Kundefokuseret ledelse

MBA studierne sætter nu ”Kunden i Centrum” på programmet, udtalte professor Peter Lorange fra IMD for ikke så længe siden.

Det er selvfølgelig et klart signal, når nogle af verdens førende business schools begynder at opprioritere kundeorientering som en ledelsesdisciplin, man nu vil undervise mere i. På den ene side kan man synes, at KUNDFOKUS blot er sund fornuft, men på den anden side findes der efterhånden så meget erfaringsbaseret teori om og en række tilhørende værktøjer til, hvordan man i praksis arbejder med at kundeorientere sin virksomhed, at det giver rigtig god mening også at undervise i dette på MBA niveau. Senest er Customer Experience Management teorierne og værktøjerne kommet til som et supplement.

Måske ovenstående også kunne give anledning til inspiration og refleksion om indholdet af mange virk-somheders ledelsesudviklingsprogrammer. Jeg synes faktisk, det er yderst grotesk, så høj prioritet mange virksomheder siger, at kundetilfredshed og kundefokus har, sammenholdt med at flertallet af de ledelsesudviklingsprogrammer, jeg ser rundt omkring, faktisk stort set ikke indeholder et eneste modul, der går i dybden med teorierne, værktøjerne og et fællessprog til, hvordan man arbejder med at udvikle og forbedre kundeoplevelserne og dermed kundeloyaliteten.

En del vil sikkert forsvare sig ved at sige, at alt i ledelsesudviklingsprogrammet har til formål at bakke op om øget kundetilfredshed, f.eks. ”effektive teams og samarbejde”, ”medarbejderudvikling/MUS samtaler”, ”konflikthåndtering” og ”performance management”. Og ja, det er korrekt, at et godt samarbejde internt fremmer mulighederne for at levere et godt produkt og nogle gode ydelser til kunderne. Så der er absolut intet galt med de nævnte discipliner. Det er blot den helt grundlæggende forretningsforståelse for teorierne og værktøjerne til, hvordan man anno 2012 skaber en moderne kundeorienteret virksomhed, der mangler.

Så mange ledelsesudviklingsprogrammer kan bl.a. udfordres på, i hvilket omfang lederne lærer noget om:

•De lønsomhedsmæssige sammenhænge imellem ambassadørkunder, meget tilfredse og tilfredse kunder samt de samlede økonomiske konsekvenser af kundeafgang, og hvordan man beregner disse ting.

•De emotionelle og funktionelle faktorers indflydelse på kundeoplevelsen, og hvordan vores sanser indgår i den samlede ”customer experience”.

•At tænke udefra og ind, dvs. hvordan man i praksis kan lytte til sine kunder, anvende kundedrevet innovation og arbejde med ”customer co-creation”.

•Moment of Truth – design og drift af alle virksomhedens Touch Points på kundens vej igennem virksomheden.

•Udvikling og fastholdelse af en kunde- og serviceminded adfærd og kultur hos alle medarbejderne.

Mange virksomheder har erkendt, at efter de seneste par års ”kriseledelse” med besparelser og effektiviseringer er de videre muligheder i stort omfang nu også at begynde at se på, hvordan man kan blive endnu mere kundefokuserede. Derfor giver det god mening at opprioritere ledernes indsigter og værktøjskasse om kundeorientering i forbindelse med den ledelsesudvikling, man gennemfører.