Mads Nippers kundefokus

Kundefokus er også kraftigt på dagsordenen hos Grundfos.

I forbindelse med, at Grundfos’ nye CEO lancerede deres 2020 strategi, blev han interviewet til Børsen. Om betydningen af øget kundeorientering som et væsentligt ben i deres nye strategi udtaler han følgende:

”Og for at understrege, at kunderne er de vigtigste, er de fem mest attraktive parkerings-pladser foran hovedsædet i Bjerringbro ikke længere reserveret til direktionen – men til kunderne”, udtaler Mads Nipper.

Den dårlige nyhed for Grundfos

Det er et yderst, yderst basalt niveau, hvorfra de starter deres kundeorienteringsrejse. Faktisk var det sådanne ting, man talte om i 80’erne, da Service Management var i fokus.

Den gode nyhed for Grundfos

Når de starter på dette niveau, så kan Mads Nipper ikke undgå at få stor succes med at øge kundeorienteringen i en organisation, som helt sikkert er ”ingeniørmæssigt” og fagligt yderst kompetent, men som nok mangler meget mere ”udefra og ind tænkning”.

Læringer af Mads Nippers udmelding

Selvom de starter med noget så banalt som at sikre, at kunderne og ikke direktionen får de bedste parkeringspladser, så er der et par gode læringer af Mads Nippers udtalelser.

Symbolske handlinger

Det er klassisk, at hvis man vil italesætte et emne og ændre mindset og kultur, så kan det være godt at starte med at finde nogle ”symbolske handlinger”, som alle kan forstå. Og det har han gjort her!

Læg eksternt pres på organisationen

Ved også at gå i pressen med budskabet om, at kunderne er vigtigere end direktionen, lægger Mads Nipper også et ekstra ”pres” på organisationen i Danmark, da man ved, at de, som læser avisomtalerne af Grundfos, mest er deres egne medarbejdere.

First Moment of Truth

Mads Nipper har ydermere fat i noget af det, som man i Customer Experience Management arbejdet med en virksomheds Customer Journey kalder First Moment of Truth, nemlig at kundeoplevelserne starter helt ude, før man kommer rigtigt i gang med kundedialogen. Hertil kommer, at det er klassisk viden, at fagligheden typisk er adgangskriterierne over for kunderne, mens vinderkriterierne er summen af alle kundeoplevelserne i hele Customer Journey’en. Det er ofte en svær kamel at sluge for fagligt meget stolte og dygtige medarbejdere, som Grundfos helt sikkert har mange af.

Så Mads Nipper har en stor udfordring med at bringe Grundfos fra et 80’er kundefokus niveau til et 2015 niveau, men han er startet rigtigt.

Held og lykke til Mads Nipper!

kl@klauslund.dk