Chatbots redder ikke dårlig kundeservice

Snakken om chatbots vil nærmest ingen ende tage. Topledere fra banker verden over forventer jævnfør ny rapport, at chatbots vil overtage rollen som den primære kommunikationskanal i 64 pct. af alle kundekontakter, inden der er gået 10 år. Telefonsamtaler, videomøder og fysiske møder vil tilsammen udgøre beskedne 7 pct. af fremtidige kundekontakter. Det er så stor en omvæltning af kundeservice, at det næsten er ubegribeligt.

Blindgyder

Personligt har mine oplevelser med chatbots indtil nu været meget blandede. De fungerer fint, når mit formål er perfekt afstemt til den chatbot, jeg møder. Til gengæld er de både utryghedsskabende og direkte frustrerende, når chatbotten ikke matcher mit formål. Dialogen ender i blindgyder og de værste ”goddag mand økseskaft”-svar. Som kunde giver det en ubehagelig følelse af afmagt meget lig den, man oplever, når et opkald til Skat, YouSee eller Microsoft forvandler sig til en uigennemskuelig labyrint med telefon-menuer i stedet for døre.

Den voksende og irriterende tendens med at iklæde chatbotten både profilbillede og navn er faktisk med til at forstærke de negative følelser, fordi man hurtigere glemmer, at man skriver med en kunstig intelligens, og dermed får næsten de samme forventninger til chatbotten, som man har til dens menneskelige kollegaer.

Evige problemer

Forventningerne til chatbots er store, hvilket i al sin enkelhed skyldes, at kundeservice kan være en frustrerende oplevelse:

- Hjemmesider er svære at navigere i.
- Det er vanskeligt at få hurtigt svar, når der er brug for det.
- Service er upersonlig
- Internetformularer er vanskelige at forstå
- Det tager for lang tid at finde frem til de services, man har brug for
- Der er tidsmæssige begrænsninger i servicen (lukketid)
- Med meget mere

Der er intet nyt i denne liste. Vi oplever alle frustrerende kundeoplevelser hele tiden. Derfor er vi også konstant på jagt efter nye løsninger på de evige problemer. Og lige nu synes løsningen at være chatsbots.

Hele 37 pct. af adspurgte kunder i 2018 State of Chatbots Report håber på, at chatbots kan hjælpe dem til at få et hurtigere svar i en nødsituation, og næsten det samme antal håber, at de nu endelig med chatbottens hjælp kan få løst deres problem.

34 pct. håber endda, at chatbotten kan hjælpe dem til at finde et menneske at snakke med.

Ikke redningsmand

Men er chatbotten virkelig kundeservicens redningsmand? Det er jeg ikke så sikker på. Den dårlige og uigennemskuelige kundeservice er ikke begrundet i underskuddet af chatbots. Nej, den skyldes derimod  overskuddet af komplekse organisationer, bureaukratiske processer, tunge beslutningsstrukturer, firkantede forretningsgange, uklar kommunikation og utydelige forventninger til medarbejdere og ledere. De problemer løser chatbots ikke. Tværtimod, så kan jeg frygte, at chatbots med tiden ender med at blive hjemmesidernes pendant til telefonsystemernes tastemenuer.