Når LEAN overdrives........På vej mod LEAN 2.0

Når LEAN overdrives.......På vej mod LEAN 2.0

Vi vil i de kommende år se en bølge af ”LEAN 2.0” skylle ind over virksomhederne kendetegnet ved en MARKANT større ”udefra og ind”-tænkning i LEAN arbejdet, end vi typisk kender det i dag, dvs. mere fokus på hvordan LEAN arbejdet kan bidrage til at gøre virksomheden mere kundeorienteret.

Når jeg i forbindelse med mit arbejde med at hjælpe virksomheder med at blive mere kundeorienterede også ser på, hvordan de arbejder med LEAN, så er det sørgeligt at se, at langt, langt det meste LEAN arbejde er uden ”kunden i centrum”. Der står godt nok i de fleste LEAN værktøjskasser, at LEAN arbejdet skal gavne kunden. Det gør det også f.eks.:

• Når man eliminerer spild i processerne, så forkortes f.eks. sagsbehandlingstider.

• Når man eliminerer fejl, så bliver der færre reklamationer og om igen leverancer/arbejde.

Ofte går LEAN over gevind – case eksempel

Ofte går LEAN arbejdet og proceseffektiviseringen over gevind. Lad følgende lille eksempel fra den virkelige verden illustrere dette:

Jeg kom ud til en ny kunde, hvor jeg skulle mødes med deres adm. direktør. I receptionen sad 2 medarbejdere med administrative opgaver, men jeg skulle selv taste mit navn ind på en pc samt navnet på den, jeg skulle mødes med. Så kom der en label ud med mit navn på. Da jeg trykkede enter, blev der – har jeg fundet ud af efterfølgende – sendt en mail til den, jeg skulle mødes med. Jo da, noget af en proceseffektivisering af modtagelsen af kunder og leverandører i receptionen, MEN:

• Det skabte da lidt usikkerhed og irritation hos mig, om nu den adm. direktør virkelig sad der med øjnene klistret til sin pc for at holde øje med, hvornår jeg mon var kommet.

• Der var da heller ikke nogen følelse af varm velkomst til virksomheden.  Jeg er leverandør, men hvis jeg nu havde været kunde, hvad havde jeg så mon tænkt? En kold og upersonlig virksomhed?Husk den klassiske sætning:”You never get a second chance to make a good impression”.

Det er nemt at se, at intentionen har været at spare medarbejderressourcer på modtagelsen af kunder. Men det er nok her – med al respekt for at der skal spares, hvor det giver mening – hvor det er gået over gevind. Heldigvis skete der det, da jeg fortalte den adm. direktør om mit førstehåndsindtryk af virksomheden, at han lynhurtigt så pointen, og proceduren blev lavet om. Historien blev endda sidenhen anvendt som en tydelig intern ”story” om, hvordan man ikke var kundeorienterede nok, og at LEAN er godt, men at man skal huske at validere bedre op imod kundeoplevelseskonsekvenserne.

Konklusion

”LEAN 2.0” vil indeholde mange af elementerne fra Customer Experience Management værktøjskassen, fordi den bl.a. dels sætter fokus på kunde ”experience” oplevelsen og dels på betydningen af de emotionelle elementer i Customer Journey’en – i ovenstående case eksempel illustreret ved den utryghed, jeg oplevede i mit ”First Moment of Truth” med denne virksomhed.

Så ”LEAN 2.0” kommer ikke blot til at indeholde en stærkere italesættelse af, at LEAN skal være udefra og ind, men også en supplering af ”LEAN” værktøjskassen, uddannelserne og kompetencerne med de nyeste ting fra Customer Experience Management.

God fornøjelse med jeres ”LEAN 2.0”.

kl@klauslund.dk