Ny servicetrend: Selvbetjening kræver en "human fall back"-mulighed for kunderne

Der er en ny servicetrend på vej fra USA, som handler om, at digitalisering af kundekontakterne fortsat er meget vigtigt, men at man nu i højere grad har fokus på, at der også skal være en ”human fall back” mulighed for kunderne.

Denne trend kommer som følge af en stigende erkendelse af, at mange nok har gået for langt i deres effektiviseringsbestræbelser i forsøg på at tvinge kunderne til selvbetjening i de digitale kanaler.

Kunderne er ligeledes ofte frustrerede over, at de ikke kan finde de svar og informationer de ønsker på virksomhedernes websites, til trods for at der står ”hyppigste spørgsmål og svar”, og hvis de så vil søge hjælp, findes der slet ikke et telefonnummer, man kan ringe på eller en email-adresse.

Idéen med digitalisering af kundekontakterne er jo egentligt at skabe en win-win-situation, nemlig:

1. At spare medarbejderressourcer og effektivisere kundekontakterne ved at kunderne bliver i stand til selvbetjening.

2. At give kunderne bl.a. en 24/7-adgang til at kunne betjene sig selv, og også mulighed for langt flere services og svarmuligheder her og nu.

Ofte sker der imidlertid det, at virksomhederne i deres iver efter at få maksimale besparelser på de dyre medarbejderlønkroner tvinger kunderne til at skulle kunne klare sig selv i alt for høj grad.

En “human fall back”-mulighed

Det, som flere og flere virksomheder begynder at gøre, er at give kunderne en mulighed for langt nemmere at kontakte virksomheden, hvis de ikke selv har kunnet få løst problemet, og dermed give kontakt til et rigtigt menneske, der så kan hjælpe.

Jeg har her medtaget to cases, som jeg synes ganske godt beskriver løsninger på noget af det, som ofte frustrerer og irriterer kunderne.

Case 1

Den første lille case er fra Cykelgear.dk, en online virksomhed der sælger cykeltilbehør på nettet. Efter at have afsendt sin ordre får man følgende e-mail fra dem:

Kære Klaus,

Mit navn er Lille Viking.

Jeg er det lille stykke software, der håndterer din ordre hos Cykelgear.dk. Det er mig, der konstant holder øje med din ordre. Jeg tjekker alt – om din adresse er korrekt, om alt er på lager osv.

Er alt på lager, sender jeg din ordre videre til vores lager med det samme. Opstår der problemer med ordren, f.eks. overskredet leveringstid eller lignende, så giver jeg straks besked til vores kundeservice.

Du kan altid følge din ordre ved at klikke her.

Husk – jeg er kun et stykke software. Har du brug for hjælp, kan du skrive til info@cykelgear.dk eller ringe på telefon 60 70 88 83 (virkelige mennesker).

I denne case gør de det jo nemt at kontakte virksomheden ved at skrive telefonnummeret tydeligt i ordrebekræftelsen. Casen udmærker sig også ved en god portion humor ved at bruge ”Lille Viking” som talerør og ved ligesom at fortælle, at vi ved godt, at ordrebekræftelser kan være upersonlige, men du kan sagtens komme til at tale med ”virkelige mennesker”.

Case 2

Min anden case omhandler Happy Helper, et rengøringsfirma som har fundet en, synes jeg, god løsning på at gøre en autogenereret e-mail lidt mere personlig:

Kære nn (kundens navn)

Jeg vil gerne takke dig for at benytte Happy Helper.

Du har nu fået udført din femte booking, og jeg håber at du er tilfreds med både rengøring, og den måde platformen fungerer.

Det er her en autogeneret mail, men hvis du svarer på den modtager jeg den i min indbakke. Jeg skal nok svare dig, selvom der nok nogle gange vil gå lidt tid.

Dennis Forchhammer

Direktør

Så på den ene side er mailen autogenereret, og på den anden side lover man, at man vil læse eventuelle svar og kommentarer.

Gode råd om digitalisering af kundeservicen

Et sted at starte, hvis man vil vurdere virksomhedens behov for en ”human fall back”-strategi, kan være nogle refleksioner om:

• Hånden på hjertet: Har vi ind imellem bevidst gjort det svært for vores kunder at kontakte os, hvis kunderne på de digitale kanaler har svært ved selv at løse problemerne/informationsbehovet?

• Er det nemt for kunderne at få kontakt med et ”virkeligt menneske” enten på e-mail, chat eller på telefonen?

• Har vi viden fra f.eks. kundefeedback og kundeundersøgelser, om hvordan kunderne oplever vores kundeservice i de digitale kanaler? (Og hvornår har vi sidst prøvet at være kunde hos os selv?)

• Arbejder vi systematisk nok med at forbedre de ting, som kunderne så rent faktisk henvender sig om, og som de ikke kunne finde løsninger på selv i den digitale selvbetjening?

Denne nye servicetrend handler jo om, hvordan mange virksomheder er ved at blive endnu bedre til at tænke "outside in". Hvis du vil læse mere om det, så er der inspiration at hente i artiklen ”UDEFRA OG IND-tænkning – er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne."

https://www.klauslund.dk/udefra-taenkning-jeres-ledere-dygtige-nok-se-tingene-kundernes-ojne/