Amazons succesformel = kundefokus,kundefokus og atter kundefokus

Amazons succesformel = kundefokus, kundefokus og atter kundefokus

Kundefokus, kundefokus og atter kundefokus er præcis, hvad Amazons stifter og CEO, Jeff Bezos, er besat af. En meget stor del af Amazons succesformel er nemlig at være tæt på kunderne og virkelig forstå deres behov. Der er ingen tvivl om, at Jeff Bezos’ mindset er totalt gennemsyret af at have kunden i centrum. Tag f.eks. dette Jeff Bezos citat:

”The most important single thing is to focus obsessively on the customer.
Our goal is to be earth’s most customer-centric company.”

Det er da en ambition, der vil noget. Også næste citat fortæller noget om Jeff Bezos’ kundeorienterings mindset:

“If you’re competitor-focused, you have to wait until there is a competitor doing something.Being customer-focused allows you to be more pioneering.”

Jeg vil vove det postulat, at det at skabe en virkelig succesfuld, kundeorienteret virksomhed starter med at have det rette mindset hos den øverste CEO, som alt andet lige er den, som sætter ledelsesholdet (af og til i delvist samspil med bestyrelsen).

Jeg ser derfor tre elementer i det at skabe en virkelig kundeorienteret virksomhed:

1. Kundefokus mindset – det er her, det starter

2. Strategiudviklingen

3. Strategieksekveringskraften.

Omkring kundefokus mindsettet er det ikke nok blot at have en holdning om, at kunderne er vigtige, og at det er dem, vi lever af. Men prøv f.eks. her at se, hvordan Jeff Bezos i den grad med sin metafor om ”laserfokus” på kundernes behov kommunikerer, hvor vigtigt det er at være ekstremt dybt fokuseret i jagten på, hvad den gode kundeoplevelse er:

“If there’s one reason we have done better than of our peers in the internet space over the last six years, it is because we have focused like a laser on customer experience, and that really does matter, I think, in any business. It certainly matters online, where word-of-mouth is so very, very powerful.”

Når jeg fremhæver, at mindsettet om kundeforståelse er så vigtigt, er det fordi, at hvis det ikke er 100 % på plads, så ender man som virksomhed med at lave for mange kompromiser i strategiudviklingen. Tilsvarende bliver strategieksekveringskraften også alt for slap og med for mange situationer, hvor man lukker øjnene lidt for, hvad der virkelig skaber en tilfreds og loyal kunde. Og som Jeff Bezos siger, deles kundeoplevelserne ekstremt nemt og meget online. Derfor er ”word-of -mouth” så betydningsfuld – både for de gode og de dårlige kundeoplevelser.

Et par meget sigende, yderligere citater om kundefokus udtalt af Jeff Bezos:

“In the old world you devoted 30 % of your time building a great service and 70 % of your time shouting about it. In the new world, that inverts.”

“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.”

Det sidste citat indeholder i den grad budskaber om kontinuerlige forbedringer, og at det ganske enkelt er alles job.

Kære CEO: Hvad indeholder din kundefokus ”Storytelling”?

Afslutningsvis et par spørgsmål til refleksion:

• Hvor bevidst er du om din egen personlige kundefokus ”Storytelling”?

• Hvor gode og huskbare er dine budskaber for dine medarbejdere? (Det kan være sætninger a la Jeff Bezos eller metaforer/billeder på betydningen af kundetilfredshed for jeres virksomhed).

God fornøjelse med at løfte din/jeres virksomhed til next level af kundetilfredshed.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk