Jensen`s Bøfhus LÆRINGER !

Jensen’s Bøfhus LÆRINGER!

For efterhånden et langt stykke tid siden var Jensen’s Bøfhus udsat for en veritabel ”shitstorm” på de sociale medier i forbindelse med navnestriden med ”Jensens Fiskerestaurant” med bl.a. det til følge, at Jensen’s Bøfhus fik en hadegruppe på Facebook med over 100.000 likes og followers.

Nu her et stykke tid efter er det interessant at stoppe op og se på, hvilke læringer der kan uddrages af denne sag. På overfladen lignede det en David mod Goliat sag med den lilles kamp imod den store, men i min verden var det kunne toppen af isbjerget og måske ca. 20 % af forklaringen på, at det gik så galt.

1.0 En medieekspert udtalte, lige da sagen var på sit højeste, at: ”sådanne sager går jo i sig selv i løbet af nogle få måneder”.

Denne medieekspert må vist siges at være en pensioneret en af slagsen, fordi dette var tilfældet i gamle dage, før tingene blev delt på de sociale medier. Tænk over hvad vil du gøre, hvis du en aften havde tænkt dig at spise på Jensen’s Bøfhus og ville bestille bord forud? De fleste googler ”Jensen’s Bøfhus” for at finde telefonnummeret, og hvad kommer så meget tydeligt frem på skærmen stadigvæk nu her 8-9 måneder efter? Det gør dels overskriften: ”Shitstorm rammer Jensen’s Bøfhus”, og det gør en Trustpilot score på 2,2 på et 10 punkts skala, hvor 10 er det bedste. Mon du gentænker, om det nu er rigtigt at besøge Jensen’s Bøfhus?

Så dette er endnu et eksempel på det, mange andre også har erfaret, nemlig at de dårlige historier ligger i meget lang tid på de sociale medier.

2.Men hvorfor var det ikke kun en David mod Goliat kamp?

Af faglig interesse var jeg inde at læse rigtig mange af Facebook kommentarerne. Der tegnede sig et meget klart billede af en række kunder, som fik luft for deres utilfredshed med besøg og kundeoplevelser hos Jensen’s Bøfhus, mere end det var kommentarer om, at det var synd for Jensens Fiskerestaurant i Sæby.

Læring: Hvis man som virksomhed har en middelmådig kundetilfredshed, så er man endnu mere sårbar, når man havner i en dårlig sag, fordi det bliver anledningen til, at kunderne kan få luft for deres utilfredshed. Af naturlige grunde kender jeg IKKE Jensen’s Bøfhus’ kundetilfredshed, men på overfladen virker det som om, at de har været sårbare kombineret med en Trustpilot score på kun 2,2, hvilket er en uhørt lav score.

3.0 Læringerne handler også om Trustpilot.

Der var nemlig mange, som gik ind og straffede Jensen’s Bøfhus ved at give dem en lav vurdering på Trustpilot, men UDEN AT HAVE BESØGT Jensen’s Bøfhus i virkeligheden. Og det er selvfølgelig her, hvor det er død uretfærdigt for Jensen’s Bøfhus, at Trustpilot systemet ikke kan beskytte dem imod misbrug og i særdeleshed, fordi alle kommentarer bliver skrevet på dansk, som turister ikke kan læse og dermed fravælger at besøge dem.

Så der er også klart nogle ting ved Trustpilot systemet, som ikke fungerer, og som de må forbedre, for at vurderingerne på Trustpilot kan blive taget alvorligt af os kunder. Men som virksomhed er man nødt til at erkende, at Trustpilot rent faktisk har en stor påvirkningskraft på nettet. Min vurdering er, at enten så lykkes Trustpilot med at lave en mere troværdig metode for kundernes tilfredsheds tilkendegivelser, eller også kommer der andre udbydere, som lykkes med det.

Konklusion

Med ovenstående case eksempel in mente er det ikke uden grund, at marketing guruen Philip Kotler siger, at ”kunderne indbyrdes” bliver den vigtigste markedsføringskanal fremover. OG så er den allerbedste forebyggelse af ”shitstorms” på nettet nu engang at have meget tilfredse kunder, som er villige til at anbefale ens virksomhed og også tage den i forsvar, hvis der havner sager på de sociale medier.

kl@klauslund.dk