DSB: Fra togrettidighed til kunderettidighed

DSB: Fra togrettidighed til kunderettidighed

Hvad vil det egentlig sige at være kundeorienteret og lede en virksomhed efter det, man populært kalder ”udefra og ind tænkning”?

DSB har netop (sammen med Banedanmark) offentliggjort et fremragende eksempel på ”udefra og ind tænkning” som en del af den transformationsproces, de arbejder på for at blive en mere moderne serviceorienteret virksomhed med et bedre omdømme. Eksemplet handler om, hvordan de måler punktlighed.

Punktlighed: Fra togrettidighed til kunderettidighed

Der er 2 fagligt spændende ting i denne DSB ”case”:

• Hvad der måles på.

• Hvordan man kommer frem til målsætningen for det pågældende målepunkt.

Hvad der måles på

Hidtil har DSB målt punktlighed baseret på antal tog, der ankommer rettidigt i løbet af et døgn, uanset hvor mange passagerer der er med toget, dvs.togrettidighed.Fremover vil DSB (sammen med Banedanmark) måle påkunderettidighed. Det betyder i praksis, at det nu handler om, hvor mange passagerer der kommer frem til tiden. Dvs. hvis et myldretidstog med mange passagerer kommer for sent frem, så trækker det mere ned i statistikken end tidligere. Punktlighedsstatistikken bliver rent faktisk påvirket ganske meget af denne ændring.

• Punktlighed efter den hidtidige opgørelse med togrettidighed viser 94,1 % rettidighed.

• Punktlighed efter den nye opgørelse med kunderettidighed viser 82,6 %.

Direktør for Operations i DSB, Anders Egehus, udtaler: ”Dermed flyttes fokus fra rettidige tog til rettidige kunder”. Bemærk også at man taler om kunder og ikke passagerer.

Hvordan man kommer frem til målsætningen for det pågældende målepunkt

Det nye mål for rettidighed er også blevet skærpet. Hvor det tidligere var sådan, at fjern- og regionaltog skulle være mere end 5:59 minutter forsinket, før det talte som forsinkelse, så er tallet fremover nede på 2:59 minutter. Hvis det er mere, så betragtes det som ej rettidigt. Her udtaler trafikdirektør i Banemark, Peter Svendsen, følgende om, hvordan man er kommet frem til det nye mål: ”Fra tilfredshedsundersøgelser ved vi også, at de fleste føler sig forsinket efter 3 minutter, og derfor er det valgt som kriterium.”

Kundefokuseret ledelse

Disse markante ændringer understøtter flere ting for DSB og Banedanmark i forhold til at blive en mere moderne servicevirksomhed:

• De giver mulighed for internt at øge italesættelsen af, at det er kunderne, vi er til for.

• Hvis man f.eks. har en kapacitetsmæssig udfordring med at klargøre tog, så skal de tog, som kan påvirke kunderettidigheden, gøres færdige først.

Og det jo præcis sådanne tiltag, ”Kundefokuseret ledelse” handler om.

Til lykke til DSB og Banedanmark med denne beslutning.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk