Kundedrevet innovation

Medarbejderne er en ofte overset vigtig kilde og low hanging fruit til kundedrevet innovation.

Lad mig slå fast, at det optimale selvfølgelig er at bruge kunderne direkte som inputgivere til, hvordan en virksomhed kan forbedre sine nuværende produkter og ydelser og udvikle helt nye. Men der er også nogle shortcuts, man kan lave, hvor der kan være rigtig meget værdifuldt input at hente, og det er ved at bruge medarbejderne.

CBS professor, Thomas Ritter, udtalte for nylig i et interview i Klaus Lund & Partneres nyhedsbrev følgende:

”Ind imellem virker det på mig, som om det ikke er fint og analytisk nok for virksomhederne at anvende deres egne, kundevendte medarbejdere til at komme med input om kundernes adfærd, men at man lidt groft sagt hellere vil jage antropologer etc. ud at beskrive kundernes hverdag i tykke rapporter”.

Hvordan kan de kundevendte medarbejdere bidrage med input om kundernes forbedringsønsker og ideer til helt nye ydelser og produkter?

Medarbejderne kan bl.a. bidrage med at besvare følgende spørgsmål:
•Hvad efterspørger kunderne ofte af produktegenskaber og serviceydelser, som vi ikke kan tilbyde?
•Hvilke problemer omtaler kunderne ofte, at de har med vores produkter eller ydelser?
•Hvad laver I som medarbejdere engang imellem af ”work-arounds” for at hjælpe vores kunder, selvom det måske ikke er vores standardmåde at gøre tingene på?
•Hvad nævner kunderne, at vores konkurrenter kan, men som vi ikke kan, og som de godt kunne tænke sig?
•Hvad tror du som medarbejder, at vi kunne gøre, for at vores kunder ville blive endnu mere tilfredse? Og hvad kunne der være af tillægsydelser eller produkter, vi formentligt ville kunne sælge til vores kunder?

Hvordan kan man i praksis anvende medarbejderne til kundedrevet innovation?

Erfaringerne viser, at det generelt ikke duer med et gammeldags ”idékasse” system, hvor man kan sende ideerne hen. Skal man have succes, så er det en proces, som skal struktureres og faciliteres lidt. Det behøver dog ikke være et set up, der behøver at køre på ongoing basis, men noget man kan tage op på ad hoc basis 1-3 gange årligt efter behov.

Strukturen og faciliteringen kan bl.a. bestå i:
•At der tilrettelægges en systematisk proces, der både sikrer opsamling af input og bearbejdning af selvsamme.
•At det er de rigtige spørgsmål, der stilles.
•At der udarbejdes nogle mødepakker, som gør, at man kan involvere virksomhedens ledere i at gennemføre denne proces med egne medarbejdere og dermed gøre dem medansvarlige for den kundedrevne innovation.
•At man også efterfølgende synliggør over for medarbejderne, at man rent faktisk får implementeret rigtigt mange af deres ideer.

Samlet set behøver det ikke være sværere og mere komplekst end ovenstående, og her i 2012 hvor rigtigt mange virksomheder gerne vil tættere på deres kunder, kan medarbejderne være en effektiv og hurtig genvej til rigtigt meget brugbart input.

God fornøjelse!

Klaus Lund
kl@klauslund.dk