CEM: Virkelig eller oplevet konkurrencekraft ?

Det er ikke uden grund, at Customer Experience Management (CEM) vinder mere og mere frem i direktionslokalerne. CEM som ledelsesfilosofi og værktøj sætter virkelig den ”experience” = det, som kunden oplever, på dagsordenen. Rigtigt anvendt kan det være med til at øge virksomhedens konkurrencekraft.

Hvad nytter det, at virksomheden på papiret er stærkt konkurrencedygtig, hvis ikke kunden ser og oplever dette synligt? Lad os tage et eksempel:

SAS er Europas mest punktlige luftfartsselskab, og det er det, vi kan kalde den faktuelle reelle konkurrencekraft. Selvfølgelig er det noget, kunderne bemærker, men ikke nødvendigvis i så stort omfang at de opfatter, at SAS er Europas mest punktlige luftfartsselskab. Derfor er det vigtig, at man som virksomhed arbejder med både den reelle og den af kunden oplevede og bemærkede punktlighed. Det gør SAS på forbilledlig vis ved dels deres annoncekampagner, hvor de fortæller markedet, at de er Europas mest punktlige luftfartsselskab, og dels ved, at piloterne meget ofte, når de lander, siger i højtaleren: ”Og vi er landet på tidstabellen”.

Det er min erfaring, at rigtig, rigtig mange virksomheder faktisk har mange ting, de er rigtig gode til, men de får det ikke SYNLIGGJORT over for deres kunder. Derfor indgår mange af de ting, virksomheden er gode til, ikke i den ”customer experience”, kunderne får. Dermed bliver den oplevede konkurrencekraft lavere.

Er man bagud på konkurrencekraft, kan man selvfølgelig også arbejde ekstra meget med at fremhæve og synliggøre de områder, hvor man rent faktisk har nogle styrker, så de kommer til at indgå tydeligere i, hvad kunderne oplever i mødet med virksomheden.

Det kan derfor anbefales, at man går hele virksomhedens ”Customer Journey” igennem og hele vejen igennem stiller sig selv spørgsmålet, om man har nogle styrker, som f.eks. kunne være forskellige ydelsestilbud, som kunden ikke rigtig bemærker eller benytter sig af, ganske enkelt fordi kunden ikke er nok opmærksom på disse forskellige ydelsestilbud mv., som virksomheden rent faktisk har.

Fordi Customer Experience Management meget rendyrket har fokus på, hvad kunden oplever i alle Touch Points, kan det som værktøj være med til at øge konkurrencekraften uden at gøre andet end at synliggøre de måske noget usynlige styrker og performance, som virksomheden har.