Kundeorienterings trends på vej mod 2017

Kundeorienterings trends på vej mod 2017

Ser vi på kundeorienterings trends på vej mod 2017 så er Klaus Lund & Partneres bud at nogle af  virksomhedernes vigtigste fokusområder vil være:

1. Vækst i toplinjen
   Topchef agendaen 2016-2017 handler i de fleste virksomheder om vækst i toplinjen. Trenden vil være en 2-spors vækstfokus, nemlig vækst igennem traditionelt øget salg og markedsføring og vækst igennem at nedbringe kundeafgangen via øget kundefokus.
    

2. Kundetilfredsheds paradigmeskifte 
   Kundetilfredsheds paradigmeskifte slår for alvor igennem, nemlig at det ikke længere handler om, at man skal overgå kundernes forventninger (”Customer delight”). I stedet handler det om dybt at kende kundernes forventninger og indfri dem ved at gøre kunderne meget tilfredse og ikke ”kun” tilfredse (= at kunderne scorer 9-10 og ikke ”kun” 7-8).
    

3. Net Promoter Score (NPS) 
   Flere vil bevæge sig fra NPS alene som et overordnet KPI til at få det operationaliseret og oversat til: ”Hvilken konkret adfærd skal jeg have i de forskellige Touch Points for at bidrage til, at vores kundetilfredshed og dermed NPS stiger?”.
    

4. Kundefokuseret ledelse 
   Endnu flere virksomheder vil tage konsekvensen af paradokset med, at kundefokus har topprioritet. Hidtil har de ikke haft et eneste ”modul” om ”Kundefokuseret ledelse” i deres ledelsesudviklingsprogrammer, herunder i faglige opdateringer for de øverste ledelseslag. Dette indebærer også indsigt i de nyeste erfaringer med Customer Experience Management.
    

5. Service design 
   Service design som værktøj til at designe kundeoplevelsen i hele Customer Journey’en vil vinde yderligere udbredelse, herunder design af medarbejdernes adfærd i alle Touch Points i lighed med hvordan man laver skuespillernes koreografi på et teater.
    

6. Kundeorienterings kvantespring
   I rigtig mange brancher arbejder alle virksomheder med kundeorientering. Det vil derfor ikke være nok, at kundetilfredsheden forbedres; den skal i stedet løftes markant, hvis det skal øge konkurrencekraften. Det vil øge fokus på at involvere samtlige medarbejdere i at skabe en kundeorienteret kultur.

Klaus Lund

kl@Klauslund.dk