Nykredit: Der står ikke Pepsi på bordene hos Coca Cola

Den virkelig kundeorienterede virksomhed

I min verden er en virkelig kundeorienteret virksomhed kendetegnet ved, at topledelsen har en dedikeret tro på og stolthed over egne virksomheds produkter og serviceydelser – hvordan kan man ellers få organisationen til at have det? Stolthed og kundeorientering kommer indefra og starter i toppen af organisationen. Der er dog ikke en 100 % facitliste på, hvornår og hvordan man skal være rollemodel med anvendelse af egne produkter og serviceydelser.

Nykredit sagen kort

I den aktuelle Nykredit sag har pressen fundet ud af, at Totalkredits (Nykredit ejet selskab) adm. direktør har finansieret sin egen bolig hos konkurrenten BRFkredit. En ”kammeratlig” samtale med Nykredits koncernchef Michael Rasmussen har vist ført til, at Totalkredit direktøren og andre direktører på højt niveau nu flytter deres lån til Nykredit, hvis de ikke havde det i forvejen.

”Der står jo ikke Pepsi på bordene hos Coca Cola”

Sagen fik i pressen bl.a. den kommentar med fra branding bureauet Leadagency partner Kresten Schultz Jørgensen: ”Der står jo ikke Pepsi på bordene hos Coca Cola”.

Ledelsesdilemmaer

Personligt er jeg enig med Nykredits Michael Rasmussen i hans synspunkter om, at topledelsen må gå forrest med anvendelsen af virksomhedens produkter, MEN det rejser dog alligevel nogle interessante ledelsesdilemmaer:

• Hvis en koncerndirektørs ægtefælle er ansat som almindelig medarbejder hos konkurrenten, skal det så være der, hvor den, som er højest på strå, er ansat, man tager sit lån?

• Hvis begge ægtefæller er på direktørniveau – skal man så tage 50 % af lånet det ene sted og 50 % det andet sted?

• Hvor langt ned i organisationen skal det gælde, at man nærmest er ”tvunget” til at bruge egen virksomheds produkt? Hos en automobilforhandler forventer jeg, at direktør og sælgere kører i virksomhedens produkter, men det kan man vel ikke forvente, at mekanikerne også skal gøre, da nogle bilmærker jo er markant dyrere end andre?

• Hvis man skifter job fra den ene udbyder i branchen til den anden, skal man så flytte sine realkreditlån med tilhørende gebyrer?

• Må Irmas adm. direktør kun handle i Irma eller også i Fakta?(Som dog trods alt er inden for Coop koncernen familien)?

For at gøre det en anelse mere komplekst, er en af de ting, som også kendetegner den virkelig kundeorienterede virksomhed, at det ikke alene er Marketing og Produktudvikling, der interesserer sig for konkurrenternes produkter og serviceydelser, men at topledelsen også selv prøver på egen krop at være kunde hos konkurrenten, hvis det er muligt. Jeg er f.eks. helt sikker på, at Irmas direktør ofte er på egen personlig ”mystery shopper” tur hos nogle af konkurrenterne, hvilket giver god føling med markedet frem for rapportering i ”PowerPoints” om konkurrenternes styrker og svagheder. Og så må vi bare håbe, at pressen ikke lige fotograferer ”Irma direktøren”, eller hvem det nu er, som leger kunde hos konkurrenterne, hvor dette er muligt.

Ovenstående aktuelle case er et godt eksempel på, hvor mange facetter der er i at udøve ”Kundefokuseret ledelse”med tilhørende ledelsesdilemmaer.

Måske det er et relevant tema på jeres næste ledelsesmøde?

God fornøjelse!

Klaus Lund
kl@klauslund.dk