Trustpilot manipulationer…..

Trustpilot manipulationer…..

Der manipuleres med Trustpilot scorerne, og dermed lever de ikke altid op til ”trust”.

Vi kan med jævne mellemrum læse, at Trustpilot ”stormer frem” både herhjemme og i udlandet og måske endda også er på vej mod at blive noteret på Børsen på et tidspunkt.

Ideen med kundebaserede evalueringsportaler er rigtig god og kan givetvis bidrage til at gøre mange brancher meget mere transparente at handle med, dvs. finde ud af hvem der leverer en ordentlig kundeoplevelse, og hvem der leverer dårlige oplevelser. Trustpilot konceptet er imidlertid ikke uden problemer. Der er dybest set problemer på 2 fronter:

 - Trustpilots forretningsmodel er der mange meninger om, herunder i hvilket omfang virksomheder kan få fordele ved at være en del af ”Trustpilot universet” og betale til Trustpilot.

- Den manipulation visse virksomheder foretager for at få en højere Trustpilot score.

Mit ærinde med denne Børsen blog er alene at fokusere på den Trustpilot manipulation, visse virksomheder desværre foretager.

Når virksomheder manipulerer med Trustpilot

Det er trods alt heldigvis kun de færreste virksomheder, der manipulerer med deres Trustpilot score, men det er dog med til at underminere tilliden til det samlede Trustpilot system. Det, disse manipulerende virksomheder gør, er, at de sender et kundetilfredsheds-spørgeskema ud til deres kunder. De kunder, som scorer 9 eller 10 (på en 0-10 punkts skala, f.eks. Net Promoter Score skalaen), sender de en opfordring til OGSÅ at anmelde dem og dermed score dem på Trustpilot. Derved sikrer de sig en overrepræsentation af deres MEGET TILFREDSE kunder.

Nogle læsere vil måske ved første øjekast tænke ”wow”, det var da en god idé. Det må vi også indføre. Ærindet med denne blog er, at jeg på det kraftigste vil advare imod at gøre dette. Hvis det slipper ud i markedet, at ens virksomhed gør dette, så sender man et klart signal om, at man ikke er en TROVÆRDIG virksomhed. Der skal ikke meget til, at det slipper ud i markedet. Forestil dig f.eks. at der er en utilfreds medarbejder, der forlader din virksomhed og så omtaler den ”politik”, I har med at spørge de mest tilfredse, om de også vil score jer på Trustpilot.

Det er ej heller alene risikoen for, at det slipper ud eksternt, som er et problem for de virksomheder, der manipulerer med deres Trustpilot score på denne måde. De sender også det signal internt i hele organisationen, at i vores virksomhed er det tilladt at ”manipulere” lidt med tingene. Det gælder selvfølgelig også, hvis man selv får nogle ”venner” til at gå ind at anmelde virksomheden, uden at der reelt har været handlet/købt noget i virksomheden.

Som topledelse kan man dog heller ikke tillade sig at have den holdning, at fordi der er nogen, der manipulerer med deres Trustpilot score, så vil vi slet ikke have noget med Trustpilot at gøre. Trustpilot ER en magtfaktor i markedet, som man er nødt til at tage alvorlig. Det bedste råd er, at man har nogen, der konstant følger evalueringerne og de skriftlige kommentarer, som nogle kunder måtte skrive, og at man svarer dem 1:1. Det er den bedste måde at forebygge, at en kundeutilfredshedssituation pludselig udvikler sig til en SHITSTORM.

Trustpilots ”koncept” har også en række udfordringer, f.eks. at virksomheder kan blive anmeldt, uden at kunden reelt har handlet der. Men det er en anden historie, der følger på et senere tidspunkt.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk