Trends : LEAN versus Customer Experience Management

LEAN har vundet rigtig stor udbredelse i mange danske virksomheder, og der opnås generelt også særdeles gode resultater med LEAN arbejdet. I mange virksomheder ser jeg dog, at man har 2 udfordringer med LEAN arbejdet:

1. At LEAN ikke tager nok udgangspunkt i at tænke i kundernes totaloplevelse og tilfredshed med virksomheden.

2. At LEAN har svært ved efter den første introduktionsperiode at blive til ”kontinuerlige forbedringer”, som jo er en betydelig del af LEAN filosofien, men i stedet dør ud i mere end 2/3 af organisationen.

Jeg vil her alene se lidt nærmere på pkt. 1 om, hvordan LEAN arbejdet kan blive mere kundefokuseret.

For at få et betydeligt større ”udefra og ind” kundefokus i LEAN arbejdet kan Customer Experience Management (CEM) supplere LEAN værktøjskassen, herunder med et stærkere fokus på kundeoplevelsen i alle Touch Points på kundens vej igennem virksomheden.

I LEAN taler man godt nok i teorien en del om, at de processer, man skal optimere, skal have fokus på, ’hvad der skaber værdi for kunden’. ”Hvad der skaber værdi for kunden’ses i LEAN som regel i forhold til det slutprodukt/den serviceydelse, kunden skal ende med at modtage, og i forhold til, hvad kunden er villig til at betale for. Det er særdeles fornuftigt at tage udgangspunkt i, hvad kunden er villig til at betale for, MEN man kan med fordel se lidt bredere på, hvordan man skaber en totaloplevelse for kunderne, der medfører, at de bliver så tilfredse, at de bliver både loyale og villige til at anbefale virksomheden til andre. Man ved, at bl.a. de emotionelle elementer i kundeoplevelsen indgår som betydelige elementer i den samlede kundetilfredshed, og den del fanger LEAN typisk ikke. Det er her, Customer Experience Management (CEM) værktøjskassen kommer ind i billedet.

Eksempel

LEAN arbejdet i et call center vil typisk have fokus på at nedbringe ventetid, kapacitetsudjævning og længden af de samtaler, medarbejderne har. Men LEAN arbejdet vil typisk aldrig rigtig have fokus på en forståelse og indsigt i, hvordan f.eks. ”baggrundsstøj” fra mange medarbejdere, der sidder sammen i et call center, kan genere kunderne, fordi det giver en oplevet uro og ”stress” i samtalen. Dette er til gengæld et typisk fokusområde, når man i Customer Experience Management (CEM) arbejder med Touch Point oplevelser, fordi man bl.a. har fokus på, hvordan alle vores sanser påvirker totaloplevelsen. I CEM arbejder man naturligvis også rigtig meget med kundernes oplevelse af medarbejdernes engagement, empati etc. i kontakten med call centret.

Eksempel

En dansk bank har ladet sig inspirere af Disney og tænkt over, hvordan børn oplever deres møde med banken, fra de er helt små. Derfor har man placeret et ekstra dørhåndtag i børnehøjde i filialindgangsdørene. I LEAN arbejdet, hvor hovedfokus mest er produktivitet igennem procesoptimering, kvalitet (fejlreduktion) eliminering af spild (unødige procestrin), vil man typisk ikke nå frem til sådan en idé, som banken her har fået. Men i Customer Experience Management, hvor man arbejder med Customer Journey Mapping og hele vejen igennem ser med kundernes briller på alle Touch Points om, hvad de ser, hører, oplever og fornemmer, så får man på den måde en bredere tilgang til, hvad der reelt samlet set skaber en tilfreds og loyal kunde. I bankens tilfælde et ønske om at fremstå som en – også for børn – venlig og imødekommende bank.

Selvom vi er i en periode, hvor rigtig mange virksomheder er ved at revitalisere deres kundefokus, så gør det økonomiske pres, som de senere års ”finanskrise” har givet mange virksomheder at effektivisering helt ind til benet har topprioritet. Derfor kan mange virksomheder risikere, at de rent faktisk får et mindsket kundefokus, hvor de måske reelt ønsker det modsatte. Det nytter ikke at være effektiv, hvis man ikke også samtidig har meget tilfredse kunder. Derfor giver det rigtig god mening, når en række førende virksomheder nu er ved at sætte fokus på det, jeg vil kalde ”LEAN 2.0”, som er kendetegnet ved, at LEAN værktøjskassen suppleres med det kraftige kundeorienterings mindset, som Customer Experience Management filosofien og værktøjskassen indeholder.

Vil du have mere inspiration om emnet så kan du kvit og frit downloade et 11 siders whitepaper :Customer Experience Management – Implementering trin for trin i praksis via dette link :

http://www.klauslund.dk/artikel-customer-experience-management-2012

kl@klauslund.dk