CEM: Er det "bøvlet" at være kunde hos jer?

CEM: Er det ”bøvlet” at være kunde hos jer?

• Er det ”bøvlet” at være kunde hos i jeres virksomhed?

• Generer I hyppigt ubevidst jeres kunder med ganske basale ting, som ikke fungerer smidigt nok?

Rigtig mange virksomheder har øget kundefokus og Customer Experience Management på agendaen. Ofte fører det til, at man sætter fokus på, hvilke NYE tiltag man kan iværksætte for at gøre kunderne endnu mere tilfredse og loyale. Det er imidlertid min erfaring – som jeg også i andre sammenhænge har skrevet om – at rigtig mange virksomheder kunne have glæde af at sætte fokus på ”Get the basics right first”, inden man kaster ressourcer ind i nye og mere avancerede kundetilfredshedstiltag.

Case eksempel:
Det er ikke så tit, man får mulighed for på kort tid at sammenligne en række forskellige virksomheder, og hvordan de løser en relativt basal ting i den samlede kundeoplevelse. På vores seneste ferie skiftede vi hotel hver eller hver anden dag som en del af en rundrejse, og dermed oplevede vi, hvor forskelligt Wi-Fi kan fungere, herunder hvor unødigt ”bøvlet” det kan være.

Når Wi-Fi eksemplet fra hotelverdenen måske er et særlig godt eksempel til at illustrere betydningen af ”Get the basics right first”, så er det, fordi rigtig mange andre virksomheder tit har deres kunder på besøg, og hvor kunden får brug en Wi-Fi adgang. Dermed kan eksemplet nedenfor måske være yderst relevant, også selvom man ikke er et hotel.

Det er næppe svært at blive enige om, at Wi-Fi adgang er en hygiejnefaktor, der bare skal fungere. Du har formentlig også selv masser af oplevelser med at blive koblet op på Wi-Fi.

På vores rundrejse til forskellige hoteller oplevede vi mange varianter:

• Det bedste var, når der slet ikke var adgangskoder, der hverken til at starte med eller senere skulle tastes ind. Det er virkelig det, jeg vil kalde ”Easy doing business with”.

• Der var hoteller, hvor man kun én gang skulle taste en nem adgangskode ind. Det kunne være f.eks. værelsesnummer og eget efternavn, og så virkede det hver eneste gang, man ville på, uanset hvor på hotellets område, man var.

• Så var der de steder, hvor der skulle indtastes både et kodeord og et unødigt besværligt password.

• Der var også steder, hvor man skulle taste koden hver eneste gang, man skulle på, og hvis det var den besværlige kode, så var det jo lidt ”bøvlet”.

• Der var hoteller, hvor man en gang i døgnet skulle taste password ind igen.

• Og så var der hoteller, hvor der skulle tastes password ind afhængigt af, hvor på hotellets område man var, dvs. selvom det var det samme password, så skulle det tastes ind forfra på f.eks. værelset og så igen i restaurantområdet.

Refleksioner 

• I min verden er WI-Fi adgang et så åbenlyst område, der bare skal fungere, at det kan undre, at der ikke er flere hotelledelser, der ganske enkelt får det ”fixet” ordentligt.

• De ”bøvlede” steder irriterer rent faktisk deres kunder (her =hotelgæster) flere gange om dagen.

Spørgsmål

• Når jeres kunder er på besøg i jeres virksomhed, har de da af og til brug for WI-Fi adgang? Og er det bøvlet hos jer?

• Det kan godt være, at I ikke lever af at sælge WI-Fi adgange, men alt, hvad kunden oplever i sin Customer Journey hos jer, indgår i oplevelsen af, hvordan og hvor NEMT det er at gøre forretning med jer.

• Kunne det være relevant for jer at gå hele jeres Customer Journey igennem og se, om der er steder, hvor det er ”bøvlet” at gøre forretning med jer? Erfaringsmæssigt kan det være udbytterigt ALENE at fokusere på, hvor det er BØVLET i Customer Journey’en med henblik på at ELIMINERE eller MINIMERE disse steder.

Hvis du vil have yderligere inspiration om hvilke overvejelser man skal gøre sig i forbindelse med arbejdet med øget kundeorientering så kan du læse mere i artiklen :

”7 overvejelser og gode råd om hvordan man skal arbejde med øget kundeorientering ”

http://www.klauslund.dk/kundeorientering-7-overvejelser-og-gode-rad-om-hvordan-man-arbejder-med-oget-kundeorientering/

Klaus Lund

kl@klauslund.dk