Six Senses som inspirationskilde

Skal din virksomhed også have Sense Guardians? Six Senses luksus hotelkæden er en fantastisk inspirationskilde til, hvordan man skaber en unik kundeorienteret kultur.

Stifteren af Six Senses kæden, Sonu Shivdasani, var i Danmark forleden, hvor han fortalte om deres ledelses- og servicefilosofier.

Når Six Senses luksus hotelkæden er interessant som inspirationskilde, så er det, fordi man for at være en kundeorienteret virksomhed selvfølgelig skal lytte til egne kunders behov. Men jeg tror også, at skal man have innovation og fornyelse i sin egen branche, så må man benchmarke sig med helt andre brancher. Her er hotelindustrien god at lade sig inspirere af.

Et af de koncepter, Six Senses anvender, og som jeg er mest fascineret af, er deres Sense Guardians koncept (sanse observatører). I koncernledelsen har man fordelt én af vores sanser til hver sin koncerndirektør, som så har til ansvar på tværs af alle deres resorts at holde øje med, hvordan gæsterne mon oplever Six Senses med den pågældende sans.

Er man f.eks. Sense Guardian for synssansen, så handler det om at iagttage, vurdere og forbedre alt, hvad gæsten kan SE. Det vil sige alt lige fra, hvordan forskellige indretningsmæssige detaljer som sæbeholdere, sofaer og skilte ser ud, til det visuelle indtryk af maden i restauranten, om der er grene, som tager udsigten etc. etc.

Six Senses kæden er kendt for at være 5 stjernet barfodsluksus. Skal man f.eks. cykle en tur på en almindelig cykel, så er det ikke rart at have bare fødder på pedalerne. Så fordi man er særlig opmærksom på, hvordan gæsterne også FØLER forskellige ting, så har man på cykelpedalerne monteret nogle bløde trædepuder.

De fleste virksomheder er rigtig gode til at håndtere de funktionelle ydelser til kunderne, men ofte er det nogle af de mere emotionelle ting, der indgår som vinderkriterierne i kundernes oplevelse af en virksomhed - og dermed et valgkriterium. Det er derfor, vi i stigende omfang ser, at de førende virksomheder arbejder systematisk med kundernes oplevelse i alle Touch Points på deres vej igennem virksomheden (ofte sker dette arbejde under paraplyen af Customer Experience Management).

Så det gode spørgsmål er selvfølgelig: Hvad kan Sense Guardians tankesættet inspirere jeres virksomhed til at gøre for at skabe endnu bedre kundeoplevelser?

Er du interesseret i at læse mere om Six Senses som ledelsesmæssig inspirationskilde, kan du frit downloade den casestudy og artikel, jeg netop har udgivet om Six Senses kæden

Hent artikel ved at klikke her