Kære topleder : Hvor tit er du kunde i din egen virksomhed ?

Klaus Lund
BLOGS Af

At skabe gode kundeoplevelser behøver ikke være særlig svært.
Nogle gange skal man ganske enkelt blot prøve at være kunde i egen virksomhed og – hvis muligt – også hos konkurrenterne.

Rigtig mange virksomheder har øget kundetilfredshed meget højt på den strategiske agenda som et vigtigt indsatsområde. Budskabet i denne blog er, at der ikke er en eller nogle få ting, man lige kan gøre, og så er virksomheden lige pludselig meget mere kundeorienteret.

Erfaringerne med, hvad der skaber en højere kundetilfredshed (f.eks. målt som en højere NPS – Net Promotor Score), er, at det er summen af en hel masse ting, som kunderne oplever i deres møde med virksomheden. Derfor handler det rigtig meget om en virksomheds evne til at kunne se tingene med kundernes øjne.

Normalt, når vi taler om gode og dårlige kundeoplevelser, så handler det ofte om medarbejdernes service attitude og adfærd der, hvor de møder kunderne i "Moment of Truth". Men de gode kundeoplevelser handler også om, at en virksomheds produkter skal være nemme at bruge.

Lad mig illustrere det med et helt konkret, praktisk eksempel, som jeg selv for nylig har oplevet.

Jeg skulle købe et glas Nescafé Gold i mit lokale supermarked. For en sjælden gangs skyld var de løbet tør for denne vare, og i stedet for købte jeg et glas Gevalia nescafé. Da jeg kom hjem og skulle åbne min nyindkøbte Gevalia nescafé, kunne jeg se, hvilken kæmpe forskel der er på, hvor nemt eller besværligt det er at åbne de to respektive glas.

Mit normale Nescafé Gold glas er markant nemmere at åbne første gang. Når man har skruet låget af, sidder der på den forsegling, der er henover glasset, indtil man åbner det første gang, en "flap", som er meget nem at tage fat i og dermed fjerne forseglingen. Da jeg skulle åbne mit Gevalia glas, var det klart sværere at åbne uden en sådan "flap", og jeg måtte prikke hul i forseglingen og så kunne jeg dernæst tage det af.

Mon ikke vi alle kender en masse lignende produkter og situationer med, hvor nemt eller besværligt det er at åbne sådanne dagligdags produkter?

Det behøver ikke være svært

Det er ikke rocket science at opdage denne forskel imellem Nescafé Gold og Gevalia udgaven af et glas nescafé. Det handler bare om at være kunde i egen virksomhed og hos konkurrenterne, hvis man kan det i sin branche, og det kan man i alt fald nemt inden for denne type af produkter.

Så kære topledelser, hvor tit er I kunder i jeres egen virksomhed og hos jeres konkurrenter – hvis muligt?

Rigtig mange virksomheder er rent faktisk ganske gode til at holde øje med deres konkurrenter og deres produkter (og serviceydelser). Men det er ikke sikkert, at den mest innovative forbedring af kundeoplevelserne kommer fra at holde øje med konkurrenterne.

I forhold til den gode kundeoplevelse i "nescafé branchen" så kan dem, man bør lade sig inspirere af, måske nok være alle former for produkter med glas og dåser, der på lignende måde skal åbnes. Man kan naturligvis også spørge kunderne direkte om deres kundeoplevelse med virksomhedens produkter sammenlignet med andre tilsvarende produkter.

Denne lille nescafé case, synes jeg, viser at der er masser af "low hanging fruit" muligheder for at forbedre kundeoplevelserne, uden at skal være svært.

God arbejdslyst med at forbedre kundeoplevelserne til gavn for jeres top- og bundlinje og til glæde for os alle som kunder i både BtB og BtC sammenhænge.

Og så er det vist tid til en kop kaffe!

Klaus Lund

kl@klauslund.dk

 

 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her