I en tid, hvor Apple netop har lanceret deres nyeste iPhone model med den deraf følgende hype, er det interessant at se på nogle af de faktorer, som gør, at Apple har så stor succes med deres iPhones. Dybest set kan det siges ganske, ganske enkelt, nemlig en fænomenal kunde-/brugeroplevelse.
iPhone i et Customer Experience Management perspektiv
Apple's succes med deres iPhones kan bl.a. forklares med udgangspunktet i det meget aktuelle buzz word: Customer Experience Management, som netop i mindset og værktøjskasse har fokus på "user experience"-delen, herunder som noget af det "nye" flere og flere sætter systematisk fokus på, nemlig de EMOTIONELLE elementers betydning for kundeoplevelsen. Den internationale Customer Experience Management guru Colin Shaw (forfatter til bl.a. "The DNA of Customer Experience – How Emotions Drive Value") siger, at hans analyser viser, at de emotionelle elementer i kundeoplevelsen ofte har mere end 50 % indflydelse på kundeoplevelsen. I rigtig mange virksomheder betyder det, at man så sætter endnu mere fokus på, hvordan medarbejderne i deres kommunikation og service til kunderne kan blive endnu mere nærværende og autentiske. Men man kan faktisk arbejde lige så systematisk med de emotionelle elementer, herunder sansernes betydning for kundeoplevelsen i relation til selve produktet. Det er præcis det, som Apple gør så dygtigt med deres iPhones.
Systematisk arbejde med sansernes betydning for kundeoplevelsen
I Customer Experience Management arbejder man bl.a. med sansernes betydning for kundeoplevelsen, og det er alle vores sanser: Hvad vi ser - hvad vi hører - hvad vi føler - hvad vi dufter - hvad vi smager.
Det er ikke altid, at alle sanserne kommer i spil, men lad mig illustrere med et par eksempler i relation til iPhonen:
Hvad vi ser ...
En vejrudsigt på iPhonen understøttes i baggrunden af det aktuelle vejr. Det er fascinerende at se, hvordan der i baggrunden kan falde regn ned i regnvejr og særlig flot bliver baggrunden, når det lyner og tordner, idet det meget livagtigt illustreres i baggrunden og dermed understøtter vejrudsigten med en lækker visuel oplevelse.
Hvad vi hører ...
Når man på iPhonen sender en sms, så følger der en nøje udviklet lyd med, som virkelig giver oplevelsen af, at ens sms sendes ud i cyberspace for sikkert snart at lande hos modtageren. Så den lyd, Apple har valgt, understøtter følelsen af, at NU sendes min sms ud på en hurtig effektiv rejse. De kunne alternativt bare have valgt en "klik" lyd, men det havde ikke givet samme bruger-/kundeoplevelse.
Hvad vi føler ...
Apple er også kendt for at være nogle af de første, der for alvor har arbejdet med frictionless design ("it just works"), og de var nogle af de første, der havde særlig fokus på brugeroplevelsen af, hvordan en iPhone føles at have i hånden. Konkurrenterne har så typisk med mere eller mindre held kopieret iPhonens super gode brugerflader/oplevelser.
Ovenstående eksempler viser med al tydelighed, hvordan man også kan arbejde systematisk med de emotionelle kundeoplevelser i forbindelse med produkter og ikke kun i forbindelse med medarbejdernes kontakt med kunderne i "Moment of Truth", og det er det, flere og flere virksomheder gør, når de arbejder med Customer Experience Management.
Der er selvfølgelig rigtig mange andre ting, der gør, at Apple har så stor succes med deres iPhones, men lad mig afslutningsvis understrege, at denne blogs formål ikke har været at se på pro et contra imellem Apples iPhones og deres konkurrenters smartphones, men alene at illustrere hvordan man kan arbejde med de emotionelle oplevelser i et produkt.
Er du interesseret i mere inspiration, så læs også denne blog: "World class kundefokus: Lær af Amazon.com"
Eller denne artikel/guide til CEM:
"Customer Experience Management – Implementering trin for trin i praksis"
kl@klauslund.dk
Få Klaus indlæg 
