I de mange virksomheder, som har opprioriteret deres kundeorienterings-fokus, taler de fleste om, hvordan man kan blive bedre til "udefra og ind"-tænkning, dvs. komme meget tættere på kunderne og deres behov.
Jysks Lars Larsen er forbilledlig på dette område. I et interview for nylig har han udtalt:
"Jeg er meget fokuseret på, at jeg har samme tankegang, som mine kunder har, og jeg gør meget ud af at tale direkte til dem – ikke over dem eller rundt om dem."
Og i samme interview sagde han også:
"Jeg finder kunder uhyggeligt interessante. Og så er det jo rart at have mange af dem."
Kilde: PWC Magasinet CXC
Der er næppe nogen tvivl om, at en af årsagerne til Lars Larsens og Jysks kæmpestore succes er, at Lars Larsen er et naturtalent i særklasse til at have gode "fornemmelser" for sine kunder og hele tiden være tæt på dem.
Fire gode råd om øget "udefra og ind"-tænkning
Hvis man nu ikke lige har Lars Larsens fantastiske naturtalent for kundefornemmelser og samtidig også godt vil sikre sig lidt mere struktur og fakta på at komme tættere på sine kunder, så er der i særlig grad fire gode råd:
Råd nr. 1: Mål kundetilfredsheden løbende
Kundetilfredshedsmålingerne skal være det løbende varslingssystem, som måler temperaturen på kundetilfredsheden. Her er to ting, jeg særligt vil fremhæve:
- Mange virksomheder får ikke det fulde udbytte af de skriftlige kommentarer, kunderne kommer med i kundetilfredshedsmålingerne. På den ene side skal man ikke overreagere, fordi en enkelt kunde er kritisk. På den anden side er det min erfaring, at der ligger meget guld i disse skriftlige kommentarer. Det handler om at bearbejde de skriftlige kommentarer mere struktureret og lede efter mønstre.
- Mange virksomheder rapporterer alene kundetilfredsheden som et gennemsnit eller som en Net Promoter Score. Herved kan man ved alene at se på gennemsnitstallene lukke øjnene lidt for virkeligheden. Anbefalingen er også at rapportere på spredningen, dvs. hvordan kundetilfredsheden fordeler sig i kategorierne 0-6, 7-8 og 9-10 (hvis det er en 10-punkts skala).
Råd nr. 2: Vær proaktiv i at opfordre kunderne til at komme med forbedringsforslag
Prøv at stille jer selv følgende to spørgsmål:
- Hvis en kunde er utilfreds eller blot har forbedringsforslag, er det da nemt at finde ud af, hvor man skal kommunikere det til i jeres virksomhed?
- Opfordrer I jeres kunder proaktivt til at komme med input, hvis de er utilfredse eller har forbedringsforslag?
Råd nr. 3: Tager vi den enkelte kunde virkeligt alvorlig?
Tager I kundekommentarer på Facebook og Trustpilot alvorligt og svarer 1:1 på disse kommentarer? Det er en trend, at virksomheder bruger færre brandingkroner og imagekampagner og i stedet går ind i den direkte dialog med kunderne og tager dem alvorligt på denne måde.
Råd nr.4: Få lederne i tættere dialog med kunderne
Det er meget fint med analyser af kundetilfredshed, læsning af kundernes skriftlige kommentarer etc. etc., men erfaringen er også, at ledere får et meget stort udbytte og forståelse ved at have en reel kundekontakt. En sådan kundekontakt kan ske på mange forskellige måder:
- Ved at lederne, hvis virksomhedens produkter og serviceydelser egner sig til det, er ude at ekspedere kunderne.
- Ved at lederne deltager i KAM-statusmøder hos kunderne eller ganske enkelt beder om et møde med kunderne for at høre deres syn på virksomheden.
- Ved at lederne, hvis man f.eks. har en kundecenterfunktion, er på medhør.
- Ved at lederne ringer ud til de kunder, der i en kundetilfredshedsundersøgelse har givet en lav score. Der er pokkers til forskel på at få en tabel, som siger, at 34 pct. af de utilfredse kunder angav, at det var upersonlig service, der gjorde dem utilfredse, og så få kunden til at sætte ord på dette ved at tale med kunden.
Konklusion – En samlet "Voice of Customers"-strategi
Medmindre man er naturtalentet Lars Larsen, så kommer en øget "udefra og ind"-tænkning ikke af sig selv. Den proces kan med fordel sættes lidt i system. Det kan ske ved, at man laver en samlet "Voice of Customers" strategi for alle de kanaler, man i virksomheden vil anvende for at komme tættere på kunderne.
Vil du have yderligere inspiration til at få en strategi, hvor I kommer tættere på kunderne, kan du med fordel læse artiklen:"Kundefokus i strategiprocessen".
http://www.klauslund.dk/kundefokus-i-strategiprocessen/
God fornøjelse med at komme tættere på jeres kunder!
Klaus Lund
kl@klauslund.dk
Få Klaus indlæg 
