Taxi service i lufthavnen i verdensklasse

Københavns Lufthavn og taxiselskaberne er netop nu i gang med et forbilledligt initiativ med at forbedre kundeservicen ved brug af taxier fra Københavns Lufthavn. Det seriøse og gennembearbejdede ved initiativet er, at det både har sanktioner og bonus indbygget i tiltaget.

Vi kender det alle sammen, nemlig den yderst svingende kvalitet af taxichaufførernes service i form af helt basale ting som at åbne døren, være velsoigneret, tage bagagen, er sure hvis det kun er en kort tur, ikke prøver at snyde os lidt ved at køre den længste vej, almindelig høflighed etc.

I Københavns lufthavn indføres nu et Taxi Management System, hvor alle taxier skal have en ”brobizz” og igennem en bom for at kunne samle kunder op (passagerer som er ankommet). Det betyder, at man nu har helt styr på, hvilke taxier der henter kunder, og dermed også via kundetilfredsevaluering kan tracke og finde de taxier, der ikke leverer den gode service. Disse kan så få karantæne et sted mellem 12 timer og en hel uge, hvis deres service er dårlig, og i sin yderste konsekvens helt miste muligheden for at hente kunder i lufthavnen. Tilsvarende er der også opstillet en bonuspulje på 500.000 kr. til at belønne dem, som giver den bedste service. Med til historien hører, at Københavns Lufthavn ikke tjener penge på det nye system, dvs. det er alene drevet af at sikre den gode kundeoplevelse.

Når jeg synes dette tiltag er forbilledligt og måske lidt i verdensklasse, er det, fordi Københavns Lufthavn i den grad viser, at de har forståelse for hele ”Customer Journey’en” for en passager. Rejsen er jo ikke slut, når man går ud af lufthavnen, men først når man er fremme ved sin destination. Den anden årsag er, at der er tænkt sanktioner og incitamenter ind i tiltaget.

Refleksion

Med dette eksempel i baghovedet kan alle reflektere lidt over, om egen virksomheds ”Customer Journey” har den fulde ”længde”, som den bør have. Er der trin på kundens samlede rejse, som vi måske overser, men som har indflydelse på den samlede kundetilfredshed?

Og herudover så kan vi jo forhåbentligt glæde os over en endnu bedre taxi service fremover i lufthavnen

kl@klauslund.dk