til at knække udviklingen i kundetilfredshedskurven bør være den samme som holdningen til udviklingen i effektivitet og omkostninger.

Det undrer mig meget, at mange topledelser er meget klare, når de sætter mål for, hvordan effektiviteten skal forbedre sig f.eks. over de næste 3 år, men når det kommer til udviklingen i virksomhedens kundetilfredshedsindeks, så accepterer man mange steder dybest set status quo.

Hvordan har din virksomheds kundetilfredshedsindeks f.eks. udviklet sig over de seneste 3 år? Har I sat nogle mål for, hvilket niveau det skal løftes op på over de næste 1, 2 og 3 år?

De færreste virksomheder, jeg møder i min dagligdag, har sat sig sådanne mål. Og det er jo ikke, fordi de i forvejen ligger i øvre kvartil sammenlignet med deres konkurrenter.

Når vi skal forbedre bundlinjen, så er der åbenbart – uden at det er logisk – en særlig forkærlighed for, at det skal ske igennem klassiske effektiviseringer af processerne. Det er mærkeligt, fordi grundlæggende så tror jeg på, at alle topledelser godt ved, at en højere kundetilfredshed kan have en ligeså stor impact på virksomhedens bundlinje som klassiske effektiviseringer.

Som bekendt så medfører en øget kundetilfredshed, at:

•Man fastholder eksisterende kunder, og derved sparer man omkostninger til at hverve nye kunder pga. af kundeafgang.

•Man får ofte mersalg, fordi eksisterende kunder i højere grad lægger hele deres budget der, hvor de er mest tilfredse.

•Man får et bedre omdømme, og kunderne er ambassadører for virksomheden, hvilket sparer markedsføringsomkostninger.

I langt de fleste virksomheder kan man rent faktisk også lave business casen om, hvad et øget kundetilfredshedsindeks vil betyde for lønsomheden og bundlinjen i den sidste ende.

Er man et forsikringsselskab, så kan man måle på de enkelte regioners kundeafgang op imod kundetil-fredshedsindekset – og ja, man kan rent faktisk måle helt ned på den enkelte assurandørs kundeafgang sammenholdt med kundetilfredsheden hos assurandørens kunder. Og forsikringsselskaber har et ganske godt billede af, hvad en ny kunde koster.

Specielt virksomheder med mange sammenlignelige enheder kan nemmest lave disse business cases, dvs. også banker, detailhandelskæder etc. Men alle kan grundlæggende finde de økonomiske gevinster ved et højere kundetilfredshedsindeks.

Så dybest set er det vel et spørgsmål om, at man som topledelse måske får endnu mere fokus på, hvordan det at knække udviklingen i virksomhedens kundetilfredshedsindeks i opadgående retning kan medvirke til en forbedret bundlinje og så tage konsekvensen af dette og opstille lige så klare mål for udviklingen og forbedringen i kundetilfredsheden, som man i dag har, når det gælder effektivisering.

Og det at øge virksomhedens kundetilfredshedsindeks er vel også en endnu mere positiv og motiverende tilgang til at forbedre virksomhedens bundlinje end alene klassiske effektiviseringer, selvom de også er vigtige.

Topledelsens trin 1 er at få sat nogle klare mål for hvordan kundetilfredshedsindekset skal udvikle sig de næste 3 år og hvilke økonomiske gevinster man kan forvente af dette.Herefter følger så processen med alle de håndtag man kan dreje på for at øge virksomhedens kundetilfreds herunder de nyeste redskaber som bl.a Customer Experience Management har tilført os.

God fornøjelse

Klaus Lund
Kl@klauslund.dk