Der er millioner af kroner i meget tilfredse kunder

Der er millioner af kroner i meget tilfredse kunder
– to anbefalinger

De fleste virksomheder, jeg møder, har holdningen: ”Så længe kunderne er enten tilfredse eller meget tilfredse, så gør vi ikke noget. Vi fokuserer alene
på at bringe antallet af utilfredse kunder ned”. Derved går virksomhederne
glip af rigtig mange millioner i omsætning og indtjening.

Tilfredse kunder versus meget tilfredse kunder – tallene taler for sig selv

For at illustrere den business case, der er i at løfte kunderne fra at være tilfredse op til at være meget tilfredse, indleder jeg med at definere følgende:

På en 10-punkts skala i en kundetilfredshedsanalyse

• scorer en tilfreds kunde 7-8

• en meget tilfreds kunde scorer 9-10.

Den amerikanske Customer Experience ekspert, Bruce Temkin, som for nylig gæstede Danmark, har lavet en række analyser, hvor tallene taler for sig selv:

1. Sandsynligheden for genkøb fra virksomheden (fortsat at være kunde):

• 44 pct.som var tilfredse= scorede 7-8

• 81 pct. som var meget tilfredse= scorede 9-10.

1. Sandsynligheden for at ville tilgive mangelfuld service eller fejl fra virksomheden:

• 28 pct.som var tilfredse= scorede 7-8

• 64 pct.som var meget tilfredse= scorede 9-10.

1. Sandsynligheden for at ville prøve et nyt produkt eller service lige når virksomheden lancerer det:

• 29 pct.som  var tilfredse= scorede 7-8

• 61 pct. som var meget tilfredse= scorede 9-10.

Fremtidigt forbedringsfokus

Konsekvenserne af disse analyser er åbenlyse. Som virksomhed skal man selvfølgelig fortsætte med at bringe antallet af utilfredse kunder ned, men der også er rigtig meget omsætning og indtjening at hente ved at arbejde på at løfte kunderne fra at være tilfredse op til at være meget tilfredse i deres samlede kundeoplevelse.

To anbefalinger til øget vækst igennem fokus på at skabe meget tilfredse kunder

Hvis man som virksomhed ønsker at løfte kunderne fra at være tilfredse op til at være meget tilfredse, så er der erfaringsmæssigt to anbefalinger:

Anbefaling nr. 1: Få om muligt fakta på business casen i meget tilfredse kunder

Skal man have hele organisationen med på rejsen med øget fokus på at gøre kunderne meget tilfredse, så er det erfaringsmæssigt godt med nogle fakta, som kan dokumentere den økonomiske værdi:

• Hvor mange år har kunder, som er tilfredse = scorer os 7-8, været kunder hos os versus de meget tilfredse, som scorer 9-10?

• I hvilket omfang er de tilfredse kunder versus de meget tilfredse kunder henholdsvis delkunder og helkunder hos os?

Og der kan selvfølgelig være andre tilsvarende nøgletal, der kan anvendes.

Anbefaling nr. 2: Beskriv systematisk, hvilken adfærd medarbejderne har i alle Touch Points

Erfaringsmæssigt er de fleste – både ledere og medarbejdere – ikke særlig skarpe og præcise på, hvad det er for en adfærd, de har over for kunderne i de forskellige Touch Points i hele kunderejsen, som fører til, at kunden bliver tilfreds, og hvad er det for en adfærd, de har udøvet, som gør, at kunden blivermeget tilfreds.

Det kan derfor anbefales, at man for alle Touch Points beskriver,

• hvilken adfærd vi har, som gør kunden tilfreds og

• hvilken adfærd vi har, som gør kunden meget tilfreds.

At skabe en virkelig gennemført kundeorienteret kultur kræver selvfølgelig mere end ovenstående, men de to anbefalinger er et godt sted at starte.

Hvis du ønsker en uddybende beskrivelse og dokumentation af ovenstående anbefalinger, så kan du læse mere i denne artikel: ”Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10. Dokumentation af business casen”.

http://www.klauslund.dk/kundetilfredshed-fra-score-7-8-til-score-9-10-dokumentation-af-business-casen/

 Fortsat god arbejdslyst med at øge indtjeningen igennem meget tilfredse kunder.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk