Kære CFO........hvordan bidrager du til din virksomheds kundeloyalitet?

Kundetilfredshed og kundeloyalitet – er det ikke salgsafdelingens og de øvrige kundevendte funktioners ansvar? Jo, det er det, men en virksomheds CFO og økonomifunktion kan i allerhøjeste grad også bidrage til at skabe en højere kundeloyalitet og dermed bedre bundlinje. De dygtigste CFOs gør dette af sig selv proaktivt som deres bidrag til virksomhedens forretningsudvikling.

De overordnede budskaber er følgende:

- Teoretisk ved alle godt, at jo højere kundeloyalitet (blandt lønsomme kunder) jo bedre bundlinje alt andet lige. Vi ved også, at meget tilfredse kunder versus tilfredse kunder køber mere hos os og er mere villige til at anbefale os til andre, så vi på den måde sparer salgs- og markedsføringsomkostninger.

- I praksis er verden sådan, at det er de nøgletal og business cases, vi har at styre efter, som er afgørende for de beslutninger, vi træffer. Udfordringen for mange virksomheder er, at de har for lidt indsigt i og nøgletal om den økonomiske bundlinjeeffekt af en øget kundeloyalitet. Har jeres virksomhed f.eks. en business case/nøgletal for, hvad det vil betyde, hvis I kunne halvere antal mistede kunder per år? Har I business case/nøgletal for, hvor meget mere de meget tilfredse kunder køber for sammenlignet med de, som blot er tilfredse?

- I særdeleshed i disse år, hvor mange virksomheder er under pres, sker der typisk det, at omkostningsbesparelse og effektiviseringer vinder over tiltag, der skal styrke kundefastholdelsen. Jeg vil godt postulere, at det i stort omfang sker, fordi der er lavet for få beregninger af, hvilken bundlinjeeffekt en forbedret kundeloyalitet kan medføre. Og det er jo præcis her, at CFO’en og økonomifunktionen kommer ind i billedet med deres indsigt og kompetencer til at lave disse beregninger.

I den helt nye bog ”Tag Ansvar for Kunden”, som har TDC og deres turnaround på kundetilfredshed som den gennemgående case, skriver forfatteren Tomas Lykke Nielsen, at det har været helt afgørende, at man har haft det ”strategiske argument” = business casen for god kundeservice på plads, og at man derigennem har sikret sig en FAKTA og bundlinjefokuseret kundeorienteringsproces. Commitment til at fastholde øget kundefokus er også senere i processen lettere, når det står tydeligt for enhver, hvad det betyder på bundlinjen.

Det handler også om at forstå de lønsomhedsmæssige sammenhænge på tværs i organisationen i den SAMLEDE proces om at skabe loyale kunder. F.eks.: hvad betyder det hvis nogle af dem, som måske skal installere noget hos en kunde, investerer ½ time ekstra i at instruere kunden i anvendelsen af produktet? Man sparer måske tid andre steder i kundeservice og reklamationsbehandling, og den samlede kundetilfredshed bliver højere! Men når de enkelte ”siloer” i organisationen kommer under omkostningspres, så skal der være nogen, som fra helikopterperspektivet kan se på de økonomiske sammenhænge på tværs. Det er også oplagt, at CFO’en og økonomifunktionen har denne rolle. Det kræver blot, at man som CFO og økonomifunktion har ekstra fokus på, hvad slutresultatet skal være – nemlig en øget kundeloyalitet.

Så derfor, kære CFO, er det måske værd at udfordre dig selv og din økonomifunktion en ekstra gang på, hvor meget viden I har om de kundeloyalitetsskabende sammenhænge? Hvor proaktivt bidrager du til at være med til at skabe business cases og nøgletal, der kan skabe et bedre beslutningsgrundlag for at kunne se øget kundefokus som en aktivitet der øger jeres bundlinje?

Det er også sjovere at skabe en forbedret bundlinje igennem øget kundetilfredshed end endnu en gang omkostningsbesparelser.

Hvis du vil have mere inspiration om CFO’ens rolle i øget kundetilfredshed, kan jeg anbefale den helt nye bog af Tomas Lykke Nielsen ”Tag Ansvar for Kunden”, som har en turnaround i kundetilfredshed i TDC som den gennemgående case. Du kan starte med at læse min boganmeldelse her:

http://www.klauslund.dk/boganmeldelse-tomas-lykke-nielsen-tag-ansvar-for-kunden-og-invester-i-din-bundlinje

Du kan også kvit og frit downloade min whitepaper artiklen ”Knæk kundetilfredsheden og få en forbedret bundlinje. 8 konkrete anbefalinger”, hvor en af anbefalingerne handler om at involvere CFO/økonomifunktionen i at beregne business casen i flere MEGET tilfredse kunder.

http://www.klauslund.dk/artikel-kundeanalyser-knek-kundetilfredshedskurven-og-fa-en-forbedret-bundlinje

Klaus Lund

kl@klauslund.dk