Kundeservice: Lad medarbejderne tænke selv!

”Få servicefingeren ud, ledere”! Sådan lød overskriften på Alexandra Krautwald’s nylige blogindlæg (http://borsen.dk/opinion/blogs/view/17/2745/faa_servicefingeren_ud_ledere.html), hvor hun sætter fokus på, at 9 ud af 10 virksomheder iflg. en ny undersøgelse ikke formår at levere en tilfredsstillende kundeservice.

Resultatet af undersøgelsen er ikke overraskende, og lad mig give tre helt friske eksempler:

1:
Jeg står i detailbutikken og har købt en række småting til mine børn. Da ekspedienten gør klar til at putte det hele i en lille pose, spørger jeg, om jeg må bede om én mere, så jeg kan lave en pose til hver af mine børn. Herefter udspiller følgende dialog sig: ”Vi giver kun én pose pr. køb! Må jeg så købe en lille pose mere? Nej, vi sælger ikke de små poser – kun de store! Kan jeg så ikke bare betale for en stor pose og få en lille? Nej, det må vi ikke!”

2:
En af mine bekendte er kunde i et af de store teleselskaber og er så uheldig, at præcis hvor hun bor er der ikke dækning, hvilket betyder at hverken mobil eller internet virker. Hun har nu i 3 uger forsøgt at få problemet løst, og har pt. talt med 6 forskellige medarbejdere i kundeservice, der har givet enslydende svar: ”Du skal ringe hjemmefra, for at vi kan hjælpe dig!”. Hver gang har hun forklaret, at dét jo netop er problemet, og hver gang har hun fået samme svar: ”Jamen, hvis du ikke ringer fra din bopæl, så kan vi ikke hjælpe dig!”. Sidste gang blev hun i øvrigt bedt om også at sende en mail ”så problemet kan blive registreret i vores system”.

3:
En lokal erhvervsdrivende fra mit netværk har indenfor den seneste uge samlet set brugt  8 timer og 7 minutter (= en hel arbejdsdag) på at komme igennem på telefonen til en offentlig myndighed. I torsdags opgav han efter at have ventet 1 time og 11 minutter, og i øvrigt kunne han ikke længere holde ud at høre telefonstemmen, der sagde: ”vi har travlt i øjeblikket – du vil blive betjent af første ledige medarbejder”.

Jovist, det er blot tre eksempler, og der er sikkert også forklaringer at hente fra lederne i hver af de pågældende organisationer. Det kan endog være, at forklaringerne giver mening internt i virksomhederne, men set udefra virker det som om processer, rammer og regler går forud for plads til selvstændig tænkning og almindelig sund fornuft hos medarbejderne! Det virker som om medarbejderne er så bange for repressalier fra ledelsen, hvis de bøjer reglerne, at de hellere vil have en kunde, der utilfreds forlader virksomheden.

Når Anders Krab-Johansen i dag stiller spørgsmålet: Klar til det næste Danmark? (http://borsen.dk/nyheder/det_naeste_danmark/artikel/11/93362/artikel.html), er svaret derfor et rungende nej!

Skal svaret være ja, er vi nødt til at sikre, at barriererne for at yde en god kundeservice minimeres. Samtidig må alle niveauer – ingen undtaget – i virksomheden forstå, at uden kunder ingen forretning. Og uden forretning ingen jobs!

Det er på tide, at dansk erhvervsliv forholder sig til, hvordan alle led i virksomheden får de bedste rammer til at yde en kundeservice, som er værdifuld for kunden og for virksomheden. Rammer, hvor en medarbejder naturligvis har lov til at give en ekstra (lille) pose til en kunde; hvor kundeservice er bemyndiget til at finde en fornuftig løsning på et træls problem; og hvor en offentlig myndighed er tilgængelig.

Når alt kommer til alt starter god kundeservice ét sted: hos ledelsen!