Få servicefingeren ud, ledere

Synes du, der i disse tider er øget fokus på begrebet kundeservice? Så har du ifølge en ny undersøgelse fra Composing ganske ret. Og med god grund. For uanset mange gode anvisninger, så formår 9 ud af 10 virksomheder stadig ikke at give deres kunder en oplevelse, der overrasker positivt og giver det afgørende mere, der driver kunden tilbage for at købe hos leverandøren igen og igen. Det er et både kedeligt og dyrt fænomen. For prøv blot at tænke på, hvor mange ressourcer, der kastes efter at få hver eneste nye kunde – og i forhold til det, hvor stor værdi, det har når en kunde kommer tilbage af sig selv for at købe mere…

Hvis du og din organisation er empatisk og givende nok, kan du udskille dig markant fra dine konkurrenter og få loyale og glade kunder til at købe igen og igen. Og i dag skal du lære hvordan.

I min sommerferie besøger jeg en tilsyneladende almindelig strandrestaurant på en græsk ø. På skiltet over indgangen står der ”King”. Jeg ser mig lidt omkring. Måske min familie og jeg ønsker at tilbringe en dag på stranden, spise og slå os ned. Der er fint. Ikke noget prangende. Alligevel er der en atmosfære af hjemme, åbne arme og tro det eller ej, kærlighed.

Hvad er det, de kan? Jeg undersøger sagen nærmere. Jeg går frit omkring på området. Ingen løber efter mig. Intet ”hvad skulle det være?” eller ”et bord til en?”. En kvindes venlige øjne følger mig forsigtigt. Der er  hyggeligt indrettet. Næsten som at være hjemme. Geledder af solstole lokker fra strandbredden. En massagebænk er opstillet i skyggen. Det er fint, men kan de andet og mere, end alle de andre indbydende steder på strækningen langs det azurblå hav?

Så sker det.

”Frue, må vi byde på en kop kaffe, King gir´”? Jeg tager imod. Og bliver af en mand (der viser sig at være ejeren) ærbødigt taget under armen. Efter en vidunderlig personlig rundtur ved jeg, at der er menukort i sandet, og at der bydes på strandservice på stolene. Jeg er også bekendt med, at stedet foruden strandfaciliteter og restaurant rummer et hotel, og at værelse 21 og 22, vil være ideelle for min familie, hvis vi ellers vælger at komme tilbage en anden gang. Min række af spørgsmål er blevet besvaret. Og uden at lægge mærke til det undervejs på turen, er jeg selv blevet stillet mindst lige så mange. Om mine ønsker, behov og drømme.

Jeg takker, smiler og går. Jeg lover ingenting. Betaler ikke for kaffen. Indgår ingen aftaler.

Næste morgen beslutter min familie og jeg at vende tilbage. Så indtræffer overraskelsen. Denne gang kommer fru ejer os i møde.  Det er hende, hvis øjne fulgte mig dagen forinden. Hun tager imod, som var vi stamgæster, der havde været der 100 gange før. De aner jo ikke, vi kommer tilbage i dag (?), men der er reserveret strandstole i første række til havet. De husker, at jeg kan lide at læse i skyggen, og jeg ekskorteres derfor til en sofa med store (tørre) puder, hvor jeg kan nyde udsigten til havet og fordøje mine kapitler i fred. Vi bliver foreslået vore yndlingsretter, og fordi jeg i går nævnte, at jeg ikke bryder mig om høj musik, skrues der ned. Vi tilbydes en lang række ekstra ydelser, som vi ikke engang selv har tænkt på, er vigtige for os som fx tørre håndklæder. Det er så legende let og komfortabelt at være gæst her.

Jeg kigger rundt. De andre besøgende ser lige så veltilpasse ud, som vi selv gør.

På vej hjem sammen med solen konstaterer jeg at have været vidende til det, som mange danske virksomhedsledere skal lære af. Nu. Nemlig evnen til at forstå sin kunde i et servicemæssigt perspektiv, hvor service ikke kun handler om at levere oplagte ydelser, som alle de andre også kan. Men i langt højere grad at kende og forstå sin kunde og levere service afmålt og tilpasset i ”el momento de la verdad”.

Levende kunder er dødtrætte af tilbud om eftersyn på kopimaskinen efter 100.000 kopier og af guld-, sølv- og bronzepakker. De vil have ledere der anviser deres tropper, hvordan man leverer det, der ligger ud over det forventede. Det som lægger værdi på toppen at det produkt eller den ydelse, du og din virksomhed lige har maset med at flytte deres drøbel med, og som I gerne vil have, de bliver ved med at købe hos jer og ikke hos konkurrenten.

Jeg konstaterer et par ting mere.

The King is alive. So is the queen…. Og de skal bestemt gøre forretninger igen!