Hvad har Louis Armstrong med gode kundeoplevelser at gøre?

Der er ofte nogen, som spørger mig: ”Hvad er egentligt det nye i Customer Experience Management (CEM)?” Noget af det nye er, at virksomheder er blevet endnu mere bevidste om vigtigheden af de emotionelle elementer og sansernes betydning i forhold til at skabe gode kundeoplevelser og meget tilfredse kunder. At de emotionelle elementer er vigtige er ikke en ny ”opfindelse”, men trenden er, at markant flere virksomheder nu arbejder systematisk med det i hele deres Customer Journey. Dvs. det handler bl.a. om, hvordan vores forskellige sanser som:

• Hvad vi ser

• Hvad vi hører

• Hvad vi føler

• Hvad vi smager

• Hvad vi lugter

påvirker vores kundeoplevelse. Det er ikke altid, at alle sanserne er i spil. F.eks. er der rigtig mange produkter og serviceydelser, hvor smagen ikke er i spil.

Et lille case eksempel

I Spanien er der en restaurant, som hedder Qué Tal by Stena. Deres koncept at, alle gæsterne skal komme samtidig klokken 19.00, som var det til en privat middag. Det er åbenlyst, at de arbejder bevidst med sansernes betydning for den samlede oplevelse:

• Selvfølgelig er alle retterne visuelt spændende anrettet på tallerknerne.

• Hovedretten er bøf, som bliver flamberet ved bordet som en del af oplevelsen.

Musikken er et kapitel for sig selv:

• Ved ankomsten høres stille og rolig taffelmusik i baggrunden.

• Under hovedretten og bøfserveringen spilles der lidt højere musik og i et lidt højere ”tempo”. Nu skal stemningen køres ekstra op og så med nogle temmelig kendte numre.

• Desserten, som smager himmelsk, bæres ind, mens de spiller Louis Armstrongs ”What a Wonderful World”. Personligt synes jeg, det var en fantastisk velvalgt, kendt melodi til at understøtte denne lækre dessertoplevelse.

Vi har flere gange været på den pågældende restaurant. Derfor ved jeg, at det ikke er et tilfælde, men et bevidst design af hele kundeoplevelsen, at de arbejder med de emotionelle elementer og sansernes påvirkning.

Take away fra casen

Hvad kan vi lære at denne lille case? Casen er et godt eksempel på, at vores kundeoplevelser rent faktisk bliver påvirket af, hvordan sanserne stimuleres. Hvis vores sanser bliver påvirket på et restaurantbesøg, så gør de det nok også i mange andre kundesituationer. Derfor er det interessant for alle virksomheder at arbejde med, hvad der påvirker deres kunders sanser, og hvordan man arbejder endnu mere systematisk med at se på de emotionelle elementer og sansernes betydning trin for trin i hele Customer Journey’en.

Det er f.eks. et ganske velkendt eksempel, at en virksomhed som Apple virkelig har arbejdet med alle sanserne i den kundeoplevelse, der hedder ”at pakke en ny iPhone ud”. Eller flyselskaberne der på businessclass godt ved, at det ikke er den samme kundeoplevelse at få serveret et glas champagne i et plastikkrus versus i et rigtigt glas, hvor vægten af glasset understøtter følelsen af kvalitet. Men det kan også være så lavpraktiske ting som det visuelle indtryk ved ankomst til en virksomhed, hvis der i receptionsområdet er overordentligt rodet.

En af de virksomheder i verden, som er bedst til at arbejde med de emotionelle elementer, er Six Senses, luksushotel-kæden, der har sat dette arbejde i system igennem deres såkaldte ”Sense Guardians”, dvs. sanseobservatører. Du kan læse om et case study af Six Senses-hotelkæden i denne artikel:

https://www.klauslund.dk/world-class-service-six-senses-luksus-hotelkaeden-som-inspirationskilde/

Konklusion

Så alt i alt er det nye en større bevidsthed og mere systematisk tilgang til arbejdet med at bruge de emotionelle elementer og sansernes betydning for at løfte kundetilfredsheden til nye højder.

God arbejdslyst!

Og ja, selv en Louis Armstrong kan bidrage til de gode kundeoplevelser.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk