Valentinsdag og den gode kundeoplevelse

Den 14. februar er det som bekendt Valentinsdag, og mange benytter lejligheden til at glæde og forkæle ægtefællen/kæresten med en buket røde roser.

Lidt faglig inspiration om at skabe gode kundeoplevelser

Lad mig benytte Valentinsdag som en anledning til lidt fagligt input og erfaringer med, hvad der kan skabe de meget gode kundeoplevelser. Når man har givet en buket blomster til nogen, har de fleste sikkert oplevet, at modtageren nogle gange siger: ”Hvor blomsterne dog dufter dejligt”.

At blomsterne dufter dejligt kan skyldes blomsternes naturlige duft, men det kan rent faktisk også skyldes, at blomsterforretningen har brugt en spray med duften af f.eks. røde roser. Sprayen er med til at forstærke den gode ”kundeoplevelse” af at have fået nogle friske, velduftende blomster. En sådan spray er noget, man kan købe. Det hører under det, man kalder ”duftmarketing” (eller sanse marketing), og har til formål enten at inspirere til køb eller til at forstærke den gode købsoplevelse.

Inden for detailhandel er der også nogen, der arbejder bevidst med f.eks. duften af friskbagt brød, hvilket man også kan købe som duftspray. Det vil sige, at der kan dufte af friskbagt brød, uden at der overhovedet er bagt brød i den pågældende butik eller supermarked.

Systematisk arbejde med sansernes betydning for de gode kundeoplevelser sker i flere og flere brancher

Duftmarketing har været kendt i efterhånden mange år, mens det at arbejde systematisk med sansernes indflydelse på kundeoplevelsen i alle led af en ”kunderejse” er noget flere og flere virksomheder i alle brancher er begyndt at arbejde med og oftest under paraplyen af Customer Experience Management.

Endnu et eksempel på sansernes betydning for kundeoplevelsen: Når man ser vejrudsigten, kan man på mange smartphones – hvis det er regnvejr – se regn ”falde ned” i baggrunden af vejrudsigtsbilledet.

Arbejdet med sanserne betydning kan også indebære dilemmaer som f.eks., når et luftfartsselskab skal overveje, om den champagne, der serveres på en flyvetur, skal serveres i plastikglas eller af rigtige glas, fordi glassets kvalitet og vægt påvirker den samlede oplevelse ved at drikke et glas champagne.

Så der er ingen tvivl om, at de emotionelle elementer, herunder sanserne, har stor betydning for den samlede kundeoplevelse, og man kan med fordel arbejde systematisk med dette som en vej til at forbedre virksomhedens kundetilfredshed.

God Valentinsdag!

 Kl@klauslund.dk