Giv mig julekortet tilbage

Susanne Møllegaard

Jeg har ikke modtaget et eneste fysisk julekort i år. Ikke et! Alle som en er de blevet erstattet af digitale alternativer på Facebook, Linkedin, hjemmesider og email.

Der er selvfølgelig fordele ved de digitale alternativer. De gør det muligt at sende hilsener til mange flere, ja, til hele verden faktisk, uden at risikere fysisk overbelastning. De digitale alternativer er også CSR-venlige. I en tid, hvor blyanten helst skal kunne spire til en blomst, sparer en Facebook-opdatering miljøet for konsekvenserne af papirproduktion, transport og affald.

Alligevel vil jeg gerne stille mig op på talerstolen og indrømme, at jeg savner det fysiske julekort. Jeg synes, at det er blevet uretfærdigt behandlet midt i digitaliseringen.

Personlig opmærksomhed

Savnet handler ikke bare om nostalgi. Det handler om menneskeliggørelse og nærvær. Det lille julekort med den svært læselige håndskrift er et udtryk for en personlig opmærksomhed. I det øjeblik, hvor kortet bliver skrevet, er det nemlig kun mig, der er i fokus.

Hos Process Factory tjener vi som it-virksomhed vores penge på digitalisering og automatisering. Derfor kan det sikkert virke lidt paradoksalt og gammeldags, at jeg sådan hylder det fysiske postkort. Men ved du hvad, det synes jeg faktisk ikke, at det er. Tværtimod, så tror jeg på, at nærvær og personlig opmærksomhed er fremtidens differentiator.

Set fra min side bliver digitalisering og automatisering først en succes, når der bliver givet plads til mennesket og den ekstra værdi, som kun et menneske kan give. Selvom processer og dialoger bliver digitaliseret og automatiseret, er der brug for mennesket til at foretage nødvendige og rimelige afvigelser fra systemet og vise lydhørhed og omsorg. Mennesket skal trumfe systemet.

Afmagt

Desværre fører digitalisering og automatisering mange steder til det modsatte. Hvem har for eksempel ikke stået overfor en handlingslammet kundebetjener, som afviser ens efter egen mening rimelige krav med en lakonisk melding om, at ”Systemet siger, at det er sådan, det er”. Som kunde giver det en uendelig følelse af afmagt. For hvis ikke mennesket kan trumfe systemet, hvor er mine handlemuligheder så?

Jeg får samme følelse, når jeg kommer i hænderne på en chatbot. De er på vej til at blive hverdag for de fleste af os, godt hjulpet på vej af store konsulenthuse, som sælger håbet om en gylden cocktail af udvidede åbningstider og færre ressourcer. Jeg har tidligere givet udtryk for skepsis overfor netop chatbots. Jeg frygter, at de bliver web-sidernes svar på telefonsystemernes irriterende voice response-menuer. Der findes helt sikkert gode eksempler på begge dele, men de dårlige oplevelser fylder klart mest. Resultatet er, at man som kunde opgiver sine behov på forhånd bare for at slippe for frustrationen.

Håndskrevne kort

Et af mine yndlingseksempler på en teknologisk iværksætter, der formår at placere mennesket før teknologien er den engelske insurtech-iværksætter, Bought by Many. Siden deres grundlæggelse i 2012 har de fokuseret på dyreforsikring. Forsikringsbranchen er vant til at betragte dyr som ejendele og udbetaling af erstatninger, som noget, der kan automatiseres og afregnes uden kundekontakt. Bought by Many ser det helt omvendt. Kæledyret er menneskets bedste ven. Betalingen kan snildt nok automatiseres, men udbetalingen bliver en anledning til at supplere med en menneskelig kontakt, der skaber nærvær. Steven Mendl, som er administrerende direktør for Bought by Many udtrykker det således:

At Bought By Many we have empowered our claims people to step outside the regular process if they think this is relevant at a particular stage of a claim. Think of a pet owner who sadly lost their pet. Our team will send them a handwritten condolence card if the claim is for the death of a pet. The process of handwriting a condolence letter and mailing it takes around 75 to 90 seconds. And, although the customer, for obvious reasons, will not be a customer of ours immediately thereafter, they are huge advocates of ours at every future stage. If they buy another pet, guess where they are coming back to …

Hos Process Factory har vi i år sendt et håndskrevet julekort til hele forsikringsbranchen. Det har vi gjort for at vise, at den personlige kontakt med vores kunder er vigtig for os. Vi tror nemlig på, at det er den måde, at de bedste løsninger bliver skabt.

Tak fordi du læser med.

Glædelig jul og godt nytår.


 

Se flere blogs



Profil

Susanne Møllegaard

Susanne Møllegaard

Adm. direktør og medejer
Process Factory
Simple forretningsgange og smidig kommunikation er drømmescenarier for virksomhedsledere og iværksættere. Susanne Møllegaard ved, hvordan vi når målet – og gør kunderne glade. Hun har fingrene i den teknologiske muld, og blogger på den baggrund om, hvordan virksomheder giver kunderne en bedre oplevelse gennem digitalisering og automatisering.

Susanne Møllegaard er adm. direktør i it-konsulenthuset Process Factory, der rådgiver om og udvikler digitale løsninger til forsikringsbranchen. Fintech står højt på hendes agenda. Hun er cand. oecon. og forhenværende underdirektør og forretningsansvarlig i forsikringsbranchen.

Få Susannes indlæg
som RSS-feed her