Kundefokus: Get the basics right first!

Kundefokus, Kunden i Centrum, Customer Experience Management,
Kundeorientering – overskrifterne er mange, når flere og flere virksomheder for
tiden opprioriterer deres indsatser for at øge kundetilfredsheden – med deraf afledt kundeloyalitet
og bundlinje.

Rundt omkring ser jeg, at denne proces ofte starter med, at man begynder at drøfte: “Hvad kan vi finde på (underforstået af nye tiltag) for at forbedre kundeoplevelserne?”  Min erfaring er imidlertid, at rigtig mange virksomheder faktisk ikke bør starte deres kundefokus med at se på nye tiltag, men i langt højere grad have fokus på ”Get the basics right first”, fordi det er her de lavthængende frugter er, som har det største potentiale til at øge kundeloyaliteten i første omgang.

 Eksempel: 

Hotel- og rejsebranchen er en rigtig god branche at hente inspiration fra, både når det gælder dårlige og gode kundeoplevelser. Lad mig derfor illustrere mine erfaringer om ”Get the basics right first” med et frisk eksempel fra mit seneste ferieophold: Vi ankom til vores hotel (et 4-stjernet hotel), checker ind og får nøglen til værelset, som vi også nemt finder. Og hvad er det så typisk, man som gæst hurtigt får brug for? Ja, nemlig: Wi–Fi. Vi var lidt trætte, da vi ankom til hotellet, fordi vi faktisk havde cyklet 85 km med 15 kg bagage på cyklerne og glemte derfor ved indcheckning at spørge til Wi–Fi (som jeg i øvrigt synes bør være en naturlig, gratis ydelse nu om dage). Men på dette hotel skulle man betale for det, og derfor måtte jeg en tur til receptionen, som lå et pænt stykke fra værelset, for at få koden. (Og hvorfor skal sådanne koder i øvrigt ofte være lange og besværlige med store og små bogstaver?)

Da vi lidt senere skulle ud at spise, ville vi gerne bruge hotellets safety boks. Det krævede så en lille plastikting, man skulle sætte i safety boksen – og derfor altså endnu en tur til receptionen. Lidt irriterende, fordi vi havde bestilt bord på en restaurant nede i byen, dvs. det var lidt ubelejligt og gav et tidspres, fordi vi godt kan lide at komme til aftalt tid, også selvom det er ferie.

Det er uhyre banale eksempler på ”basic” mangler i service, men det er desværre det, man ser i rigtig mange brancher. Tænk lidt over, hvor din virksomhed måske har tilsvarende forsømmelser i ”basic” service. Det er selvfølgelig ikke over for samtlige kunder, at man måske glemmer – i overført betydning – at give ”WI-Fi” koden og ”plastiktingen” til safety boksen, men hvad nu hvis medarbejderne glemmer det over for 5-20 % af kunderne, vil det så kunne løfte kundetilfredsheden, hvis de husker det? Erfaringen er, at det kan være med til at løfte kundetilfredsheden at have styr på ”the basics” og bl.a. også med følgende supplerende kommentarer:

Vores dårlige oplevelser var i starten af opholdet på hotellet. Man VED, at ”the first moments of truth” har stor betydning for resten af kundeoplevelsen. Kommer man skidt fra start, så leder kunderne ofte efter hullerne i osten i resten af kundeforløbet, og kommer man godt fra start, så har man goodwill på kontoen.

Og hvad skete der lige præcis næste dag på hotellet? De havde glemt at fylde minibaren op, og da vi kom tilbage efter vores cykeltursudflugt, var der hverken vand eller colaer i køleskabet, da vi dagen før havde drukket dem, der var. Altså endnu en gang besvær og kontakt til receptionen. Mon den manglende opfyldning af minibaren kom på ”hullerne i osten” kontoen eller blev trukket på goodwill kontoen?

”Get the basics right first” er et rigtig godt sted at have fokus i en proces med opprioritering af virksomhedens kundetilfredshed.

God fornøjelse!

Kl@klauslund.dk