Kundeorienterings trends på vej mod 2017
Kundeorienterings trends på vej mod 2017
Ser vi på kundeorienterings trends på vej mod 2017 så er Klaus Lund & Partneres bud at nogle af virksomhedernes vigtigste fokusområder vil være:
-
Vækst i toplinjen
Topchef agendaen 2016-2017 handler i de fleste virksomheder om vækst i toplinjen. Trenden vil være en 2-spors vækstfokus, nemlig vækst igennem traditionelt øget salg og markedsføring og vækst igennem at nedbringe kundeafgangen via øget kundefokus.
-
Kundetilfredsheds paradigmeskifte
Kundetilfredsheds paradigmeskifte slår for alvor igennem, nemlig at det ikke længere handler om, at man skal overgå kundernes forventninger (”Customer delight”). I stedet handler det om dybt at kende kundernes forventninger og indfri dem ved at gøre kunderne meget tilfredse og ikke ”kun” tilfredse (= at kunderne scorer 9-10 og ikke ”kun” 7-8).
-
Net Promoter Score (NPS)
Flere vil bevæge sig fra NPS alene som et overordnet KPI til at få det operationaliseret og oversat til: ”Hvilken konkret adfærd skal jeg have i de forskellige Touch Points for at bidrage til, at vores kundetilfredshed og dermed NPS stiger?”.
-
Kundefokuseret ledelse
Endnu flere virksomheder vil tage konsekvensen af paradokset med, at kundefokus har topprioritet. Hidtil har de ikke haft et eneste ”modul” om ”Kundefokuseret ledelse” i deres ledelsesudviklingsprogrammer, herunder i faglige opdateringer for de øverste ledelseslag. Dette indebærer også indsigt i de nyeste erfaringer med Customer Experience Management.
-
Service design
Service design som værktøj til at designe kundeoplevelsen i hele Customer Journey’en vil vinde yderligere udbredelse, herunder design af medarbejdernes adfærd i alle Touch Points i lighed med hvordan man laver skuespillernes koreografi på et teater.
-
Kundeorienterings kvantespring
I rigtig mange brancher arbejder alle virksomheder med kundeorientering. Det vil derfor ikke være nok, at kundetilfredsheden forbedres; den skal i stedet løftes markant, hvis det skal øge konkurrencekraften. Det vil øge fokus på at involvere samtlige medarbejdere i at skabe en kundeorienteret kultur.
Klaus Lund

- Adam Estrup
- Alexandra Krautwald
- Anne E. Jensen
- Anne H. Steffensen
- Annette Franck
- Bo Bejstrup Christensen
- Bo Overvad
- Britta Schall Holberg
- Carl Holst
- Carsten Boldt
- Caspar Rose
- Casper Hunnerup Dahl
- Cecilia Lonning-Skovgaard
- Christian Engelsen
- David Munk-Bogballe
- Eelco van Heel
- Eric Ziengs
- Erik Høgh-Sørensen
- Esther Dora Rado
- Frank Lansner
- Gitte Winther Bruhn
- Hans Fogtdal
- Helge J. Pedersen
- Henriette Kinnunen
- Henrik Franck
- Henrik Funder
- Imran Rashid
- Jan Al-Erhayem
- Jan Bau
- Jens Balle
- Jens Ole Pedersen
- Jesper Boelskifte
- Johan Hygum Hillers
- Kaj Høivang
- Karim Ben M'Barek
- Karl Iver Dahl-Madsen
- Katerina Pitzner
- Keld Zornig
- Kersi F. Porbunderwalla
- Kim Ege Møller
- Kim Pedersen
- Kim Rud-Petersen
- Klaus Lund
- Knud Erik Andersen
- Kristian Hansen
- Lars Barfoed
- Lars Sander Matjeka
- Lars-Christian Brask
- Lasse Birk Olesen
- Line Rosenvinge
- Lisbet Røge Jensen
- Mads Lundby Hansen
- Martin Rasmussen
- Mette de Fine Licht
- Mette Mikkelsen
- Michael Stausholm
- Michael Winther Rasmussen
- Michael Winther Rasmussen
- Mikkel Grene
- Mikkel Krogsholm
- Mikkel Kruse
- Morten Sehested Münster
- Nikolaj Stenberg
- Nils Thygesen
- Per Hansen
- Richard Quest
- Rune Wagenitz Sørensen
- Steen Bech Andersen
- Steen Thomsen
- Steffen Hedebrandt
- Stina Vrang Elias
- Susanne Møllegaard
- Susanne Møllegaard
- Teis Knuthsen
- Thomas Harr
- Tim Vang
- Tobias Lau
- Torben Tolst
- Torsten Grunwald
- Tove Holm-Larsen
- Ulrik Heilmann
- Yasmin Abdel-Hak