World Class Service recovery

World Class Service recovery

Service recovery eller reklamationsbehandling er ikke et nødvendigt onde og bør være en
disciplin, som har høj prioritet, da en professionel service recovery proces kan være særdeles lønsom. Når vi ser på, hvordan man får input og inspiration til virksomhedens service recovery proces, så er det min erfaring, at alt for mange virksomheder stor set kun skeler til, hvad deres konkurrenter gør frem for i stedet at få ”world class” benchmark inspiration. Inden for nethandel er Amazon.com en world class benchmark, og inden for teknologiske brugeroplevelser er Apple world class benchmark. Inden for service recovery er det mit bud, at det er hotelindustrien, som vi kan hente world class benchmark inspiration fra.

Lønsomheden i professionel service recovery

Tid anvendt på service recovery er typisk særdeles lønsom. Bl.a. er det velkendt, at det i mange brancher er 5-8 gange billigere at fastholde en eksisterende kunde end at skaffe en ny kunde. Når så hertil kommer de senere års stigende konsekvenser, når kunder deler deres dårlige serviceoplevelser på de sociale medier.

Et lille case eksempel

Lad mig illustrere med en lille case. På vores seneste ferie blev vi vækket midt om natten af voldsom støj og musik fra et af naboværelserne. Det var så meget, at vi måtte ringe og beklage os til receptionen, hvorefter støjen da også forsvandt relativt hurtigt. Næste dag henvendte hotellets guest relation manager sig til os på stranden, og hun kunne vores navne korrekt. Hun ville blot lige fortælle, at de var meget kede af, at vi var blevet vækket om natten. Det skyldtes, at gæsterne på et af naboværelser havde mødt nogle venner, de ikke havde set i mange år, og så havde det udviklet sig lidt for festligt på deres værelse. Hun mente derfor ikke, at det ville ske de efterfølgende nætter. Og så ville hun da i øvrigt høre, om vi ellers var tilfredse, og om der var noget, hun kunne gøre for os. Det synes vi godt nok var yderst professionelt håndteret.

Læringer

Der er flere læringer af denne case:

         -  Hotellet følger op på deres kundeklager

• Vi føler os som gæstertaget alvorligt

• De sikrer sig, at den klage nu var100 % løst

• Vi var særdeles tilfredse, også uden at de som kompensation gav os gratis drinks eller lignende, hvilket mange steder er ”automatpilot” løsningen på klager. De gjorde sig i stedet umage for at vise os enægte opmærksomhed.

Da det rent faktisk var et dejligt hotel, kan vi finde på at komme tilbage og endda også anbefale hotellet til nogle af vores venner. Så mon ikke det var nogle yderst lønsomme minutter, deres guest relation manager her investerede?

Så det kan anbefales at hente inspiration til at skabe en world class service recovery uden for jeres egen branche.

God fornøjelse

kl@klauslund.dk