Ny trend : Intelligent Service Recovery

Klaus Lund
BLOGS Af

Ny trend: Intelligent Service Recovery

Inden for Customer Experience Management er der en ny trend på vej. Den hedder ”Intelligent Service Recovery”. Service recovery anvendes normalt og generelt i de situationer, hvor der har været en serviceproblemstilling med en kunde. Kunden har enten selv beklaget sig eller decideret reklameret. Det kunne også være en situation, hvor virksomheden godt selv ved, at noget er gået galt, også selvom kunden ikke har reklameret. Intelligent Service Recovery, som er den nye trend, handler om at anvende viden om kunden, når man laver service recovery.

Jeg vil med et helt praktisk eksempel nedenfor illustrere, hvordan det i praksis anvendes.

Men inden jeg kommer til selve case eksemplet på Intelligent Service Recovery, vil jeg omtale business case delen i det at skabe meget tilfredse kunder, herunder efter succesfuld service recovery. Der er de situationer, hvor service er totalt uacceptabel, eller fejlene i leverancen har været så store, at kunden overhovedet aldrig mere vil handle med virksomheden. Det er dog i de færreste af tilfældene. Derfor er det mest interessant at se på, hvad det betyder, om man lykkes med at gøre en kunde tilfreds eller meget tilfreds. Forskellen på, om kunden sluttelig ender med at være tilfreds eller meget tilfreds, også selvom der har været nogle serviceudfordringer, er netop det, service recovery har til formål at bidrage til. Nogle undersøgelser (Temkin Group) har vist følgende sammenhænge:

På en skala fra 0-10 (NPS skalaen hvor 0 er laveste score og 10 højeste score) er kunderne blevet spurgt om, hvor tilfredse de er.

Score 7-8 = Kunden er tilfreds

Score 9-10 = Kunden er meget tilfreds.

Resultatet på spørgsmålet ”I hvilket omfang har du anbefalet virksomheden til andre?” var:

For banker:

 

  • De tilfredse= Score 7-8 havde anbefalet banken 1,2 gange i gennemsnit.

  • De meget tilfredse= Score 9-10 havde anbefalet banken 2,5 gange i gennemsnit.

 

For bilbranchen:

 

  • De tilfredse= Score 7-8 havde anbefalet bilforhandleren 2,9 gange i gennemsnit.

  • De meget tilfredse= Score 9-10 havde anbefalet bilforhandleren 5,0 gange i gennemsnit.

 

Ovenstående tal viser, at der er en markant business case i at gøre kunderne meget tilfredse og ikke kun tilfredse. Og det er lige præcis her, service recovery kommer ind i billedet. En kunde kan generelt godt synes, at serviceleverancen har været ok, men måske med nogle mindre ting der ikke var helt, som de skulle være. Med en effektiv og måske endda en Intelligent Service Recovery kan virksomheder imidlertid godt rette op på tingene og alligevel få en kunde, der anbefaler til andre.

Case eksempel

Hotelbranchen er ofte et godt sted at lære service fra. Case eksemplet på Intelligent Service Recovery er fra vores seneste ferie. Situationen er, at vi er på et hotel ved deres swimmingpool. Vi får serveret frokost, som er en salat, vi i øvrigt har fået et par dage forinden. Da de kommer med salaten, som indeholder rigtig mange ingredienser, konstaterer vi, at der mangler blue cheese samt en ekstra dressing, vi havde bestilt. Vi kunne selvfølgelig selv være gået op til tjenerne ved poolbaren eller fægtet med armene for at hidkalde en tjener, men vi var godt sultne og ville ikke risikere, at de tog salaten med ud i køkkenet igen, og at der så måske gik en rum tid, før vi fik den tilbage med det, som manglede.

Da tjeneren efterfølgende kom og tog vores tallerkner, gjorde vi stille, roligt og pænt opmærksom på, at de havde haft glemt vores blue cheese og den ekstra salatdressing. Det undskyldte tjeneren mange gange.

Der gik 8-10 minutter, så kom tjeneren tilbage med en strawberry smoothie til os hver og undskyldte mange gange manglerne ved vores frokost. For os viste det, at hotellet virkelig er opmærksomt på, at vi som gæster skal være meget tilfredse. Det helt særlige, som gjorde, at denne lille case er et godt eksempel på Intelligent Service Recovery, er, at vi de to foregående dage netop havde bestilt en strawberry smoothie. Hotellet brugte altså den viden og de data, de havde i deres system på, hvad vi havde af vaner og præferencer, til at rette op på denne relativt lille serviceproblemstilling, der havde været. Det er, hvad jeg kalder Intelligent Service Recovery. Så læring og inspiration fra denne lille case er dels, at hotellet var bevidst om at lave service recovery, ligeså snart kunden ikke havde fået det forventede, og dels at man gjorde det intelligent ved anvendelse af viden om kundens præferencer/smag/ behov etc.

Konklusion

Lidt afsluttende refleksions spørgsmål til dig og din virksomhed:

  1. Er din virksomhed opmærksom nok på den store business case, der er i at løfte kunderne fra tilfredse til meget tilfredse?

  2. Har din virksomhed en bevidst service recovery politik? Og forstår organisationen både dens ord og ”ånden” bag = har vi en reel servicekultur med kunden i centrum?

  3. Reagerer vi kun med service recovery, når kunden har reklameret, eller reagerer vi også med service recovery, når vi godt ved, vi ikke har leveret det, vi skulle (f.eks. i form af en forsinket leverance), men uden at kunden har reklameret?

  4. Laver vi Intelligent Service Recovery, dvs. bruger vi den viden, vi har om vores kunder, til at gøre noget for dem, som de virkelig vil værdsætte?

Hvis du vil have mere viden om betydningen af at gå fra at have tilfredse til meget tilfredse kunder, og hvordan man kan arbejde med medarbejdernes serviceadfærd i alle Touch Points, kan du hente mere inspiration i denne artikel

http://www.klauslund.dk/fra-net-promoter-score-nps-til-kundeorienteret-adfaerd-alle-touch-points/

God arbejdslyst med at skabe Intelligent Service Recovery.

Klaus Lund

 kl@klauslund.dk 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her