Kundefokus i frokostpausen?

Kundefokus handler rigtig meget om mindset, kultur og ledelse

Vi er i en tid, hvor rigtig mange virksomheder har opprioriteret deres kundefokus. Derfor er det interessant at se nærmere på, at det basalt set starter med, i hvilket omfang virksomhedens ledere er i stand til at udøve KUNDEFOKUSERET LEDELSE.

Kundefokuseret ledelse handler bl.a. om:

• I hvilket omfang jeres ledere FORSTÅR og SER, hvad det vil sige at være til for kunderne i praksis, dvs. ”udefra og ind” tænkning, som det populært kaldes.

• I hvilket omfang de AGERER på det, de ser. Eller lader de bare stå til, ”fordi så galt er det jo heller ikke”?

Case eksempel: Skal vi være kundeorienterede i frokostpausen?

Denne lille case – hvor banal den end måtte være – er udmærket til at illustrere mange af de grundlæggende mindset- og holdningsudfordringer, som mange virksomheder kæmper med i forhold til at være en moderne kundeorienteret virksomhed.

Tænk over:

”Hvis du selv skal ringe til nogen – enten i arbejdsmæssig sammenhæng eller om private ting, du skal ringe til en virksomhed om – hvornår har du da bedst tid til at ringe?”

Svaret for rigtig mange er, at bortset fra måske lige om morgenen, når de møder, så er frokostpausen i tidsrummet 12.00-13.00, hvor der typisk ikke er så mange møder, det tidspunkt, de har bedst tid til at ringe.

Tænk også over:

”Hvordan er de forskellige kundevendte afdelinger i din virksomhed bemandet i tidsrummet mellem 12.00-13.00?”

Tillægsovervejelse:

”Hvordan er jeres interne servicefunktioner – f.eks. it – bemandet i tidsrummet 12.00-13.00?”

Når jeg kommer rundt i forskellige virksomheder og rejser denne problemstilling, så er der adskillige, som må indrømme, at hele kundevendte teams og også hele interne servicefunktionsafdelinger kan finde på at gå til frokost sammen, fordi det er hyggeligt og styrker samværet og team ånden i afdelingen. Det gør det givetvis, men det er også åbenlyst for enhver, at det er misforstået prioritering og ikke ”kunden i centrum”.

Nogle ledere spræller lidt i nettet

Konfronteret med ovenstående manglende kundefokus i frokostpausen har jeg mødt ledere, som har undskyldt sig med, at der ikke er så mange, der ringer i dette tidsrum. Og ja, det er da sikkert også tilfældet i nogle virksomheder. Men så må man have FAKTA på bordet. Hvis FAKTA viser, at der kun er 1/3 så mange, der ringer i frokost tidsintervallet lige netop i din virksomhed, så må bemandingen tilpasses efter det, frem for at man bruger det til at retfærdiggøre, at afdelingen ligeså godt kan være lukket helt ned.

Konklusion

Hvorfor er dette eksempel vigtigt?

Eksemplet her er vigtigt, fordi:

• At kundeorientering dybest set ikke er rocket science.

• At blive oplevet som en kundeorienteret virksomhed er summen af sådanne 50-100 forskellige Touch Points, og hvordan der ageres.

• At det er symptomatisk for, om der UDØVES kundefokuseret ledelse – også når det går lidt ud over ”hyggen”.

• At det i øvrigt kan være et godt ”symbolsk” sted at markere, at vi er til for kunderne og ikke omvendt, da det er nemt for alle at forstå.

Bon appetit!

kl@klauslund.dk