Skal vi overgå kundernes forventninger?

Skal vi overgå kundernes forventninger?

Rigtig mange virksomheder er for tiden i gang med at opprioritere deres kundefokus, lave nye strategier for øget kundeorientering og mobilisere medarbejderne til deres rolle i at skabe mere tilfredse og loyale kunder. Meget naturligt rejser sig spørgsmålet om, hvilken tilgang til at skabe øget kundetilfredshed man skal vælge.

Virksomheder er forskellige, og der er selvfølgelig ikke facitlister på den tilgang til øget kundefokus, man skal vælge, men der er dog en række erfaringer, der måske kan være værd at trække på. Når nogle virksomheder starter denne proces med at ville hæve deres kundetilfredshed, så ser jeg rundt omkring, at man så begynder at drøfte noget med:

”Hvordan kan vi overgå kundernes forventninger? For så må de da blive mere tilfredse.”

Især mange amerikanske virksomheder er også meget fokuserede på ”Customer delight” tankegangen om at give kunderne lidt mere end forventet. Men er det nu også den rigtige tilgang til at skabe øget kundetilfreds i en tid, hvor virksomhederne i særlig grad skal sikre, at det bliver kundetilfredshed på et LØNSOMT grundlag?Svaret er NEJ, og at det er en ”Old School ” tilgang til øget kundetilfredshed.

Der er flere gode begrundelser for, at selve STRATEGIEN ikke skal handle om, hvad kan vi nu finder på for at overgå kundernes forventninger:

• Uanset hvordan man vender og drejer det, så indebærer det oftest en ekstra omkostning at skulle overgå kundernes forventninger – og dermed en mindre indtjening – og det er jo ikke den ”luft”, der er i de fleste virksomheders budgetter.

• Hvis man i mødet med kunden den ene dag overgår forventningerne, hvad gør man så næste gang for yderligere at overgå kundernes forventninger? Det bliver nemt skruen uden ende i kampen om at blive ved med at finde på noget ekstraordinært over for kunderne. Det er ligesom den gratis cognac til kaffen i sydens sol, som hurtigt bliver en vane – og hvis de glemmer den endda en stor skuffelse.

• Praktiske erfaringer viser i øvrigt også, at det er en svær strategi at få medarbejderne til at forstå, hvad de i praksis i adfærd skal gøre, og hvilke rammer der reelt er for at måtte overgå kundernes forventninger.

• Når man tillige ser på nogle af de mest succesfulde virksomheder, så er de ikke kendetegnet ved at overgå deres kunders forventninger. De er til gengæld blevet succesfulde, fordi de forstå at sikre en meget stor KONSISTENS og ENSARTEDHED i måden, de formår at INDFRI kundernes forventninger dag ud og dag ind. Det gælder også uanset hvilke af virksomhedens medarbejdere, man møder.

Så vil man skabe en højere kundetilfredshed på et også lønsomt grundlag, så er det vigtigt:

• At man sætter særlig fokus på begrebet AT INDFRI kundernes forventninger. Det afleder øgede krav til, at man bliver ekstra skarp på at have indsigt i kundernes behov og forstå de allervæsentligste drivere for kundetilfredshed som et strategisk og operationelt beslutningsgrundlag.

• At man lykkes med at få disse kundeforventninger ”pædagogiseret” og formidlet, så alle medarbejderne nemt kan forstå kundernes vigtigste forventninger, og hvad det betyder lige præcis i deres job.

• At man ledelsesmæssigt i forhold til medarbejderne arbejder med at sikre, at kundernes forventninger indfries, så kunderne bliver meget tilfredse, dvs. typisk på en kundetilfredshedsskala fra 0-10 scorer 9-10 frem for blot tilfredse (scorer 7-8).

• At man ledelsesmæssigt lykkes med at sikre en HØJ KONSISTENS i, hvordan kunderne oplever, at deres forventninger indfries, hvilket oftest er en af de sværest opgaver at lykkes med, og det kræver nemlig, at der udøves LEDELSE.

• At man også arbejder endnu mere målrettet med at styre og afstemme kundeforventningerne, hvilket en række virksomheder gør ved at arbejde med deres ”kundeløfter”, dvs. hvad vi lover vores kunder på deres ”Customer Journey” hos os.

God fornøjelse med rejsen mod øget kundetilfredshed.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk