Her er topledelsens vigtigste værktøj: Sådan skal man arbejde med kundeindsigt

Chief Insight Officer – en naturlig, ny direktørtitel (Boganmeldelse)

Der er behov for et nyt, særligt fokuseret ansvarsområde omkring en virksomheds samlede kundeindsigter. Det er et af nøglebudskaberne i en ny, spændende bog: ”Professionel kundeindsigt” skrevet af Søren Smit. Potentialet for ikke mindst de store og mellemstore virksomheder i at udnytte al deres viden om kunderne på tværs af hele organisationen og siloerne er så stort, at man faktisk bør udnævne en decideret ”Chief Insight Officer” i den øverste topledelsesgruppe, foreslår Søren Smit i bogen.

På de økonomiske nøgletal er det en naturlig ting, at man har en CFO, som varetager alle opgørelser og analyser af de økonomiske nøgletal i en virksomhed. Det bør som pendant til dette være lige så naturligt, at man har en dedikeret leder, som tilsvarende har som ansvarsområde at se på alt, hvad der er af data om kunder og kundetilfredshedsindsigter.

Forfatteren Søren Smit har en solid praktisk erfaring i arbejdet med at gøre kundeindsigter operationelle og anvendelige i praksis. Erfaringen har han fra de 10 år, han tidligere var i TDC Group med dette som sit ansvarsområde. Så bogen er helt klart skrevet af en praktiker samtidig med, at den fagligt er yderst, yderst velfunderet.

Behovet for en Chief Insight Officer direktør

Der er mange, rigtig gode grunde til at opgradere kundeindsigtsdisciplinen i en virksomhed, er Søren Smits budskab:

• Alt for mange virksomheder anvender primært kundeindsigter/-data i de organisatoriske ”siloer” og er ikke helhedsorienteret på tværs af organisationen.

• Alt for mange virksomheder anvender langt fra den viden, de har om kundernes tilfredshed og behov, og kobler denne viden til finansielle data, dvs. til sammenhæng imellem kundetilfredshed og kundernes forretningsomfang med virksomheden.

• Mere end nogensinde tidligere har den enkelte kunde kontakt med virksomheden igennem mange forskellige kanaler. Det afleder et behov for at samle viden om den samlede kundeoplevelse på tværs af disse mange kanaler.

Chief Insight Officer direktørens ansvarsområder

I bogen giver Søren Smit et godt bud på nogle af Chief Insight Officer direktørens ansvarsområder:

• Sikrer, at relevante og valide kundeindsigter bliver implementeret i strategier.

• Leverer løbende status på kundeoplevelser ind i relevante fora, herunder direktionen. Er virksomheden i paritet med kundernes forventninger og behov nu og i fremtiden?

• Sikrer professionel målfastlægning på kundeoplevelsen.

• Har overblik over tiltag, der skal bringe virksomheden fra x til y på kundeoplevelsen.

• Leverer prognoser på kundetilfredsheden frem i tid.

Fagligt godt overblik for både topledelser og fagspecialister som grundlag for at udfordre virksomhedens nuværende kundeindsigts set up

Bogen ”Professionel kundeindsigt” er for både topledelser og fagspecialister og den er meget fagligt dyb. Den uddyber bl.a. fordele og ulemper ved anvendelse af forskellige målemetoder som Customer Satisfaction Index, Customer Effort Score, Net Promotor Score etc. Den indeholder inspirations- og tjeklister til anvendelse af bonus- og incitamentsordninger for kundetilfredshed, opstilling af KPI’er for kundetilfredshed, metoder til at øge kundedeltagelsen i Customer Surveys etc. etc.

For en topledelse er bogen særdeles relevant, fordi den giver en indsigt i, hvad topledelsen måske bør udfordre og spørge mere ind til hos dem, der i virksomheden er ansvarlige for gennemførelse af alt kundeindsigtsarbejdet. Mange topledelser vil åbenlyst kunne se, hvor de i deres virksomhed arbejder forkert og fejlagtigt med kundemålinger og kundeindsigter.

For fagspecialisterne er det nærmest en håndbog i, hvilke overvejelser man kan og bør gøre sig i det praktiske arbejde med at anvende kundesigter som både ledelsesbeslutningsstøtte og som operationelt grundlag for forbedringsarbejdet ude i ”driften” af virksomheden i dagligdagen. Her er jeg særligt glad for det kapitel, der handler om den interne formidling af kundetilfredshedsindsigter, hvor Søren Smit slår et stort slag for betydningen af, hvordan det bør gøres mere jordnært, så alle kan forstå det, og at man bør arbejde med et såkaldt ”internt kundesprog”.

”Tipping point” analyser – hvornår knækker kundetilfredsheden?

Blot for lige at nævne et eksempel på hvor dybt og bredt bogen kommer, så er der også en omtale af, hvordan man kan arbejde med ”Tipping point” analyser – ofte også kaldet knækpunktsanalyser, dvs. hvordan man fastlægger acceptable serviceniveauer over for kunderne.

Hvor hurtigt skal en telefon tages, for at man får en høj tilfredshedsscore? Hvor lang må en sagsbehandlingstid eller fejlretningstid være samtidig med, at man får en høj kundetilfredshedsscore (f.eks. NPS). Hvad er sammenhængen imellem, hvis serviceniveauet falder (f.eks. sagsbehandlingstiden), og hvornår det slår igennem på kundetilfredshedsscoren, og ved en lavere kundetilfredsheds score hvordan påvirker det så virksomhedens ”Share of Wallet” hos kunden?

Konklusion

Det er helt klart en fagligt meget kompetent bog, der varmt kan anbefales. Den henvender sig særligt til topledelser og kundetilfredsheds fagansvarlige i store og mellemstore virksomheder. Bogen er i øvrigt udgivet på Forlaget Libris.

God læselyst!

Klaus Lund
kl@klauslund.dk