Kundeorienterings trends 2014

Kundeorienterings trends 2014

I de strategiplaner, jeg ser rundt omkring i erhvervslivet for 2014, er det åbenlyst, at øget kundeorientering igen er kommet meget højere op på agendaen, end de har været de seneste 4-5 år. Ser vi på 2014, så tror jeg på, at vi nu er i en post-finanskrisetid på vej til en ny periode med vækst igen, omend det generelt for de fleste brancher vil være et LAVVÆSKTMARKED.

Omkring kundeorientering tror jeg, at nogle af de vigtigste trends og fokusområder, vi vil se i 2014, vil være :

1.Vækst i toplinjen igennem øget kundeorientering

I et kraftigt vækstmarked kan virksomheder som regel få tilfredsstillet deres vækstambitioner igennem den naturlige vækst, der er i markedet. Men i et lavvækstmarked kan dette være svært, medmindre man stiller sig tilfreds med den lave vækst %, som kendetegner et lavvækstmarked. Når først virksomheder begynder at tænke på vækst, så er vækstambitionen som regel større end det, et lavvækstmarked kan tilbyde. Det betyder i praksis, at hvis man vil vækste i et lavvækstmarked, så skal man i stort omfang ud at hente den vækst hos konkurrenternes kunder. Det betyder, at man i relation til at være kundefokuseret skal være endnu mere professionel for at kunne erobre konkurrenternes kunder. Samtidig øger det også fokus på at have strategier for kundefastholdelse, og i stort omfang handler det så igen om organisationens evne til i daglig adfærd at gøre kunderne meget tilfredse.

2.Fra fragmenterede kundefokus tiltag til egentlige strategier for øget kundeorientering

Under finanskrisen har det i de fleste virksomheder været småt med tiltag, der har øget kundeorienteringen – og i bedste fald lidt fragmenterede og ustrukturerede tiltag. Jeg vil vove at postulere, at en del virksomheder i dag fremstår endnu mindre kundeorienterede end før finanskrisen, fordi man har foretaget så mange effektiviseringer og besparelser, men UDEN at man for alvor har analyseret, hvilken indflydelse det har haft på kundetilfredsheden.

Flere virksomheder er nu gået i gang med en mere systematisk tilgang til at øge kundeorientering og udarbejder egentlige strategier for dette for 2014, og nogle få endda strategier der rækker helt ind i 2015.

3."Kundefokuseret ledelse "

”Kundefokuseret ledelse” vil vinde yderligere indpas som et naturligt ”modul” i endnu flere virksomheders ledelsesudviklingsprogrammer. Nogle virksomheder vil endda gennemføre Masterclass programmer på Business School niveau for deres øverste ledelseslag. Mange steder har ”Kundefokuseret ledelse” været et missing link, hvor man ikke i tilstrækkelig grad har klædt lederne på med et fælles sprog og en værktøjskasse og blot betragtet ”kundefokus” som noget selvfølgeligt, man nemt lige kunne klare. Men de fleste har efterhånden erkendt, at kundeorientering er en ledelsesdisciplin på lige fod med f.eks. LEAN og mange andre ledelsesdiscipliner.

4.Italesættelse af effektiviseringer og personalereduktioner

Finanskrisen har været hård ved rigtig mange virksomheder, herunder også i den finansielle sektor, hvilket har betydet reduktioner i antallet af medarbejdere. Vi har i den forbindelse oplevet en helt ny retorik og italesættelse, når virksomheder melder ud, at de vil fyre medarbejdere, nemlig følgende: ”Personalereduktionerne vil primært ske i ikke-kundevendte funktioner”. Et klart signal om, at topledelserne også er blevet mere opmærksomme på, hvordan deres kunder tolker de forskellige, nødvendige effektiviseringstiltag, man foretager.

5.Customer Experience Management med fokus på Customer Journeyèn

En del tror, at Customer Experience Management blot er det nye ord for at være kundeorienteret, og overseer lidt, hvad det reelt nye er. I 2014 vil endnu flere få øjnene op for det nye i Customer Experience Management (CEM), hvor noget af det væsentligste er det systematiske arbejde med de emotionelle elementer i den samlede kundeoplevelse. Customer Journey Mapping og fokus på Touch Points – både offline og online – vil nok være det vigtigste værktøj i arbejdet med at forbedre de emotionelle elementers påvirkning af kundeoplevelsen. Det nye vil være, at flere vil arbejde i dybden og i langt højere grad arbejde med at designe og ”iscenesætte” kundeoplevelserne i de enkelte Touch Points og være opmærksomme på de emotionelle elementers betydning for den samlede kundetilfredshed.

Kunne du tænke dig yderligere inspiration, så kan du kvit og frit downloade ”Sådan udarbejder man en strategi for øget kundeorientering”:

http://www.klauslund.dk/sådan-udarbejdes-en-strategi-for-øget-kundeorientering

kl@klauslund.dk