Pakkepostfirmaet GLS er havnet i en decideret SHITSTORM, fordi en video, der er lagt på de sociale medier, på få timer blev set over 35.000 gange.
Konsekvenserne af dårlige kundeoplevelser i dag er markant større end for år tilbage, fordi de deles på de sociale medier og dermed skader en virksomheds omdømme markant mere, end tilsvarende kundeoplevelser tidligere gjorde. Tillige bliver disse dårlige kundeoplevelser permanent lagret på nettet og indgår i potentielle nye kunders købsbeslutningsproces i det, som typisk kaldes Zero Moments of Truth.
Forleden blev der lagt en videooptagelse af 2 GLS transportmedarbejdere, der kaster pakkerne fra den ene GLS bil til den anden, ud på nettet. På den ene side ganske chokerende at se, hvordan kundernes pakker behandles, og på den anden side måske ikke vildt overraskende, hvis man med jævne mellemrum køber ting på nettet – så har man nok prøvet at modtage skadede pakker.
Sådan så det ud, da der blev kastet med pakkerne:
Se videoen her
Da den ene af GLS medarbejderne opdagede, at de blev videofilmet, truede han manden, der filmede, med en gang tæsk. Manden var selvfølgelig særdeles rystet over en sådan trussel.
Et enkeltstående tilfælde eller en dårlig virksomhedskultur?
Ledelsens reaktion har været foreløbig at fyre den ene af de 2 GLS medarbejdere med den begrundelse, at man ikke kan tolerere en sådan adfærd. I enhver virksomhed kan man altid risikere, at der er "brådne kar", og ud fra dette kan det være fornuftigt nok at tage konsekvensen af en uacceptabel adfærd. Nu er der imidlertid bare lige det i GLS sagen her, at nøjagtig det samme skete for GLS for et par år siden, hvor en video med GLS pakkekastende medarbejdere også blev delt på de sociale medier. Du kan se billedet nedenfor her:
To gange er selvfølgelig ikke vildt mange gange som grundlag for at udfordre GLS på, om man mon har en lidt syg kultur i forhold til at tage ansvar for kundernes pakker. Jeg har dog valgt at følge min erfaring og intuition, og jeg tror, at GLS's kultur har store udfordringer, og dermed peger pilen lige pludselig på ledelsen/topledelsen. Da det skete sidste gang, havde ledelsen ingen kommentarer. At man denne gang reagerer med en udmelding om en fyring betyder, at man kan sige, man har gjort noget, men uden dog samtidig at erkende, at man har svigtet som ledelse med sin kundekultur.
Læringer og refleksioner af GLS casen
Der kan drages flere læringer og refleksioner af denne GLS case:
•Virksomheder er i dag langt mere sårbare over enkeltmedarbejderes adfærd i forhold til kunderne end tidligere, fordi de deles på de sociale medier.
•Dårlige kundeoplevelser, der deles på de sociale medier og bliver til shitstorms, lagres, og når man googler f.eks. GLS, så kommer denne kundeoplevelse op i pænt lang tid på side 1 eller 2. Dvs. kundeoplevelsen kommer til at indgå i potentielle kunders købsbeslutningsproces i det såkaldte Zero Moment of Truth, dvs. der hvor man søger informationer på nettet som en del af sin købsbeslutningsproces. (Gælder nu om dage både for business to consumer og business to business kunders købsbeslutningsprocesser).
•GLS er en type virksomhed, som har mange selvstændige vognmænd, de samarbejder med. Det ændrer dog ikke ved, at disse vognmænd repræsenterer GLS, og dermed er det GLS ledelsens ansvar at sikre, hvordan de agerer.
•GLS casen er et godt eksempel på, at SAMTLIGE en virksomheds medarbejdere kan bidrage til, om virksomheden får et godt eller skidt omdømme.
Konklusion
Kære ledelser:
Kunne noget tilsvarende ske i jeres virksomhed? Hvor og hvordan?
Er du interesseret i yderligere inspiration, kan disse 2 artikler måske være nyttige:
1."Zero Moment of Truth – Et paradigmeskifte"
http://www.klauslund.dk/zero-moment-of-truth-et-paradigmeskift/
2. Lederuddannelser i "Kundefokuseret ledelse"
http://www.klauslund.dk/lederuddannelser-i-kundefokuseret-ledelse/
Klaus Lund
kl@klauslund.dk
Få Klaus indlæg 
