Kundetilfredshed kommer indefra

Lær af McDonald`s

Rigtig mange virksomheder har en opprioritering af deres kundeorientering på agendaen for næste år. Så melder spørgsmålet sig hurtigt, hvor man skal starte, og hvad man skal fokusere på. McDonald’s er helt klart en virksomhed, man kan hente inspiration hos.

Kundeorientering kommer indefra

McDonald’s blev for nylig for 3. år i træk kåret i Great Place to Work analysen som Danmarks bedste arbejdsplads. Ligeledes for nylig fik McDonald’s HR direktør, Lise-Lotte Helms-Olesen, årets HR-pris uddelt af foreningen Dansk HR. Det er selvfølgelig ikke en tilfældighed, men et resultat af et meget målrettet stykke arbejde med at koble HR indsatser til forretningsmæssige resultater, dvs. tilfredse kunder der køber igen og igen.

I forbindelse med modtagelsen af årets HR pris udtalte Lise-Lotte Helms-Olesen:

”Vores gode arbejdsmiljø skal smitte af på gæsterne, ellers kan det næsten være lige meget.”

En klar understregning af at kundetilfredshed kommer indefra, og at HR skal være et strategisk forretningsområde, der offensivt bidrager til at skabe tilfredse kunder, så det kan ses på bundlinjen.

I et tidligere interview til Klaus Lund & Partneres nyhedsbrev har McDonald’s HR direktør Lise-Lotte Helms-Olesen fortalt om en række af de tiltag, McDonald’s har for at fremme deres kundeorientering. Det indbefatter bl.a.:

• ”Hire the Smile-processen” som handler om, at man allerede i rekrutteringsfasen er særligt opmærksomme på at ansætte medarbejdere med det rette service-gen og teamwork-gen.

• ”People Promise” der handler om, hvordan man systematisk tilbyder karrieremuligheder og personlig udvikling til medarbejderne.

• Lederuddannelse: En af de første lektioner handler om, hvordan man skaber gæstetilfredshed.

• Nøgletals-dokumentation af sammenhængen imellem gæstetilfredsheden og omsætningen.

• Mystery Shopper system med tilhørende belønning for gode resultater.

Ovenstående er bare udvalgte eksempler på, hvad McDonald’s har af tiltag til at fremme kundeorienteringen.

Der er ikke en quick fix formel, som skaber kundeorientering, og som Lise-Lotte Helms-Olesen siger:

”Helt, helt overordnet set er det ikke nogen enkelte elementer, der gør udslaget. Det er sammenhængen, der alt i alt gør, at vi kan skabe gode resultater.”

Grundlæggende ved de fleste godt – også fra forskningsmæssige resultater – at der ER en sammenhæng imellem ledelseskvaliteten, medarbejdertilfredsheden, kundetilfredsheden og i den sidste ende bundlinjen. Med andre ord at kundetilfredshed kommer indefra. Det interessante er så, hvordan man arbejder med det i praksis, og hvilken rolle HR funktionen spiller i denne proces.

Så når der står øget kundeorientering på agendaen for næste år, så er det måske værd at tænke lidt ekstra over, hvordan HR funktionen skal involveres. HR funktionen skal selv tænke endnu mere offensivt i, hvordan den kan understøtte en højere kundetilfredshed, fordi HR i endnu højere grad kender de HR værktøjer, der kan bringes i spil til at skabe en kundeorienteret kultur.

Hvis du gerne vil læse hele mit interview med Lise-Lotte Helms-Olesen i artiklen ”Kundeorientering hos McDonald’s”, så kan du downloade den kvit og frit her:

http://www.klauslund.dk/artikel-kundeorientering-hos-mcdonalds

Du kan også få yderligere inspiration i artiklen ”HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces”:

http://www.klauslund.dk/artikel-hr-funktionens-10-bidrag-til-en-kundeorienteret-kulturforandringsproces

kl@klauslund.dk