Den kundefokuserede skraldemand

Selvom ”kunden i centrum” og ”udefra og ind”-tænkning er velkendte talemåder, så kommer spørgsmålet alligevel ofte om, hvad det egentlig betyder i praksis at være en rigtig kundeorienteret virksomhed.

Er din skraldemand kundeorienteret?

Ferietiden er over os lige nu. Lad mig derfor tage et helt konkret eksempel til at illustrere, hvad det virkelig vil sige at forstå sine kunders behov, nemlig fra det at få tømt sin skraldespand igennem kommunens ugentlige renovationsservice.

Umiddelbart kunne man mene, at en forventelig almindelig god service om tømning af skraldespanden er, at det pålideligt sker på samme tidspunkt hver uge og uden, at renovationsmedarbejderne, der tømmer skraldespanden, kommer til at ”tabe” noget skrald undervejs, der så ligger og flyder bagefter.

Case eksempel

Men der er faktisk lidt mere i det at være en kundeorienteret skraldemand. Jeg har selv oplevet følgende: Vores skraldespand står lige indenfor i carporten. Af og til har jeg oplevet, at skraldespanden, efter den er blevet tømt, ikke sat 100 pct. helt tilbage ind i carporten, men ”efterladt” lige i området mellem carporten og fortovet. Hvad er problemet i det? Problemet er, at når vi (gælder for alle andre også) er på ferie og ikke selv kan flytte skraldespanden det sidste stykke tilbage i carporten, så sender det et signal til potentielle indbrudstyve om: ”Her er de på ferie – I kan frit lave indbrud”.

Jeg henvendte mig en tidlig morgen til vores skraldemand og takkede ham først for, at de altid tømte vores skraldespand. Dernæst spurgte jeg ham pænt og venligt om, hvad deres regler var for, hvordan en skraldespand skulle stilles tilbage. Han svarede: ”Der, hvor vi har taget den”. Jeg forklarede så pænt over for ham, at det, at skraldespanden ikke 100 % præcist kom tilbage i carporten, men stod på grænsen ud mod fortovet, kunne signalere, at man var bortrejst. (Vi taler måske om bare 60-70 centimeter i forskel på placeringen). Han kiggede på der, hvor han havde stillet skraldespanden, og så først lidt overrasket ud og nærmest, som om jeg var en lidt pernittengrynet type. Han fangede dog lynhurtigt derefter min pointe med, hvad den lille forskel i placeringen af skraldespanden kunne betyde.

Så når man virkelig skal have ”kunden i centrum”, så er det sådanne elementer som i dette case eksempel det handler om, nemlig at frontmedarbejderne skal forstå, at de kan være med til at forebygge indbrud og frem for alt agere efter det i dagligdagen.

Case eksemplet her gælder selvfølgelig også for avisbude og postbude, der skal sørge for, at aviser og post kommer helt ind i postkassen.

Har du lyst til yderligere inspiration om kundefokus så kan du læse mere i denne artikel :

”UDEFRA OG IND” – tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne ?

http://www.klauslund.dk/udefra-taenkning-jeres-ledere-dygtige-nok-se-tingene-kundernes-ojne/

God fornøjelse med din virksomheds kundefokus.

Klaus Lund

 kl@klauslund.dk