Kundefokus under lavvækst

Er I forelskede i jeres kunder, eller er I på skilsmissekurs?

Meget tyder på, at vi kan få nogle år med lavvækst eller det, som er værre. Netop i en sådan markedssituation er det særligt vigtigt at være tæt på sine kunder. Nedenfor er 8 anbefalinger til, hvad man bl.a. kan gøre.

Men lad os lige starte med forelskelsen. Da vi oprindeligt ville sælge noget til vores kunde første gang, så var der ikke grænser for, hvordan vi bejlede til kunden, kredsede om kunden, viste opmærksomhed, overholdt aftaler, var kreative og opfindsomme. Så begyndte kunden at handle i vores virksomhed, og hvor var det dejligt, og i en periode viste vi fortsat meget opmærksom over for denne dejlige, nye kunde.

Efter nogle måneder eller år så røg forelskelsesadfærden, og af og til glemte vi aftaler, det blev til rutinekontakter og ikke ret meget kreativ og speciel opmærksomhed.

Og så en dag kom skilsmisseerklæringen: Vi har fundet en ny leverandør! Hvor uretfærdigt og så uden at fortælle det forud. Det kan I ikke være bekendt efter så mange år, vi har handlet sammen. Redningsforsøgene starter, men for sent. Kunden, omsætningen og dækningsbidraget er tabt.

De 8 anbefalinger

Under lavvækst er det særligt vigtigt, at man er pragmatisk og lavpraktisk i de tiltag, man vælger for at sætte ekstra fokus på at fastholde sine kunder (og få nye kunder). Nedenstående 8 anbefalinger har dette sigte:

1.Første anbefaling er at reflektere over, om I fortsat er forelskede i jeres kunder og opfører jer som sådan, eller om I er på skilsmissekurs en masse steder. Så handler det om at etablere forståelse i hele organisationen for, hvor vigtigt det er, at vi hele året rundt er forelskede i vores kunder og med den løbende opmærksomhedsgivende adfærd, det fordrer.

2.Anden anbefaling handler om, at det starter med ledelsen, og at de skal endnu tættere på kunderne. Hånden på hjertet: Hvor tæt er jeres ledere på kunderne og deres behov? Har alle jeres ledere - og jeg mener ALLE - jævnligt kundekontakt? I BtB virksomheder deltager de måske i sambesøg hos kunderne, og i BtC (f.eks. detailhandel) er lederne ind imellem ude at ekspedere kunder. Lyder det lidt for ”populistisk”? Tjaaa, men jeg kan garantere for, at det virker og giver brugbart input. (I nogle typer virksomheder kan man alternativt prøve at være kunde i egen virksomhed (hvis man tør).

3.Tredje anbefaling handler om at lave en systematisk proces, hvor man sætter fokus på at frigøre mere tid til at kunne besøge og pleje kunderne. Hvis man regner på, hvilken procentdel af tiden sælgere og kundeservicefolk er i direkte kundekontakt, så er det ofte et uhyggeligt lavt antal timer per uge. Derfor kan man sagtens udfordre sin organisation med, at tid sammen med kunderne de næste 12 måneder skal øges med mindst 20-30 %.

4.Fjerde anbefaling handler om det varslingssystem, man har, der fortæller, om man har utilfredse eller bare mellemfornøjede kunder. Mange virksomheder måler på deres kundetilfredshed og får nogle nøgletal som udtryk for den gennemsnitlige tilfredshed og loyalitet. Jeg vil varmt anbefale, at man indfører kundetilfredshedsmålinger, hvor man får resultaterne opgjort på enkelt kundeniveau, dvs. individuelle kunderapporter hvor man kan følge op kunde for kunde, om de er utilfredse eller mel-lemfornøjede, for på den måde at nå at redde dem i tide. Er det ikke tidskrævende? Jo, hvis man har mange utilfredse kunder, men alle ved, at det er nemmere og billigere at redde eksisterende kunder frem for at skulle skaffe helt nye kunder.

5.Femte anbefaling handler om at mobilisere alle medarbejdere til at forstå, at i særdeleshed under lavvækst er det vigtigt, at der kæmpes om hver ENESTE kundes tilfredshed hver eneste dag. Man kan f.eks. få hver enkelt medarbejder til at beslutte sig for, hvad det er for 3 ekstra ting, de kan gøre for at være særligt kundefokuserede (og forelskede i jeres kunder). Involver også medarbejderne i, hvad, de mener, I kan gøre bedre som virksomhed for at holde på kunderne. Medarbejderne hører jo i det daglige, hvad kunderne fortæller, men ofte anvendes denne viden langt fra nok.

6.Sjette anbefaling handler om at lytte mere til jeres kunder. Etabler f.eks. et fast kundepanel, hvor I elektronisk kan have en løbende dialog med jeres kunder om deres behov og teste ideer af på kunderne, inden I sætter dem i værk. Kunder vil gerne bidrage, viser al erfaring.

7.Syvende anbefaling handler om at lave en win back strategi for de kunder, jeres virksomhed har mistet de seneste 1-3 år. Erfaringerne viser, at græsset ofte ikke er grønnere hos naboen, og i mange brancher er det faktisk nemmere at vinde tabte kunder tilbage frem for at skaffe helt nye. (Ligesom det selvfølgelig er nyttigt at lave en kundeafgangsanalyse, som ikke bare er sælgernes afkrydsning af, at det var prisen, der var afgørende, men en reel kundeafgangsanalyse hvor det er kunderne, der spørges om de reelle årsager.

8.Ottende og sidste anbefaling handler om at holde lederne kontinuerligt op på denne ekstra fokus på at komme tætte på kunderne. Det kan meget pragmatisk gøres ved, at man samler lederne nogle ganske få timer hver tredje eller fjerde uge med det formål at dele best practices for, hvordan man arbejder med at sætte kunden mere i centrum. På den ene side forpligter det lederne, og på den anden side inspirerer det også lederne, og som topledelse viser man, at vi mener det her alvorligt.

Og når vi nu lige er ved det med ægteskab og parforhold. Skulle du ikke overraske din partner positivt i aften med lidt ekstra opmærksomhed. De klassiske blomster, et slips til ham eller en bluse til hende, eller måske skulle I impulsivt gå ud at spise, eller…?

Har du nogle gode erfaringer med, hvordan I pragmatisk slår hegn om jeres kunder og mindsker skaderne på jeres omsætning og vækstambitioner, herunder lavvækstudsigterne, så skriv til mig på kl@klauslund.dk

Så vil jeg senere lave yderligere en Børsen blog med flere ideer og inspiration.

God arbejdslyst med at passe på kunderne!